T− nhng c∃ s lý thuyt trên cùng m i quan h tác ng ca vic nâng cao ch t lng dch v% là nâng cao s hài lòng ca khách hàng khi mua sm ti các siêu th thuc Co.opmart TP.HCM
Tác gi0 xu t mô hình nghiên c∀u s hài lòng ca khách hàng ti Co.opmart TP.HCM t− vic nghiên c∀u các yu t ca mô hình ch t lng dch v%
bán lΧ ti siêu th MLH cùng nhng yu t b∗ sung, c trình bày ti hình 2.5
Hàng hóa Giá hàng hóa Nhân viên Khu vc mua sm Chng trình khuyn mãi Bãi & xe S hài lòng khách hàng
Mô hình s hài lòng khách hàng khi mua sm ti nhng siêu th Co.opmart TP.HCM c xu t vi 7 yu t tác ng n s hài lòng khách hàng, bao g≅m:
2.5.1 Hàng hóa siêu th
H1: Hàng hóa a dng, thông tin rõ ràng tác ng n s hài lòng khách hàng
Hàng hóa bày bán trong siêu thã trãi qua quá trình kim tra, ánh giá theo các tiêu chu∆n ch t lng, bao bì, xu t x∀,… nhng trong phm vi tài sΒ không
c∋p n các tiêu chu∆n v ch t lng ca hàng hóa. 1 tài o lng yu t hàng hóa sa dng v chng loi c!n thit cho hot ng mua sm và nhng thông tin liên quan n hàng hóa 0nh hng n s hài lòng ca khách hàng khi mua sm
siêu th. Thông tin hàng hóa c trình bày rõ ràng trên s0n ph∆m là ph∃ng tin Marketing ca b0n thân s0n ph∆m n khách hàng.
2.5.2 Giá hàng hóa
H2: Giá bán hàng hóa tng xng vi giá tr thc tác ng n s hài lòng.
Trong mô hình MLH, yu t này không c c∋p; tuy nhiên, vi tình trng suy thoái kinh t nh hin nay, ngi tiêu dùng có xu hng chi tiêu hp lý và tit kim. B+ qua yu t giá là mt thiu sót ln. 1 tài xem xét yu t giá trên ph∃ng din phù hp vi giá tr ca hàng hóa siêu th0nh hng s hài lòng khách hàng.
2.5.3 Nhân viên phc v
H3: Thái ân c)n, lch s, luôn s∗n sàng h+ tr khách hàng ca nhân viên tác
ng n s hài lòng khách hàng
MΓc dù, siêu th hot ng vi hình th∀c chính là t ph%c v%, dch v% bán lΧ
ca siêu th v,n t≅n ti các m i t∃ng tác gia khách hàng vi siêu th thông qua các nhân viên siêu th. Vì v∋y, nhân viên siêu th sΒ là c!u n i óng vai trò quyt
2.5.4 Khu vc mua sm ca siêu th
H4: Không vc mua sm c t, chc hp lý vi li i rng rãi; trng bày hàng hóa rõ ràng, −p mt… nh hng n s hài lòng khách hàng khi mua sm.
Theo Parasuaraman (1985), Nguy#n 1ình Th/ và Nguy#n Th Mai Trang (2003), có c∋p n yu t “c s vt cht” 0nh hng n công tác v∋n hành và t∗ ch∀c ca siêu th, ây là yu t c0m quan 0nh hng n s hài lòng khách hàng và góp ph!n xây dng nim tin ca khách hàng khi n Co.opmart. T t c0 nhng yu t này ph!n ln u t∋p trung “khu vc mua sm” ca siêu th.
Khu vc mua sm trong siêu th c t∗ ch∀c t t, chuyn i mua sm ca khách hàng sΒt c hiu qu0 mong mu n.
2.5.5 Chng trình khuyn mãi
H6: Chng trình khuyn mãi nh hng n s hài lòng ca khách hàng
Nhng ch∃ng trình khuyn mãi có vai trò Γc bit trong khuyn khích hành vi mua hàng hóa ca khách hàng, ≅ng thi to s∀c hút cho các s0n ph∆m mi hoΓc các s0n ph∆m c!n ∆y mnh s∀c tiêu th%,… và nhng ch∃ng trình này có tác ng
n s hài lòng khách hàng khi mua sm Co.opmart nh th nào?
2.5.6Bãi & xe
H7: Bãi + xe ti siêu thnh hng n s hài lòng khách hàng
T− mô hình MLH, bãi xe ti các siêu th gi vai trò trong ch t lng dch v% bán lΧ, 0nh hng gián tip n s hài lòng ca khách hàng c0 yu t v∋t ch t, con ngi và giá c0 trong bãi gi xe siêu th.