-Chi phí lương.
-Chi phí bán hàng/khách hàng (bao gồm tất cả các dụng cụ, các poster…cho mỗi khách hàng).
KPI về cửa hàng siêu thị 1.Tỷ lệ lợi nhuận
-Chỉ số này phản ánh tỷ lệ lợi nhuận của từng cửa hàng ở mỗi khu vực.
-Bạn sử dụng tỷ lệ này so sánh mức độ hiểu quả của các cửa hàng với nhau và với tỷ lệ lợi nhuận chung.
2.Tỷ lệ lợi nhuận/vốn đầu tư
-Cơng thức = lợi nhuận thuần / tổng vốn đầu tư.
-Tỷ lệ này xem xét mức hiệu quả lợi nhuận so với số vốn bạn phải bỏ ra.
3.Doanh số/địa điểm
-Tỷ lệ này cho bạn biết khu vực nào bán hàng tốt và khu vực nào bán khơng tốt hoặc chưa cĩ hiệu quả.
4.Chi phí mặt bằng/doanh số
-Bẳng tổng chi phí mặt bằng / tổng doanh số
-Tỷ lệ này cho bạn biết mặt bằng bạn thuê cĩ hiệu quả hay khơng hoặc là bạn chưa cĩ đủ các nỗ lực marketing.
5.Chi phí lương/doanh số
-Đây là tổng lương/doanh số
-Chỉ số này giúp bạn kiểm sốt ngân sách lương của cửa hàng.
6.Sản phẩm bán chạy
-Bao gồm danh sách các sản phẩm bán chạy.
-Bạn cần so sánh danh sách này tại các cửa hàng, chi nhánh với nhau, xem chúng cĩ tương thích hay khơng? Nếu khơng, bạn cần xem xét lại về sản phẩm, các chương trình marketing của bạn.
-Ngồi ra, bạn cần xem danh sách sản phẩm khơng bán chạy và tìm hiểu nguyên nhân vì sao.
KPI về chăm sĩc khách hàng
1.Tần suất tác động tới khách hàng
-Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian. -Tần suất tác động là số lần chăm sĩc trong một đơn vị thời gian.
-Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa. Việc chăm sĩc cĩ một mục đích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần cĩ kế hoạch cho khoảng cách các lần chăm sĩc phù hợp.
2.Chi phí dịch vụ/mỗi khách hàng.
-Tỷ lệ này cho biết bạn đã đầu tư bao nhiêu chi phí cho cơng tác chăm sĩc khách hàng.
-Bạn cĩ thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp để phân tích xem nĩ hợp lý hay chưa?
3.Tỷ lệ chi phí dịch vụ/ lợi nhuận
-Tỷ lệ = tổng chi phí dịch vụ / tổng lợi nhuận.
-Tỷ lệ này cho bạn biết là 1 đồng lợi nhuận thì bạn bỏ ra bao nhiêu % vào cơng tác chăm sĩc lại khách hàng.
4.Quy tắc pareto: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Hãy tập hợp 20 % khách hàng chiếm 80 % doanh số của bạn (cĩ thể là tỷ lệ 30/70…)
-Xem xem bạn cĩ phân bố tỷ lệ 20 % khách hàng chiếm 80 % chi phí chăm sĩc khách hàng khơng? Nếu khơng cĩ, bạn nên phân bổ chi phí chăm sĩc khách hàng lại cho phù hợp hơn.
KPI về khách hàng trung thành 1.Số khách hàng mất mát
-Là tổng số khách hàng khơng mua hàng của bạn nữa.
-Số khách hàng này bao gồm: số khách hàng mua hàng lầu đầu và khách hàng trung thành bỏ đi.
2.Tỷ lệ khách hàng bị mất sau khi mua hàng lầu đầu
-Bằng tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/tổng số khách hàng mua hàng lần đầu.
-Tỷ lệ này thấp cĩ thể do các nguyên nhân: sản phẩm của bạn khơng phù hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo khơng tốt dẫn đến khách hàng khơng phải mục tiêu lại đi mua hàng của bạn.
-Bằng tổng số khách hàng trung thành bị mất / tổng số khách hàng trung thành hiện cĩ.
-Đây là một tỷ lệ nghiêm trọng nhất mà bạn cần phải lưu ý: các nguyên nhân cĩ thể là: sản phẩm dịch vụ ngày càng kém, xuất hiện các sản phẩm tốt hơn với giá cạnh tranh, sản phẩm của bạn khơng cĩ tính cách…
4.Vịng đời trung bình của một khách hàng
-Tỷ lệ này bằng tổng thời gian mối quan hệ với khách hàng / tổng số khách hàng đã quan hệ.
5.Tỷ lệ khách hàng quay lại
-Tỷ lệ khách hàng mua hàng 2 lần trở lên / tổng số khách hàng.
-Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, tuy vậy bạn cần xem xét những người quay lại/quay đi cĩ đúng là khách hàng mục tiêu khơng?
6.Tỷ lệ khách hàng mới
-Là tỷ lệ số khách hàng mới bạn kiếm được trong một thời gian
-Tỷ lệ này quá cao chứng tỏ: hoặc là bạn đang mở rộng kinh doanh hoặc là bạn đang mất khách hàng trung thành
KPI về sự phàn nàn của khách hàng
1.Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
-Cơng thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn. -Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt. -Bạn cĩ thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.
2.Tỷ lệ phản hồi nhanh
-Cơng thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
-Tỷ lệ này được tính thơng qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
-Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa cơng ty và khách hàng.
-Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.
4.Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
-Cơng thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
-Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất cĩ vấn đề. 5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
-Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Sau đĩ sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
-Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.
KPI về thị phần
1.Thị phần của cơng ty so với tồn bộ thị trường
-Đĩ chính là tỷ lệ % giữa doanh số của cơng ty so với doanh số của tồn ngành. -Thị phần của cơng ty so với phân khúc mà nĩ phục vụ: đĩ là tỷ lệ % giữa doanh số của cơng ty so với doanh số của tồn phân khúc.
2.Thị phần tương đối
-Đĩ là tỷ lệ so sánh về doanh số của cơng ty với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất. -Nĩ cho biết vị thế của sản phẩm của cơng ty trong cạnh tranh ở trên thị trường như thế nào.
3.Tăng thị phần nhưng tăng trưởng cĩ bằng khơng?
-Cơng ty cần so sánh mức tăng thị phần của cơng ty so với mức tăng thị phần của các cơng ty khác.
-Đơi khi cơng ty tăng thị phần nhưng mức tăng trưởng lại kém hơn các cơng ty khác thì cơng ty cần xem xét lại.
KPI về sự thoả mãn khách hàng
Bạn cĩ thể tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng qua các chỉ số sau:
1.Mức giá cĩ phù hợp 2.Chất lượng
3.Tiến độ
4.Mức độ phản hồi các yêu cầu 5.Dịch vụ
KPI về khách hàng
1.% doanh số khách hàng mới
-Tỷ lệ này = doanh số từ khách hàng mới / tổng doanh số.
-Tỷ lệ nào cho biết tỷ lệ tăng doanh số của cơng ty từ số khách hàng mới là bao nhiêu?
2.Số khách hàng mới
-Tỷ lệ này = số khách hàng mới / tổng số khách hàng -Tỷ lệ nào cho biết
3.Doanh số trung bình mỗi khách hàng/năm
-Tỷ lệ này = tổng doanh số / tổng số khách hàng.
-Tỷ lệ này cho biết mỗi khách hàng mang lại cho bạn doanh số bao nhiêu? Bạn cĩ biên pháp nào để tăng doanh số trên một khách hàng hay khơng?
4.Tỷ lệ lợi nhuận trên khách hàng
-Tỷ lệ này = lợi nhuận thuần/tổng số khách hàng.
-Tỷ lệ này cho bạn biết lợi nhuận trung bình do một khách hàng tạo ra là bao nhiêu? Ai là người mang lại nhiều và ít lợi nhuận, do vậy bạn sẽ cĩ chính sách chăm sĩc khách hàng phù hợp hơn.
KPI về vận chuyển
1.Thời gian vận chuyển từ cảng về kho và ngược lại
-Bằng tổng thời gian vận chuyển tính theo giờ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Tỷ lệ này hữu ích cho việc tính tốn giá thành và tính tốn thời gian giao hàng.
2.Các loại phí giao thơng
-Tính tổng các loại phí giao thơng trong chi phí giao hàng, kiểm sốt được mức chi phí giao thơng thật sự (tránh gian lận).
3.Chí xăng dầu
-Tính tổng các loại phí xăng dầu trong chi phí giao hàng, kiểm sốt được mức chi phí xăng dầu thật sự (tránh gian lận).
KPI về giao hàng
1.Tỷ lệ giao hàng đúng hạn
-Cơng thức = số lần giao hàng đúng hạn / tổng số lần giao hàng.
-Tuỳ vào trường hợp bạn thấy rằng tỷ lệ nào là phù hợp để bạn cĩ thể làm việc với khách hàng khiếu nại về việc giao hàng chậm chễ.
2.Tỷ lệ giao hàng đúng chất lượng, số lượng
-Cơng thức: bằng tổng số lần giao hàng đúng chất lượng, số lượng / tổng số lần giao hàng.
-Bạn cĩ thể quy định tỷ lệ này là bao nhiêu để xác định mối quan hệ với nhà cung cấp.
3.Giá trị thiệt hại do giao hàng
-Giá trị thiệt hại do giao hàng bao gồm thời gian giao hàng, số lượng, chất lượng, bạn cần phải tính tốn giá trị thiệt hại thường xuyên và báo cáo giám đốc.
-Vì cách tính chi phí phụ thuộc vào phương pháp giao hàng, phương pháp sản xuất nên chúng tơi khơng đưa ra cụ thể ở đây.
-Ví dụ: nếu bạn là một cơng ty sản xuất hàng gia cơng, vật liệu nhà cung cấp bị hư 15 % thì cĩ khả năng bạn giao hàng khơng đúng hạn, đúng số lượng, bạn cĩ thể vừa mất doanh thu, bị phạt và đĩ là giá trị thiêt hại của bạn.
KPI về cung ứng khác
1.Chi phí giao hàng cho mỗi đơn vị sản phẩm 2.Thời gian từ khi order đến khi giao hàng 3.Chi phí giao nhận
4.Chính xác invoice
5.Thời gian trung bình để mua từng loại hàng KPI về Tài chính
KPI về chỉ số thanh tốn
1.Chỉ số thanh tốn hiện hành:
-Đây là chỉ số đo lường khả năng doanh nghiệp đáp ứng các nghĩa vụ tài chính ngắn hạn của doanh nghiệp.
-Cơng thức tính chỉ số thanh tốn hiện hành=tài sản lưu động / nợ ngắn hạn. -Chỉ số này càng thấp ám chỉ doanh nghiệp sẽ gặp khĩ khăn đối với việc thực hiện các nghĩa vụ của mình nhưng một chỉ số thanh tốn hiện hành quá cao cũng khơng luơn là dấu hiệu tốt, bởi vì nĩ cho thấy tài sản của doanh nghiệp bị cột chặt vào “ tài sản lưu động” quá nhiều và như vậy thì hiệu quả sử dụng tài sản của doanh nghiệp là khơng cao.
-Nĩi chung thì chỉ số này ở mức 2-3 được xem là tốt.
2.Chỉ số thanh tốn nhanh:
-Chỉ số thanh tốn nhanh là chỉ số đo lường mức thanh khoản cao hơn.
-Cơng thức tính chỉ số thanh tốn nhanh = (tiền mặt + chứng khốn + các khoản
phải thu) / nợ ngắn hạn .
-Lưu ý là hàng tồn kho và các tài sản ngắn hạn khác được bỏ ra vì khi cần tiền để (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trả nợ, tính thanh khoản của chúng rất thấp. Chứng khốn phải là loại chứng khốn dễ quy đổi thành tiền.
3.Chỉ số tiền mặt:
-Chỉ số tiền mặt là chỉ số đo lường mức thanh tốn cao nhất của doanh nghiệp.
-Cơng thức tính chỉ số thanh tốn nhanh =( tiền mặt + chứng khốn) / nợ ngắn
hạn
-Lưu ý là chỉ số này khơng bao gồm các khoản phải thu như trong chỉ số thanh
tốn nhanh.
4.Chỉ số vịng quay các khoản phải thu:
-Vịng quay các khoản phải thu= doanh số thuần hàng năm / các khoản phải thu
trung bình
Các khoản phải thu trung bình= các khoản phải thu cịn lại trong báo cáo của năm
trước và các khoản phải thu năm nay / 2.
-Chỉ số vịng quay càng cao sẽ cho thấy doanh nghiệp được khách hàng trả nợ càng nhanh. Nhưng nếu so sánh với các doanh nghiệp cùng ngành mà chỉ số này vẫn quá cao thì cĩ thể doanh nghiệp sẽ cĩ thể bị mất khách hàng vì các khách hàng sẽ chuyển sang tiêu thụ sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh cung cấp thời gian tín dụng dài hơn.
5.Chỉ số số ngày bình quân vịng quay khoản phải thu : -Số ngày trung bình= 365/ vịng quay các khoản phải thu
-Chỉ số này cho biết số ngàytrung bình mà doanh nghiệp thu được tiền của khách
hàng.
6.Chỉ số vịng quay hàng tồn kho:
-Vịng quay hàng tồn kho =giá vốn hàng bán / hàng tồn kho trung bình.
Trong đĩ: hàng tồn kho trung bình= (hàng tồn kho trong báo cáo năm trước+ hàng
-Chỉ số vịng quay hàng tồn kho càng cao càng cho thấy doanh nghiệp bán hàng nhanh và hàng tồn kho khơng bị ứ đọng nhiều trong doanh nghiệp.
-Tuy nhiên chỉ số này quá cao cũng khơng tốt vì như thế cĩ nghĩa là lượng hàng dự trữ trong kho khơng nhiều, nếu nhu cầu thị trường tăng đột ngột thì rất khả năng doanh nghiệp bị mất khách hàng và bị đối thủ cạnh tranh giành thị phần.
7.Chỉ số số ngày bình quân vịng quay hàng tồn kho:
-Số ngày bình quân vịng quay hàng tồn kho=365 / vịng quay hàng tồn kho. 8.Chỉ số vịng quay các khoản phải trả:
-Chỉ số này cho biết doanh nghiệp đã sử dụng chính sách tín dụng của nhà cung cấp như thế nào. Chỉ số vịng quay các khoản phải trả quá thấp cĩ thể ảnh hưởng khơng tốt đến xếp hạng tín dụng của doanh nghiệp.
-Vịng quay các khoản phải trả = doanh thu mua hàng thường niên / phải trả bình
quân.
Trong đĩ : doanh số mua hàng thường niên= giá vốn hàng bán+hàng tồn kho cuối
kỳ - hàng tồn kho đầu kỳ phải trả bình quân = (phải trả trong báo cáo năm trước + phải trả năm nay) / 2.
9.Chỉ số số ngày bình quân vịng quay các khoản phải trả:
-Số ngày bình quân vịng quay các khoản phải trả= 365/ vịng quay các khoản (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phải trả.
KPI về chỉ số quản lý nguồn vốn 1.Vịng quay tổng tài sản:
-Chỉ số này đo lường khả năng doanh nghiệp tạo ra doanh thu từ việc đầu tư vào tổng tài sản . Chỉ số này bằng 3 cĩ nghĩa là : với mỗi đơ la được đầu tư vào trong tổng tài sản, thì cơng ty sẽ tạo ra được 3 đơ la doanh thu. Các doanh nghiệp trong ngành thâm dụng vốn thường cĩ chỉ số vịng quay tổng tài sản thấp hơn so với các doanh nghiệp khác.
-Vịng quay tổng tài sản= doanh thu thuần / tổng tài sản trung bình
-Cũng tương tự như chỉ số vịng quay tổng tài sản chỉ khác nhau và với chỉ số này thì chỉ tính cho tài sản cố định
-Vịng quay tài sản cố định = doanh thu thuần / tài sản cố định trung bình.
3.Vịng quay vốn cổ phần:
-Chỉ số này đo lường khả năng doanh nghiệp tạo ra doanh thu từ việc đầu tư vào tổng vốn cổ phần( bao gồm cổ phần thường và cổ phần ưu đãi). Tỷ số này bằng 3 cĩ nghĩa là với mỗi đơ la đầu tư vào vốn cổ phần, cơng ty sẽ tạo ra 3 đơ la doanh thu.
-Vịng quay vốn cổ phầ n= doanh thu thuần / tổng vốn cổ phần trung bình.
KPI về chỉ số hoạt động
1.Chỉ số lợi nhuận hoạt động:
-Lợi nhuận hoạt động được cấu thành bởi lợi nhuận hoạt động và lợi nhuận đầu tư. -Lợi nhuận bán hàng.
2.Biên lợi nhuận thuần:
-Chỉ số này cho biết mức lợi nhuận tăng thêm trên mỗi đơn vị hàng hố được bán ra hoặc dịch vụ được cung cấp. Do đĩ nĩ thể hiện mức độ hiệu quả của hoạt động