Ch∀ng t+ c0 n(m siêu th u c khách hàng ánh giá cao trong các dch v% cung c p. 1ây là kt qu0 áng m−ng cho Co.opmart vì iu kin và con ngi ti t−ng siêu th có s khác bit, không th0m b0o tính th ng nh t tuyt i.
1 8 192 98 7 1 23 93 143 46 R t không hài lòng (m∀c 1) Không hài
lòng (m∀c 2) Trung l∋p (m∀c 3) Hài lòng (m∀c 4) R t hài lòng (m∀c 5)
Hài lòng vi Co.opmart (SHL1)
ηu tiên ch/n Co.opmart (SHL3)
KΑT LUN CHΒNG 4
Ch∃ng 4 ã phân tích kt qu0 nghiên c∀u v các nhân t tác ng n s hài lòng ca khách hàng mua sm siêu th Co.opmart TP.HCM; ≅ng thi, nêu lên t!m
0nh hng ca t−ng yu t n s hài lòng ca khách hàng. T− kt qu0 nghiên c∀u
ã ch. ra các yu t nào nên t∋p trung !u t nh&m th+a mãn khách hàng t t nh t có th khi n vi Co.opmart. Khi khách hàng c0m th y hài lòng là yu t vô hình xây dng lòng trung thành n∃i khách hàng i vi Co.opmart.
Kt qu0 c trình bày trong ch∃ng 4 là nn t0ng cho nhng chin lc khách hàng ngn và dài hn cho h th ng siêu th Co.opmart TP.HCM. Kt qu0
Chng 5: KΑT LUN VÀ KIΑN NGHΝ 5.1 Kt lu∃n
Qua kt qu0 phân tích s liu thc t tài ã mô t0 c mt s Γc im ca khách hàng i siêu th Co.opmart TP.HCM ; t!n su t i siêu th chim ph!n ln trong kho0ng 1-2 l!n/tháng và tu∗i i siêu th ch yu là 31 – 40 tu∗i. Khách hàng n vi siêu th vi r t nhiu lý do khác nhau mua sm, do ch∃i, th giãn,… hoΓc kt hp t t c0. Ngh nghip không hn nh b t kΕ ngành ngh nào, c0 nhng khách hàng là nhân viên v(n phòng, l,n t kinh doanh hoΓc ni tr.
Kt qu0 nghiên c∀u khám phá ra 5 nhân t 0nh hng n s hài lòng khách hàng và có t!m quan tr/ng theo th∀ t sau: (1) thái nhân viên siêu th, (2) khu vc mua sm, (3) hàng hóa siêu th, (4) giá hàng hóa, (5) an toàn.
1. Thái nhân viên siêu th trong công tác ph%c v% và h tr khách hàng, khách hàng quan tâm và ánh giá nhân viên siêu th quan thái làm vic nhanh nhΙn, luôn trong t th sΗn sàng ph%c v% và giúp ϑ khách hàng, cùng s t∋n tình tr0 li các câu h+i ca khách hàng trong phm vi ch∀c n(ng lên quan n hàng hóa, dch v% siêu th,…
2. Khu vc mua sm - khách hàng ánh giá t∋p trung vào vic to mt n∃i c t∗ ch∀c sp xp hp lý gia các k hàng và t% hàng trong siêu th, hàng hóa trng bày c!n bit làm n∗i b∋t nhng các chng loi s0n ph∆m kt hp vi các ph∃ng tin ch. d,n d# dng nh∋n bit, sp xp các t% và k hàng… 3. Hàng hóa siêu th - hàng hóa bày bán u là th∃ng hiu có s∀c tiêu th%
mnh trên th trng hin ti, ngi tiêu dùng ã có nim tin, cng vi các tiêu chu∆n c bày bán trong siêu th,… nên vic ch t lng ca hàng hóa khách hàng có th an tâm. Nhng khách hàng quan tâm nhiu n sa dng c0 v chng loi, th∃ng hiu,… tip n là các thông tin s0n ph∆m, c!n c th hin rõ nhng thông tin áng quan tâm nh t v s0n ph∆m. 4. Giá hàng hóa
5. An toàn nhng yu t chính là to s an tâm cho khách hàng trc các t
nn, ri ro cho khách hàng trong quá trình mua sm.
5.2 Kin ngh
Nhng kin ngh hng n xây dng s∀c mnh cnh tranh chung cho h
th ng siêu th Co.opmart nói chung góp ph!n nâng cao n(ng lc ph%c v% cho c0 h
th ng siêu th Co.opmart.
To nên din mo mi v ch t cho Co.opmart vi ngi tiêu dùng thành ph và khu vc.
Mang li li nhu∋n ln h∃n cho siêu th b&ng các hot ng hiu qu0 h∃n và t!n su t tip c∋n khách hàng t t h∃n.
Th+a mãn nhu c!u mua sm ca ngi dân thành ph mt m∀c cao h∃n c0 v ch t và lng. Gia t(ng s gn bó ca khách hàng trung thành vi Co.opmart và các siêu th khác thuc h th ng.
Vi kh∆u hiu “Co.opmart bn ca mi nhà”, quan nim truyn th ng v
khách hàng n ri i - c!n c thay ∗i b&ng mt cách nhìn mi. Ngành kinh doanh dch v% bán lΧã có nhiu nhng bin ∗i vi s cnh tranh gay gt h∃n, s
khác bit là không nhiu gia các nhà cung c p dch v% và cuôi cùng, s hài lòng th+a mãn ca khách hàng tr thành thuc o cho ch t lng dch v% bán lΧ hin nay.
1∀ng trên quan im ó kt hp vi kt qu0 nghiên c∀u kh0o sát trc tip, lng nghe nh∋n xét ca khách hàng, tài nghiên c∀u a ra tiêu chí “2T – Thun Tin, Thân Th n”. 2T ch. là tiêu chí cho các siêu th thuc h th ng Co.opmart nhm n nh&m th+a mãn khách hàng mt cách t t h∃n. Tuy theo iu kin khác nhau ti mi siêu th mà có nhng cách áp d%ng linh hot.
5.2.1 Thái nhân viên siêu th
Nhân viên siêu th không ch. có trách nhim hoàn thành công vic mà còn là nhng ngi xây nên hình 0nh Co.opmart vi khách hàng. S vui v6, hòa nhã, thân thin, nhit tình và tinh th)n trách nhim cao c th# hin sΒ to nên s g!n g)i ca siêu th, c ón nh∋n bi khách hàng.
Mt n% ci khi tip xúc vi khách hàng luôn là c!n thit, Γc bit là khi có s c x0y ra. S chu áo giúp ϑ khách hàng c!n c nh n mnh.
Xây dng ch∃ng trình ào to k> n(ng mm cho nhân viên siêu th
Thái ph%c v% ca nhân viên em li giá tr t(ng thêm cho khách hàng khi mua sm ti Co.opmart. Ch. mt ánh mt thiu thin c0m ca nhân viên b0o v, th ∃ ca nhân viên ph%c v%, tác phong ch∋m chp,… gây tác ng không t t n ch t lng dch v% bán lΧ ca siêu th.
Nhân viên siêu th ph0i luôn t+ thái nhã nhΓn, lch s vi khách hàng, hng d,n khách hàng t∋n tình. 1Γc bit ch m d∀t tình trng nhân viên không nim n khi bit khách hàng ch. xem, không mua.
φ các khu vc hàng may mΓc, m> ph∆m, thit b gia d%ng,… các nhân viên không ch. có trách nhim qu0n lý hàng hóa mà còn là mt nhân viên t v n và hng d,n khách hàng. Hãy luôn luôn bt !u vi câu nói: “Tôi có th# giúp gì
c cho ông/bà/anh/ch…” khi bt !u câu chuyn.
X? lý các tình hu ng linh hot và chuyên nghip, tuyt i không t+ vΧ nóng n0y vi khách hàng khi có nhng va chm, xung t, x0y ra – nhkhách hàng vô ý làm v7 hàng hóa trong siêu th… Thay vì yêu c!u khách hàng b≅i thng thì ban qu0n lý siêu th hãy làm mt iu ngc li – ó là t+ thái thông c0m vi khách hàng v vic v−a x0y ra và không yêu c!u khách hàng ph0i b≅i thng s0n ph∆m b thit hi nu giá tr thit hi không quá ln. Vi cách làm này, siêu th có th nh∋n mt trong hai kt qu0 sau:
1.Khách hàng tip t%c vui vΧ mua sm và khách hàng sΒ có mt n tng t t khó quên i vi Co.opmart.
2.Khách hàng sΒ chng mua s0n ph∆m h+ng ó vi m∀c giá hin ti. Siêu th không thit hi gì nhng v,n li n tng t t v cách c x? lch thip và thân thin nhân viên.
Dù kt qu0 th nào, s c x0y ra dng nh chΑng ai mong mu n nhng li là c∃ hi to n tng t t và gia t(ng lòng trung thành ca khách hàng i vi Co.opmart.
5.2.2 Khu vc mua sm trong siêu th
1) Sp xp hàng hóa
Hàng hóa ph0i c c sp xp mt cách g/n gàng, ng(n np. Mi s0n ph∆m có kiu dáng và tính ch t khác nhau; do ó, c!n linh hot trong cách sp xp.
• S0n ph∆m khác nhau nh: chng loi sΒ không cùng trên mt k, hoΓc cùng k sΒ không cùng ng(n.
• S0n ph∆m khác nhau v kiu dáng thì tránh trng hp s0n ph∆m này che khu t s0n kia và ngc li.
10m b0o không gian cho t−ng s0n ph∆m trên k, tránh trng hp ∗ vϑ, h
hi hàng hóa trên k trong quá trình ch/n la s0n ph∆m.
2) To s so sánh sn ph m mt cách d dàng
Khách hàng n siêu th thng có s so sánh trc khi mua s0n ph∆m. Tuy nhiên, trong mt nhóm hàng hóa sΒ có r t nhiu s0n ph∆m thay th. Nu không có s sp xp hp lý, khách hàng sΒ m t nhiu thi gian h∃n cho công tác la ch/n so sánh s0n ph∆m, hoΓc nu mua theo thói quen thì không có li cho các s0n ph∆m mi.
Trong phm vi tài này cha th ch. ra t−ng loi s0n ph∆m c!n sp xp nh
th nào, bi iu ó ph% thuc vào Γc im ca t−ng loi hàng hóa mà hàng hóa thì luôn bin ng, thay ∗i. Do ó, 0m b0o tính khách quan trong t−ng siêu th ti nhng thi im khác nhau, tài a ra các hng x? lý nh sau:
Hàng hóa có cùng tính n(ng, hoΓc tính n(ng g!n nhau nên c xp g!n, có th cùng k, khi chúng có th b∗ xung hoΓc thay th cho nhau.
Dù là loi hàng hóa nào c)ng không xp l,n ln vào nhau, c!n có s phân c p v tr/ng lng, kích thc, … trong cùng mt loi hàng hóa.
Sp xp các khu vc u tiên cho các s0n ph∆m mi. Trong siêu th, các t%
hàng là n∃i lý tng thc hin công vic này. Vic làm này giúp d# dàng gây
c s chú ý ca khách hàng.
M%c tiêu là to iu kin cho khách hàng a ra quyt nh nhanh nh t, ó là m%c tiêu mà tài ang nhm n.
3) To cm giác tt cho khách hàng tΛ công tác b trí không gian siêu th
• Không khách hàng nào thích mua sm mt không gian ch∋t hΙp. Vì v∋y, không trng bày dày Γt, ch∋t kín hàng hóa khi không c!n thit.
• Màu sc kt hp cùng vi hình 0nh hài hòa vi nhau t− các poster, màn hình LCD,… sΒ to nên s g!n g)i, thu hút khách hàng h∃n.
• Trang trí thêm trên các loi k hàng. Nhng ph0i phù hp vi không gian chung. 1iu này có tác d%ng thu hút s chú ý khách hàng t− kho0ng xa h∃n, ≅ng thi siêu th có thêm doanh thu t− các nhãn hàng.
5.2.3 Hàng hóa siêu th: Hàng hóa chính là v∋t hu hình quan tr/ng nh t ca siêu th, trc tip mang li doanh thu cho siêu th.
• Thng xuyên c∋p nh∋t, iu ch.nh các tiêu chu∆n cho hàng hóa c bày bán trong siêu th cho phù hp vi tình hình chung. 1iu này giúp duy trì