- Chất lượng điện năng tại một số thời điểm, một số khu vực đặc biệt là khu vực nông thôn còn chưa đảm bảo, điện áp tại một số khu vực tại thời điểm cao điểm còn thấp. Nguyên nhân là do đường dây hạ áp dài, bán kính cấp điện lớn dẫn đến tổn thất điện áp trên đường dây cao làm cho điện áp phía cuối đường dây xuống thấp. Mặt khác lưới điện các khu vực này đã xây dựng từ lâu, trước đây do các tổ chức bán buôn điện nông thôn quản lý nên chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chất lượng dây dẫn xuống cấp, không phù hợp với tình hình phát triển và nhu cầu sử dụng điện của các hộ tiêu thụ. Lưới điện hạ áp nông thôn được ngành điện tiếp nhận nguyên trạng, yêu cầu về vốn đầu tư lớn nên chưa đầu tư cải tạo một cách đồng bộ, do đặc thù tính chất của phụ tải sinh hoạt thường có thời gian sử dụng công suất lớn
nhất vào giờ cao điểm trưa và cao điểm tối dẫn đến quá tải cục bộ lưới điện, sử dụng lệch pha dẫn đến làm giảm chất lượng điện năng.
- Độ tin cậy cung cấp điện đối với khu vực khách hàng sau trạm biến áp công cộng còn cao so với khu vực sản xuất công nghiệp. Nguyên nhân do lưới điện các khu vực này chất lượng dây dẫn xuống cấp, không phù hợp với tình hình phát triển và nhu cầu sử dụng điện của các hộ tiêu thụ, yêu cầu về vốn đầu tư lớn nên chưa đầu tư cải tạo một cách đồng bộ, do đặc thù tính chất của phụ tải sinh hoạt thường có thời gian sử dụng công suất lớn nhất vào giờ cao điểm trưa và cao điểm tối dẫn đến quá tải cục bộ lưới điện vì vậy thường xuyên phải sửa chữa, khắc phục sự cố dẫn đến thời gian cắt điện tăng làm tăng các chỉ số độ tin cậy cung cấp điện.
- Công tác phát triển khách hàng cấp điện từ lưới điện trung áp thời gian tiếp cận điện năng còn cao hơn so với thời gian quy định. Đối với khách hàng cấp điện từ lưới điện hạ áp cơ bản đã đáp ứng dược yêu cầu, tuy nhiên một số khu vực dân cư không tập trung việc cấp điện cho dân cư khu vực còn gặp nhiều khó khăn do lưới điện phân phối chưa dẫn sâu đến khu vực này. Nguyên nhân do bị giới hạn bởi các quy trình, các quy định, giới hạn bởi vốn đầu tư nên việc đầu tư thiết bị, lưới điện còn hạn chế, lưới điện chưa dẫn sâu vào khu vực phụ tải
- Công tác sửa chữa lưới điện, khắc phục sự cố đôi lúc đối với một số khách hàng còn chưa kịp thời, thời gian sử lý kéo dài đặc biệt là đối với khách hàng. Do địa hình khu dân cư không tập trung, xa trụ sở làm việc của Điện lực dẫn đến việc di chuyển từ trụ sở điện lực đến nơi mua điện mất nhiều thới gian, mặt khác do số lượng lao động tại đơn vị hạn chế, việc bố trí trực sửa chữa bình thường chỉ có 02 người trong khi số lượng khách hàng lớn nên việc thời điểm có nhiều hơn 01 khách hàn bị sự cố thì lực lượng trực sửa chữa không đáp ứng ngay được dẫn đến thời gian sửa chữa kéo dài.
- Công tác chăm sóc khách hàng tuy đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu trong thời điểm hiện tại, tuy nhiên do đòi hỏi của công việc, nhu cầu được đáp ứng của khách hàng ngày càng cao trong khi trình độ của nhân viên giao tiếp khách hàng còn có những hạn chế nhất định, hiện tại giải đáp thắc mắc của khách hàng phụ
thuộc nhiều vào yếu tố con người của nhân viên giao tiếp. Mặt khác nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng chủ yếu là bộ phận giao tiếp khách hàng tại phòng kinh doanh và bộ phận trực vận hành. Đối với bộ phận trực vận hành trực 24/24 h, bộ phận giao tiếp khách hàng làm việc theo giờ hành chính vì vậy chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong các thời gian còn lại.
- Các dịch vụ hữu ích khác tuy đã được triển khai, khai thác được ưu thế và năng lực của Điện lực, tăng thu nhập cho người lao động, giảm suất sự cố, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện. Tuy nhiên còn bộc lộ một số hạn chế như nhiều thiết bị của khách hàng đầu tư có công nghệ cao, hiện đại người quản lý vận hành đòi hỏi phải có trình độ tương xứng để nắm bắt và quản lý vận hành trong khi năng lực và trình độ của người lao động còn hạn chế, lực lượng lao động còn thiếu trong khi khối lượng quản lý của Điện lực nhiều, các tiến bộ kỹ thuật công nghệ mới, thiết bị hiện đại đưa vào lưới điện còn hạn chế do bị giới hạn về tài chính và vốn đầu tư..
Kết luận chương 2
Trong xu thế toàn cầu hóa của nền kinh tế thế giới như hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt và quyết liệt. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trên thương trường tất yếu phải giành thằng lợi trong cạnh tranh với các doanh nghiệp khác bằng việc xây dựng một chiến lược sản xuất kinh doanh phù hợp, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đảm bảo đầy đủ các nguồn lực như: vốn, công nghệ, nhà xưởng, máy móc, thiết bị và nguồn nhân lực...Trong đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn cao nhất các nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Để hạn chế tối đa các rủi ro, sẵn sàng đối mặt với các thách thức. Yêu cầu cấp thiết đặt ra là phải đổi mới hoạt động quản lý kinh doanh, tạo dựng được sự tin cậy, ủng hộ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, công tác sản xuất kinh doanh của các Điện lực nói chung, Điện lực Mỹ Hào nói riêng tuy đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, đóng góp vào việc hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên trong các năm vừa qua nhưng chất lượng phục vụ khách hàng của Điện lực còn nhiều bất cập, các dịch vụ khách hàng
đã được triển khai tuy nhiên chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ còn mang tính độc quyền, chưa bám sát vào nhu cầu, chưa thích ứng một cách nhạy bén với yêu cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao của khách hàng sử dụng điện.
Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng trong những năm gần đây đã được quan tâm, đặc biệt là trong giai đoạn 2012- 2014 chất lượng dịch vụ đã được cải thiện đáng kể. Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Điện lực Mỹ Hào trong thời gian qua, các mặt đã làm được, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại đã được phân tích cụ thể. Việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Mỹ Hào là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện, phù hợp với xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trường trong hiện tại và trong giai đoạn tiếp theo.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC MỸ HÀO