2.6.1 Tng quan v h! thng siêu th Co.opmart
H th ng siêu th Co.opmart thuc ch qu0n Liên hip Hp tác xã (HTX) Mua bán Thành ph H≅ Chí Minh – Saigon Co.op c chuyn ∗i t− Ban Qu0n lý
HTX Mua Bán Thành ph H≅ Chí Minh vào ngày 12/05/1989. Trong thc t, Saigon Co.op có hai ch∀c n(ng chính là:
1. Trc tip kinh doanh.
2. T∗ ch∀c v∋n ng phong trào hp tác xã.
Saigon Co.opmart là t∗ ch∀c kinh t HTX theo nguyên tc xác l∋p s hu t∋p th, hot ng s0n xu t kinh doanh t ch và t chu trách nhim. (http://www.co- opmart.com.vn)
S ra i ca h th ng Co.opmart c ánh d u b&ng s kin khai tr∃ng siêu th Co.opmart C ng QuΕnh – vào ngày 09/02/1996 ti 189C ng Cng Qu nh, Phng Nguy∃n C Trinh, Qun 1, TP.HCM. 1n nay, h th Κ:Λ:3742 Μ Ν Ν Γ2 !5 2 2. 2 24: 9 Ο Ο65 2 9: :2 s liu c∋p nh∋t n 07/2013ΠΘΟ6528%2: ∋()∗() +∗,(−. ∋(/01(234,()∗( 1 1ΡΣ7Τ 6 2 ΥΤ 4 3 Υς45 12 4 ςΩ<Σ7Τ 12 5 Tây Nguyên 3 6 5∗60∗(7∗(8(9∗:(;30∗ 26 (http://www.co-opmart.com.vn/lienhe/hethongcoopmart)
Bng 2.2: S lng siêu th Co.opmart phân b ti các vùng trong c nc
ς− (2008, Saigon Co.opm742 Μ Ξ∗ Ο5 Ρ = Ξ Χ Κ:Λ:3Ψ::;–
?7 2 3∆ 7 2: 2 – 9 7 !5 26 47 9: < Ζ[∴]Ζ∴Ζ⊥⊥_α2 5?7Κ:Λ:3–5?72: 5;ΩΡβ. (Chi tit x./012034 3)
2.6.2 H<)(01(=30∗(><?nh Co.opmart
χ2 Κ:.opm742<48Ο Ο65272∃5 Κ:Λ:374262%2(624:7ΞTP.HCM, c)ng nh các t.nh thành trong c0 nc. Kèm theo ó, doanh thu mang li c)ng không ng−ng t(ng lên. Nhìn vào báo cáo kt qu0 hot ng kinh doanh nhiu ngi có th cho r&ng Co.opmart th∋t mnh kh+e trong nn kinh t Vit Nam, nhng có th cha lc quan nu so vi ch.
tiêu ra. N∀m 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu (t≅ng) 3,888 79,169 111,122 129,08 1.314,2 258,57 Li nhu∃n sau thu (t≅ng) 0,175 56,178 68,29 67,14 922,3 150,89
(T,ng hp Báo cáo thng niên Sài Gòn Co.op – SCID; t 2007 – 2012)
Bng 2.3: Doanh thu và li nhun Co.opmart 2007-2012
Doanh thu 2012 là 255,57 tδ≅ng so vi k hoch là 273,3 tδ≅ng, th p h∃n so vi doanh thu 2011 là 1.314,2 tδ ≅ng. 1iu này có xu t hin nhng d u hiu
áng lo cho cho tình hình kinh doanh ca Co.opmart.
MΓc dù có d u hiu i xu ng, nhng vi a bàn rng làm t(ng c∃ hi khách hàng tip c∋n vi dch v% siêu th ca Co.opmart cng vi Γc tính xem vic mua sm ti Co.opmart hay h th ng siêu th nào khác ngi là quan tr/ng trong h!u ht ngi tiêu dùng Vit Nam. Vi u th v mng li phân b , Co.opmart t t nhiên có li th trong vic ón lng khách hàng so vi các i th cnh tranh khác.
Doanh thu xu ng d c nhng ph!n nào cho th y ban lãnh o Co.opmart ã tiên oán t− báo cáo thng niên i hi c∗ ông 2012, khi a m∀c doanh thu k
nhu∋n v,n c 0m b0o và vt k hoch ã ra. 1ó có th xem là im sáng nh t trong tình hình hot ng kinh doanh hin nay ca Co.opmart.
2.6.3 Khách hàng mc tiêu
Vi kh∆u hiu “Co.opmart - bn ca mi nhà”, Co.opmart ang nhm n th ca s ông 0o ngi tiêu dùng, vi ph∃ng châm t∋n tâm ph%c v% khách hàng, siêu th thu hút ph!n ông khách hàng là nhng ph% n có thu nh∋p khá tr lên. Trong nhng n(m qua, thông qua ch∃ng trình “Khách Hàng Thân Thit” vi cách th∀c tích l)y im s , h th ng Co.opmart ã th ng kê m∀c thng xuyên ca nhng khách hàng thân thit vi nhng kt qu0 r t áng trân tr/ng.
Tn sut n siêu th T≅ l! (%) 2 l!n/ tu!n 1 l!n/tu!n 2 l!n/ tháng Khác 30% 45% 7% 18%
Thông cáo báo chí i hi ng c,ông thng niên 2013
Bng 2.4: Tn sut i siêu th ca khách hàng
Khách hàng n Co.opmart có tính thng xuyên r t cao, n 75% lng khách hàng i siêu th 1-2 l!n/tu!n. Trong thc t, s lng này còn ln h∃n; bi chúng ta ph0i tính n nhng khách hàng không thng xuyên hoΓc khách hàng cha tham gia ch∃ng trình khách hàng thân thit ca Co.opmart.
Thi gian mua sm ch yu ca khách hàng di#n ra vào nhng ngày cu i tu!n, iu ó phù hp vi lch trình mua sm ca khách hàng Co.opmart là nhng ngi làm công (n l∃ng, viên ch∀c,… yêu c!u cao v ch t lng s0n ph∆m và cung cách ph%c v% cho nhu c!u mua sm và m%c ích ph%c v% nhu c!u sinh hot và ni tr ca ph% n.
KΑT LUN CHΒNG 2
Trong ch∃ng này, tài nghiên c∀u t∋p trung trình bày c∃ s lý lu∋n làm nn t0ng cho toàn b ni dung nghiên c∀u ca tài.
Ph!n c∃ s lý lu∋n, tài nghiên c∀u trình bày các c∃ s lý thuyt v s th+a mãn, s hài lòng ca khách hàng và các yu t 0nh hng n s hài lòng ca khách hàng. 1ây là nn t0ng là kim ch. nam cho hot ng nghiên c∀u nh&m gia t(ng s hài lòng ca khách hàng trong không gian siêu th h th ng Co.opmart thông qua ch t lng dch v% và các thành ph!n c u thành ch t lng dch v%.
Ph!n t∗ng quan v h th ng Co.opmart, tài nghiên c∀u trình bày mang tính khái quát nhng im áng chú ý v i tng ang nghiên c∀u ca tài là h
th ng siêu th Co.opmart ti TP.HCM thông qua các thông tin t− SaigonCo.op. Cu i cùng, tài a ra mô hình nghiên c∀u lý thuyt; ây là bc ban !u cho công tác tin hành nghiên c∀u nh tính ch∃ng thit k nghiên c∀u ph!n sau.
Chng 3: THIΑT KΑ NGHIÊN CΧU 3.1 Thit k nghiên cu: 3.1.1Quy trình nghiên cu: Xác Xác nh vn nghiên cu Mc tiêu nghiên cu
C s khoa hc và mô hình nghiên cu
C∃ s lý lu∋n - s hài lòng ca khách hàng và ch t lng dch v%
Thc ti#n hot ng kinh doanh ca Co.opmart Mô hình nghiên c∀u xu t Xây dng thang o Nghiên cu nh tính Xây dng b0ng câu h+i Th0o lu∋n trc tip vi Khách hàng Hiu ch.nh mô hình và thang o Nghiên cu nh lng Xây dng b0ng câu h+i Thu th∋p và t∗ng hp s liu X∆ lý s li!u
Phân tích Cronback Alpha Phân tích khám phá EFA Phân tích h s Pearson Phân tích h≅i qui Phân tích Anova Xác l∋p mô hình t∗ng hp Kt qu nghiên cu Kin ngh và kt lu∃n Hình 3.1: Quy trình nghiên cu
3.1.2 Thang o s∆ dng trong nghiên cu
1 tài s? d%ng thang o Likert n(m im là thang o ch yu trong quá trình nghiên c∀u nh lng, c s? d%ng cho t−ng bin quan sát tìm hiu m∀c ánh giá ca ngi tr0 li v siêu th Co.opmart. Trong ó:
1 – Hoàn toàn không ≅ng ý. 5 – Hoàn toàn ≅ng ý.
3.1.3 Tin thc hi!n nghiên cu
K hoch nghiên c∀u c xây dng t− tháng 05/2013 cho c0 hai giai on
nh tính và nh lng. Trình t công vic tin hành nh sau: 3.1.3.1 Nghiên cu nh tính 1. 1!u 06/2013 – gia 06/2013: xây dng dàn ý th0o lu∋n trc tip vi khách hàng. 2. Gia 06/2013 – gia 07/2013: thc hin liên h và th0o lu∋n trc tip nhng khách hàng. 3. Gia 07/2013 – 08/2013: t∗ng hp kt qu0 th0o lu∋n vi khách hàng cùng tin hành xây dng b0ng câu h+i nghiên c∀u nh lng.
3.1.3.2 Nghiên cu nh lng
Quá trình nghiên c∀u nh lng ca tài c chia thành các giai on chính sau: 1. Thu th∋p kt qu0 kh0o sát l!n 1: gia 08/2013 n !u 09/2013.
2. Tin hành phân tích s∃ b kt qu0 kh0o sát t: !u 09/2013 n gia cu i 09/2013.
3. Thu th∋p kt qu0 kh0o sát l!n 2: gia cu i 09/2013 n !u 10/2013. 4. Thu th∋p kt qu0 b∗ sung: gia tháng 10/2013 n !u tháng 11/2013
5. X? lý, phân tích kt qu0 kh0o sát thu c và a ra gi0i pháp tháng 11/2013.
3.2 Phng pháp nghiên cu 3.2.1 Nghiên cu nh tính:
Nghiên c∀u nh tính c thc hin b&ng ph∃ng pháp th0o lu∋n trc tip vi 10 khách hàng thng xuyên mua sm ti các siêu th Co.opmart (xem ph lc 2). Nghiên c∀u nh tính nh&m phát hin các nhân t trong thc ti#n tác ng n s
hài lòng ca khách hàng khi mua sm ti các siêu th ca Co.opmart TP.HCM. Vic th0o lu∋n c tin hành theo dàn bài c thit k sΗn (xem ph lc 3); trong ó, các nhân t lý thuyt trong mô hình nghiên c∀u c xu t trong ph!n 2.3 bao g≅m: 1) Hàng hóa siêu th. 2) Giá hàng hóa. 3) Nhân viên. 4) Khu vc mua sm. 5) Ch∃ng trình khuyn mãi. 6) Bãi xe siêu th.
Yu t nào không phù hp sΒc loi kh+i mô hình nghiên c∀u; ≅ng thi, sΗn sàng b∗ sung các thành ph!n mi nu mô hình xu t cha c∋p. T−ó,
tài a ra mô hình nghiên c∀u chính th∀c và xây dng b0ng câu h+i cho nghiên c∀u
nh lng.
*Kt qu: Sau khi tin hành nghiên c∀u, 6 (sáu) nhân t trong mô hình nghiên c∀u v s hài lòng khách hàng có nhng kt qu0 nh∋n c nh sau:
(1) Hàng hóa trong siêu th: c0 10/10 ngi tham gia th0o lu∋n u ≅ng ý yu t hàng hóa trong mô hình nghiên c∀u; Vì v∋y, yu t hàng hóa siêu th sΒc gi
li cho nghiên c∀u nh lng và c o lng thông qua n(m bin: 1. 1a dng v chng loi.
2. Hàng hóa !y . 3. Xu t x∀ rõ ràng.
4. Thông tin liên quan th hin !y .
5. Không có nhng hàng hóa ã ht hn s? d%ng trong siêu th.
(2) Giá hàng hóa: theo ý kin chungxác nh∋n thành ph!n “giá hàng hóa” c!n
c gia li trong mô hình nghiên c∀u. Lý do c gi0i thích là: thu nh∋p ca ca ngi dân ph!n ln còn hn ch, vic cân nhc trong chi tiêu luôn c cao. Yu t giá hàng hóac o lng qua các bin:
1. T∃ng x∀ng vi giá tr.
2. Giá hàng hóa th ng nh t trong h th ng Co.opmart. 3. Không chênh lch quá cao so vi th trng.
(3) Nhân viên: có r t nhiu v n v nhân viên siêu th, yu t nhân viên siêu thc o lng b&ng sáu bin liên quan n thái và phong cách ph%c v%.
1. SΗn lòng ph%c v% khách hàng. 2. Có mΓt kp thi khi khách hàng c!n.
3. Gi0i áp t∋n tình nhng câu h+i ca khách hàng liên quan n hàng hóa và dch v%.
4. Nhân viên luôn g/n gàn, lch s. 5. Nhân viên luôn thân thin. 6. Tác phong làm vic nhanh nhΙn.
(4) Không vc mua sm ca siêu th
Kt qu0 th0o lu∋n kt lu∋n r&ng, khu vc mua sm trong siêu th c o lng bi 4 (b n) yu t :
1. Các ph∃ng tin ch. d,n trong siêu th rõ ràng và Ιp mt. 2. Các k hàng và t% hàng b trí hp lý.
3. Hàng hóa bày bán trong siêu thc xp ng(n np, g/n gàn và d# ch/n la 4. L i i gia các k hàng là phù hp
(5) An toàn trong siêu th: ây là thành ph!n b∗ sung cho mô hình nghiên c∀u, t− kt qu0 th0o lu∋n. Theo ý kin chung, ngi i siêu th luôn mong mu n