Thĩi quen quan liêu, ơm đồm của người lãnh đạo doanh nghiệp sẽ gây ra khĩ khăn cho việc ứng dụng mọi cơng cụ quản trị chứ khơng chỉ riêng BSC & KPI. Sự thiếu phân cấp, phân quyền trong hoạt động quản lý doanh nghiệp khiến mọi quyết định, mọi kết quả đánh giá trở lên chủ quan, duy ý chí và lệ thuộc hồn tồn vào người đứng đầu doanh nghiệp và tất nhiên phong cách lãnh đạo này khơng thể phù hợp với hệ thống quản trị hiện đại địi hỏi mỗi cá nhân trong guồng máy phải cĩ quyền chủ động, sáng tạo để phát huy vai trị chuyên biệt của mình trong một phạm vi đủ rộng.
TL05
Những ngộ nhận khi thiết lập chỉ tiêu KPI trong doanh nghiệp
Các chỉ số đánh giá hiệu suất cơng việc hay cịn gọi là KPI là một phần thơng tin quan trọng quyết định việc doanh nghiệp cĩ đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Tuy nhiên, hiện nay nhiều doanh nghiệp đang cĩ những nhầm lẫn về việc thiết lập đúng các chỉ tiêu hiệu suất này dẫn tới thất bại khi áp dụng KPI.
Định nghĩa cơ bản về KPI
Chỉ số đánh giá hiệu suất cơng việc là thước đo lượng hĩa mà cơng ty sử dụng để xác định làm cách nào đáp ứng được các mục tiêu hoạt động và chiến lược. Điều này cĩ nghĩa là các doanh nghiệp khác nhau sẽ cĩ những chỉ tiêu KPI khác nhau phụ thuộc vào những tiêu chí hiệu suất riêng biệt hay những ưu tiên khác nhau, đồng thời các chỉ tiêu này thường theo tiêu chuẩn của ngành.
Cĩ một sự khác biệt tinh tế giữa các chỉ số KPI và các thước đo quản lý (Management Metrics). Một điểm quan trọng cần chú ý, KPI là thước đo quản lý nhưng khơng phải tất cả các thước đo quản lý là KPIs. Một doanh nghiệp phải biết xác định các thước đo quản lý nào được xem là các chỉ tiêu KPI của doanh nghiệp. Những chỉ số KPI khơng nhất thiết là chỉ tiêu tài chính nhưng cĩ ảnh hưởng quan trọng trong cơng tác quản lý của doanh nghiệp. Khơng cĩ những chỉ số cụ thể, doanh nghiệp gần như khơng thể đạt đầy đủ những mục tiêu đề ra.
Đặc trưng của KPI là phải SMART
Giống như mục tiêu, KPI phải SMART. SMART là chữ viết tắt của:
Cụ thể (Specific): phải cụ thể.
Đo lường (Measurable): phải đo lường được bằng số.
Đạt được (Achievable): cĩ thể đạt được
Thực tế (Realistic): phải thực tế với kế hoạch đề ra.
Cĩ thời hạn (Time - bound): Trả lời cho câu hỏi mục tiêu được thực hiện khi nào?
Những chỉ số đánh giá hiệu suất phải dựa trên những dữ liệu hợp lệ và bối cảnh thực tế với những mục tiêu kinh doanh, phải xác định được những yếu tố ngồi tầm
kiểm sốt của cơng ty khơng thể can thiệp với việc thực hiện mục tiêu. Điều quan trọng khác là mục tiêu phải cĩ chu kỳ, cĩ các điểm đo ở cuối chu kỳ.
Những ví dụ về chỉ số đánh giá hiệu suất
Chỉ số KPI của doanh nghiệp/tổ chức khơng giống hồn tồn mục tiêu, nhưng nĩ gắn liền với mục tiêu của doanh nghiệp. Ví dụ, một trường học đặt mục tiêu tất cả sinh viên đều vượt qua một kỳ thi nhưng hãy sử dụng tỷ lệ trượt là chỉ tiêu KPI cho mục tiêu này, điều đĩ cĩ nghĩa là “tỷ lệ trượt kỳ thi” là KPI được sử dụng để đo lường mục tiêu “tất cả sinh viên đều đỗ”. Một ví dụ khác, doanh nghiệp cĩ thể sử dụng tỷ lệ phần trăm doanh thu của khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ như là chỉ tiêu KPI. Những ví dụ khác của chỉ tiêu KPI cho doanh nghiệp như:
Tỷ lệ khách hàng hài lịng
Số lượng khách hàng mới
Tỷ lệ khách hàng khơng sử dụng tiếp dịch vụ/sản phẩm
Thời gian chờ đợi đơn đặt hàng của khách hàng
Thời gian hết hàng trong kho
Làm thế nào để lựa chọn KPIs đúng?
Các doanh nghiệp nên thực hiện nhiều bước trước khi lựa chọn các chỉ số KPI phù hợp nhất bao gồm:
Thiết lập qui trình kinh doanh rõ ràng
Xác lập các yêu cầu cho quy trình kinh doanh
Xác định các thơng số đo lường định lượng và chất lượng
Xác định các sai số để điều chỉnh những mục tiêu KPI ngắn hạn
Khi lựa chọn KPI, cơng ty nên bắt đầu cân nhắc những yếu tố quản lý trong kinh doanh. Sau đĩ, bạn phải xem xét và xác định những yếu tố nào giúp đánh giá thành quả đối chiếu với các chiến lược doanh nghiệp.
Mặc dù cĩ tiêu chuẩn cho từng ngành, nhưng khơng nhất thiết phải lựa chọn những KPI giống như những doanh nghiệp cùng ngành khác. Điều quan trọng là mối tương quan giữa chỉ số KPI với doanh nghiệp hoặc bộ phận.
Vậy bao nhiêu chỉ số KPI mức cơng ty là đủ? Khơng cĩ số lượng chính xác các chỉ số KPI được áp dụng mức doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung, số lượng cĩ thể từ 4 đến 10 chỉ tiêu phù hợp cho doanh nghiệp và chúng phải là những chỉ số chính ảnh
hưởng tới sự thành cơng của doanh nghiệp. “Khơng cĩ gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Các doanh nghiệp nên xem xét lại các mục tiêu và chiến lược của mình thường xuyên và đưa ra những điều chỉnh cần thiết cho các chỉ tiêu KPI.
Chỉ tiêu KPI rất quan trọng cho mọi doanh nghiệp, bởi nĩ giúp doanh nghiệp tập trung vào các mục tiêu và đảm bảo các mục tiêu được liên kết xuyên suốt trong tổ chức. Sự tập trung này giúp doanh nghiệp thực hiện cơng việc, dự án cĩ ý nghĩa để tiến tới mục tiêu nhanh hơn.
Những sai lầm thường gặp khi Ứng dụng BSC và KPI tại doanh nghiệp Việt được đúc kết trong quá trình tiếp xúc khách hàng tiềm năng của iHCM
Trong quá trình tiếp xúc với một số khách hàng tiềm năng, chúng tơi gặp nhiều trường hợp ngộ nhận chỉ tiêu KPI hoặc cĩ những sai sĩt khác khi thiết lập bộ chỉ tiêu KPI giống như những gì Tiến sỹ Nguyễn Huyền Linh cĩ nhắc tới. Xin nêu ra đây một vài ví dụ điển hình:
Một khách hàng cĩ đặt câu hỏi "Nhân viên của tơi tự đánh giá chỉ tiêu KPI và họ cho rằng họ đạt được 96 điểm, trong khi tơi đánh giá anh ta chỉ đạt 86 điểm thì giải quyết thế nào?", nhìn vào câu hỏi này cho thấy đây thực chất khơng phải chỉ tiêu KPI, vì KPI phải SMART, tức là nĩ “đo lường được”, chỉ số đánh giá KPI phải dựa trên những “dữ liệu hợp lệ”, kết quả đánh giá khác nhau giữa nhà quản lý và nhân viên thể hiện nĩ khơng đo lường được và dựa trên cảm tính. Đây chắc chắn khơng phải là chỉ số KPI.
Ở một Cơng ty khác, chúng tơi cĩ nhận được một Bản thiết kế bộ chỉ số KPI do một tổ chức Tư vấn doanh nghiệp thực hiện. Bản này cĩ 123 chỉ số KPI, khi phân chỉ tiêu KPI cho đơn vị cấp dưới cĩ những Bộ phận nhận được bộ chỉ số 80 KPI, như cĩ nĩi ở trên “Khơng cĩ gì là quan trọng nếu như mọi thứ đều quan trọng”. Cách thức phân rã các bộ chỉ tiêu KPI cho các Bộ phận đang bất hợp lý. Các sai lầm trên dẫn đến thất bại khi triển khai KPI trong doanh nghiệp, cịn rất nhiều trường hợp khác chúng tơi đã gặp, để tránh các ngộ nhận, sai sĩt này, doanh nghiệp cĩ thể tham khảo một số gợi ý ở dưới:
Hiểu đầy đủ KPI là gì? Để hiểu thêm về KPI, anh chị cĩ thể tham khảo một số bài viết:
Chỉ số KPI - Chỉ số đo lường hiệu suất doanh nghiệp Các bước triển khai và áp dụng KPI trong tổ chức
Trong trường hợp cần thiết, cĩ thể cần sự hỗ trợ, tư vấn của các tổ chức, cá nhân cĩ năng lực, kinh nghiệm trong việc Xây dựng Chiến lược, Mục tiêu, KPI,... Tuy nhiên, vai trị của tư vấn khơng phải là làm thay cho doanh nghiệp, vai trị chính của họ là Hệ thống hĩa, Hướng dẫn, Đào tạo cho Doanh nghiệp biết cách thực hiện,... Hơn ai hết Doanh nghiệp hiểu rõ mình cũng như đặc thù của lĩnh vực hoạt động, do đĩ chính Lãnh đạo, Quản lý của doanh nghiệp thực hiện xây dựng KPI dưới sự hỗ trợ của Tư vấn.
TL06
Quy trình xây dựng KPIs
Ra đời từ những năm 80 của thế kỷ XX, nhưng KPI mới chỉ thật sự rầm rộ tại Việt Nam trong khoảng một vài năm trở lại đây. Mặc dù vậy rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam tự xây dựng hoặc thuê tư vấn bên ngồi đã xây dựng KPI vận hành trong doanh nghiệp mình, sự thịnh hành “độ nĩng” của KPI đến mức hễ cứ nhắc đến đánh giá là người ta sẽ mong muốn xây dựng KPI. Tuy nhiên số doanh nghiệp thành cơng khi sử dụng KPI lại rất ít.
Do đĩ, để tiến hành xây dựng thành cơng hệ thống các chỉ tiêu và đánh giá nhân sự hiệu quả, chúng ta cần nghiên cứu lại mục đích của việc sử dụng KPIs, ưu nhược điểm của nĩ, cũng như quy trình xây dựng 1 hệ thống KPIs trong doanh nghiệp: