1.3.2.1 Tiờu thức phản ỏnh chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ phản ỏnh trỡnh độ phỏt triển của ngõn hàng, phản ỏnh mức độ chuyờn nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngõn hàng đú. Chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo uy tớn, danh tiếng và khả năng thu hỳt khỏch hàng mới và duy trỡ phỏt triển khỏch hàng sẵn cú của ngõn hàng đú, đồng thời chất lƣợng dịch vụ cũn tạo và mở rộng thƣơng hiệu cho ngõn hàng khụng
chỉ thị trƣờng trong nƣớc mà cũn cả thị trƣờng quốc tế. Cỏc tiờu thức phản ỏnh chất lƣợng dịch vụ ngõn hàng đƣợc thể hiện ở cỏc tiờu chớ sau:
Đỏp ứng kỳ vọng và hài lũng của khỏch hàng: cỏc nhà cung cấp dịch vụ núi chung cung cấp dịch vụ nhằm đỏp ứng và thỏa món nhu cầu của khỏch hàng, ngõn hàng cung cấp dịch vụ cũng đỏp ứng cỏc nhu cầu đú. Chất lƣợng dịch vụ càng cao và hoàn hảo thỡ khụng những đỏp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khỏch hàng hiện tại mà cũn thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng tiềm năng khỏc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cỏc dịch vụ của ngõn hàng đú. Bằng những lời ca ngợi, sự đỏnh giỏ cao sẽ tạo uy tớn đối với ngƣời sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trƣờng cung ứng dịch vụ đối với ngõn hàng. Đõy cũng là tiờu chớ đầu tiờn và quan trọng nhất khi khỏch hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
Giỏ cả dịch vụ: núi chung khi mua bỏn hay cú ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào, yếu tố thứ hai mà ngƣời sử dụng quan tõm nhất đú là giỏ cả của dịch vụ. Giỏ cả dịch vụ hay cũn gọi là phớ dịch vụ nếu đƣợc ngõn hàng thu với mức phớ hợp lý, cạnh tranh thỡ đú là một trong những yếu tố thu hỳt ngày càng đụng khỏch hàng sử dụng dịch vụ của ngõn hàng. Phớ dịch vụ chớnh là giỏ cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phƣơng phỏp cạnh tranh truyền thống mà cỏc NHTM thƣờng sử dụng nhƣng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tƣơng xứng.
Sự hoàn hảo của dịch vụ: đƣợc hiểu là việc tối thiểu húa cỏc lỗi khi giao dịch với khỏch hàng, tối thiểu húa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phớa ngƣời sử dụng đối với ngõn hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngõn hàng ngày càng phải giảm đi.
Sự tăng lờn khụng ngừng về quy mụ và tỷ trọng thu nhập từ cỏc dịch vụ ngõn hàng: một trong cỏc tiờu chớ khẳng định sự phỏt triển của dịch vụ hay khụng là sự phỏt triển khụng ngừng về quy mụ và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, khụng chỉ đơn thuần phản ỏnh sự đa dạng của cỏc dịch vụ khỏc nhau của ngõn hàng mà cũn phản ỏnh chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng và tớnh chuyờn nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngõn hàng. Đõy là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phỏt
triển dịch vụ và đƣơng nhiờn là cả chất lƣợng dịch vụ của ngõn hàng tăng lờn. Song, chất lƣợng dịch vụ cú tớnh nổi trội hơn cả. Bởi vỡ nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ khụng đảm bảo, khụng đƣợc nõng cao, thỡ sự đa dạng cỏc dịch vụ và phỏt triển cỏc dịch vụ sẽ khụng cú ý nghĩa vỡ khụng đƣợc khỏch hàng chấp nhận. Cỏc điểm khỏc phản ỏnh chất lƣợng dịch vụ: đƣợc chứng minh bằng khả năng
cạnh tranh của ngõn hàng này với dịch vụ của ngõn hàng khỏc cựng loại, ngõn hàng khụng chỉ giữ vững đƣợc thị phần mà ngày càng mở rộng thị phần trờn mọi phƣơng diện khỏc nhau. Vớ dụ nhƣ: kinh doanh ngoại tệ, thanh toỏn quốc tế, thanh toỏn thẻ,… Để đạt đƣợc mục tiờu đú, tất nhiờn là cũn tuỳ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tớn và danh tiếng của ngõn hàng, quy mụ và mạng lƣới của ngõn hàng. Song đƣơng nhiờn là chất lƣợng dịch vụ sẽ tạo lờn danh tiếng, uy tớn lõu dài cho ngõn hàng, thu hỳt khỏch hàng.
1.3.2.2 Tiờu thức phản ỏnh số lượng dịch vụ
Số lƣợng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gúi đƣợc ngõn hàng cung cấp phản ỏnh đƣợc quy mụ và sự đa dạng trong danh mục cỏc dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngõn hàng.
Tuy nhiờn, việc phỏt triển số lƣợng dịch vụ, đa dạng húa cung cấp dịch vụ đũi hỏi cỏc ngõn hàng khụng đơn thuần chỉ duy trỡ đƣợc chất lƣợng dịch vụ vốn cú, cỏc tiện ớch sẵn cú mà cũn phải ngày càng nõng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo đỏp ứng yờu cầu ngày càng cao của khỏch hàng và khả năng cạnh tranh với cỏc ngõn hàng khỏc.
1.3.3 Nhõn tố ảnh hưởng tới phỏt triển dịch vụ NHTM
Qua cỏc cuộc điều tra về dịch vụ ngõn hàng của NHTM đó cho thấy sự thay đổi ngõn hàng kể cả về chức năng và hỡnh thức. Đú khụng chỉ là những tỏc động ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động ngõn hàng mà cũn cho thấy sự ảnh hƣởng rất lớn tới việc phỏt triển dịch vụ ngõn hàng của NHTM đƣợc mụ tả thụng qua cỏc nhõn tố sau.
Mụi trƣờng kinh doanh ngõn hàng là nhõn tố khỏch quan ảnh hƣởng đến hoạt động và phỏt triển kinh doanh ngõn hàng. Do vậy, vấn đề phõn tớch và nhận định đỳng mụi trƣờng kinh doanh sẽ gúp phần vào sự thành cụng của ngõn hàng.
Mụi trƣờng phỏp lý: yếu tố phỏp lý bao gồm tớnh đồng bộ, khoa học của hệ
thống phỏp luật, tớnh đầy đủ thống nhất của cỏc văn bản dƣới luật gắn với việc chấp hành và thực thi phỏp luật. Do vậy, việc xỏc lập khuụn khổ phỏp luật đỳng đắn cho cỏc hoạt động kinh tế đƣợc xem là hoạt động tiờn quyết bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động cú hiệu quả.
Nhõn tố kinh tế: cỏc nhõn tố kinh tế cấu thành và tạo mụi trƣờng kinh tế cho
mọi thành phần kinh tế hoạt động dƣới sự điều chỉnh và quản lý vĩ mụ của Nhà nƣớc gồm:
Thứ nhất, chu kỳ kinh tế tỏc động đến hoạt động kinh doanh ngõn hàng: khi
kinh tế tăng trƣởng và phỏt triển ổn định thỡ tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều vận hành trơn tru, hiệu quả và ngƣợc lại.
Hoạt động SXKD của mọi thành phần kinh tế đều cú nhu cầu duy trỡ và mở rộng phạm vi phỏt triển, kộo theo đú là nhu cầu vốn tài trợ nhằm đỏp ứng đƣợc cỏc nhu cầu đú. Vỡ vậy, sẽ tạo điều kiện cho ngõn hàng tăng khả năng cung cấp cỏc dịch vụ ngõn hàng, đặc biệt là cỏc dịch vụ tớn dụng (hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng), nõng cao chất lƣợng cỏc khoản vay, đảm bảo khả năng thu hồi tốt nhất. Ngoài ra, cỏc dịch vụ phụ trợ sẽ tạo đà phỏt triển mạnh mẽ hơn.
Thứ hai, chớnh sỏch kinh tế của Chớnh phủ về ƣu đói hay hạn chế sự phỏt triển của một ngành, một lĩnh vực cũng cú ảnh hƣỏng đến hoạt động kinh doanh của ngõn hàng nhất là những ngõn hàng cú đầu tƣ vốn lớn vào lĩnh vực đú. Khi Chớnh phủ cú chớnh sỏch ƣu đói nhƣ: hạ thuế, bảo hộ sản xuất trong nƣớc của một ngành nào đú bằng cỏch đƣa ra hạn ngạch nhập khẩu hoặc cấm nhập khẩu hay nõng cao thuế nhập khẩu và ngƣợc lại. Chớnh phủ đƣa ra chớnh sỏch giữ tỉ giỏ hay phỏ giỏ đồng nội tệ đều ảnh hƣởng hoạt động kinh doanh của ngõn hàng.
Thứ ba, xu hướng toàn cầu hoỏ nền kinh tế trờn thế giới. Sự biến động tỡnh hỡnh kinh tế - chớnh trị - xó hội ở nƣớc ngoài cũng cú ảnh hƣởng tới đời sống kinh tế - chớnh trị - xó hội trong nƣớc từ đú ảnh hƣởng tới hoạt động của nền kinh tế núi chung và hoạt động kinh doanh của ngõn hàng núi riờng. Đõy là yếu tố mà cỏc nhà hoạch định chớnh sỏch luụn luụn nắm bắt kịp thời để đƣa ra những biện phỏp thớch hợp nhằm giảm thiểu bất lợi và khai thỏc lợi thế cho nƣớc mỡnh. Trong thời kỳ nền kinh tế khu vực bị suy thoỏi và khủng hoảng, tỡnh hỡnh chớnh trị khụng ổn định tỏc động đến tõm lý tiờu cực của nhà đầu tƣ làm cho họ khụng mặn mà đầu tƣ vào sản xuất kinh doanh từ đú ảnh hƣởng đến hoạt động của ngõn hàng.
Nhõn tố cạnh tranh
Cạnh tranh ở lĩnh vực dịch vụ tài chớnh ngày càng gay gắt và trở lờn khốc liệt hơn bao giờ hết khi NHTM và cỏc đối thủ canh tranh mở rộng danh mục dịch vụ. Áp lực cạnh tranh đúng vai trũ nhƣ một lực đẩy tạo ra sự phỏt triển dịch vụ cho tƣơng lai.
Đặc trƣng cơ bản của kinh tế thị trƣờng là cạnh tranh, vỡ vậy để đứng vững trong cạnh tranh đũi hỏi phải đổi mới và phỏt triển nhằm đỏp ứng đƣợc cỏc yờu cầu và đũi hỏi của thị trƣờng. Đối với cỏc NHTM sự cạnh tranh gay gắt giữa cỏc ngõn hàng với nhau trong một nƣớc, giữa cỏc loại sản phẩm và dịch vụ giống nhau đối với cỏc ngõn hàng ở cỏc nƣớc khỏc nhau. Giữa cỏc ngõn hàng thƣơng mại với cỏc tổ chức phi ngõn hàng và cỏc tổ chức khỏc cú hoạt động dịch vụ thay thế ngõn hàng. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ ngõn hàng ngày một phong phỳ hơn với chất lƣợng phục vụ tốt hơn, chi phớ rẻ hơn (cả về tiền bạc và thời gian),... và để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc cỏc ngõn hàng thƣơng mại phải khụng ngừng đổi mới và phỏt triển. Đổi mới phong cỏch phục vụ, đổi mới trong quản lý, phỏt triển mạng lƣới sản phẩm, đƣa ra cỏc dịch vụ ngõn hàng mới, phỏt triển và để thu hỳt thờm nhiều khỏch hàng sử dụng dịch vụ của mỡnh, nõng cao uy tớn, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn. Quản lý ngõn hàng chặt chẽ và hợp lý hơn, giảm thiểu chi phớ quản lý và do đú tạo ra động lực cạnh tranh tốt hơn.
Khỏch hàng của ngõn hàng ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh ngõn hàng. Sự thành đạt của khỏch hàng, sự phỏt triển mở rộng sản xuất kinh doanh, lƣu thụng hàng hoỏ là điều kiện để phỏt triển kinh doanh. Mụi trƣờng tốt cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng kinh doanh thuận lợi phải tập trung đƣợc nhiều khỏch hàng cung cấp “nguyờn liệu” cho ngõn hàng chớnh là “đầu vào” tạo nờn nguồn để hoạt động kinh doanh cũng nhƣ sử dụng cỏc sản phẩm “đầu ra” tạo cho ngõn hàng đầu tƣ. Ngoài ra, khi xó hội càng phỏt triển, khoa học càng hiện đại hơn, yờu cầu của khỏch hàng đối với ngõn hàng cao hơn “khỏch hàng là thƣợng đế”, khỏch hàng yờu cầu dịch vụ tại nhà, yờu cầu cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử, yờu cầu tƣ vấn về tài chớnh. Nếu ngõn hàng khụng đổi mới, khụng phỏt triển thỡ khú đỏp ứng đƣợc yờu cầu của khỏch hàng. Đõy là một hỡnh thức “phỏt triển theo”, tức là phỏt triển do sự dẫn dắt của nhu cầu, nhƣng bản thõn ngõn hàng cũng phải biết trào lƣu, xu hƣớng nhu cầu để tạo ra cỏc “sản phẩm đún đầu” để phục vụ nhu cầu sẽ phỏt sinh.
Đú là lý do tại sao khỏch hàng là ngƣời bạn gần gũi với ngõn hàng, ảnh hƣởng lớn đến sự phỏt triển của ngõn hàng. Vỡ vậy, phải tăng cƣờng thiết lập mối quan hệ bền vững, lõu dài với khỏch hàng, tăng cƣờng thu hỳt khỏch hàng, tƣ vấn cho khỏch hàng, từ đú khụng ngừng mở rộng khối lƣợng đầu tƣ và nõng cao chất lƣợng hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi để đỏp ứng nhu cầu khỏch hàng và nõng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, đồng thời mang lại lợi ớch cho cả đụi bờn.
Sự phỏt triển của khoa học kỹ thuật, cụng nghệ
Khi nền sản xuất cũn thủ cụng, ngƣời ta tớnh toỏn bằng tay, khi nền sản xuất cơ khớ, ngƣời ta tớnh toỏn bằng mỏy tớnh quay tay cho đến khi thời kỳ khoa học kỹ thuật phỏt triển nhƣ ngày nay ngƣời ta sử dụng mỏy P.C (mỏy tớnh), nối mạng. Khoa học phỏt triển đó làm biến đổi thế giới và cũng chớnh vỡ vậy đó thỳc đẩy ngõn hàng phỏt triển. Cụng nghệ quản lý của cỏc ngõn hàng đó phỏt triển từ thủ cụng trƣớc đõy chuyển thành sử dụng hệ thống vi tớnh nối mạng toàn quốc đến kết nối trờn toàn cầu. Sự xuất hiện của cỏc mỏy rỳt tiền tự động ATM, thẻ thanh toỏn, thẻ tớn dụng, cuộc cỏch mạng về cụng nghệ ngõn hàng đó tạo ra năng lực mới cho ngõn hàng, nú
tạo ra chi phớ nghiệp vụ ngõn hàng thấp và nõng cao khả năng phục vụ khỏch hàng, tạo ra ƣu thế chiến thắng trong cạnh tranh.
Do đú, cú thể khẳng định chắc chắn rằng, cụng nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định cỏc hoạt động dịch vụ ngõn hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy rằng, đõy khụng phải là vấn đề mới song để triển khai thực hiện và ỏp dụng trong hoạt động kinh doanh ngõn hàng, trong quỏ trỡnh phỏt triển cỏc hoạt động dịch vụ, nhất là cỏc hoạt động dịch vụ điện tử thỡ khụng phải ngõn hàng nào cũng thực hiện đƣợc. Sự khỏc biệt về số lƣợng dịch vụ, sự đa dạng húa dịch vụ và “thƣơng hiệu sản phẩm ngõn hàng” đó thể hiện trỡnh độ phỏt triển cụng nghệ của mỗi NHTM trong thời đại ngày nay.
Nhõn tố xó hội
Kinh doanh ngõn hàng dựa trờn sự tin tƣởng và vấn đề đạo đức xó hội của khỏch hàng. Thụng qua lợi dụng lũng tin của ngõn hàng, khỏch hàng cú thể lừa đảo chiếm đoạt vốn của ngõn hàng. Hoặc do trỡnh độ dõn trớ chƣa cao, kộm hiểu biết, tập quỏn lạc hậu những khỏch hàng khụng hiểu biết đỳng bản chất hoạt động ngõn hàngnhất là trong quan hệ tớn dụng dẫn đến tỡnh trạng khụng trả nợ vay. Tất cả cỏc nhõn tố trờn đều ảnh hƣởng đến phỏt triển kinh doanh ngõn hàng.
1.3.3.2 Nhõn tố chủ quan
Chiến lƣợc kinh doanh
Để phỏt triển ổn định và lõu dài, NHTM phải cú chiến lƣợc đỳng đắn và lõu dài, cụ thể mục tiờu của từng giai đoạn. Trong chiến lƣợc kinh doanh cần đặc biệt chỳ trọng đến vấn đề con ngƣời và cụng nghệ nhằm sử dụng tốt nhất tài sản, cỏc tài nguyờn đầu vào, để tạo đầu ra cú hiệu quả và ớt rủi ro nhất. Chớnh sỏch khỏch hàng cần phải đƣợc xem xột cẩn trọng và nhất quỏn, bởi vỡ nú gúp phần làm tăng uy tớn, tăng thị phần và chiến thắng trong cạnh tranh, tỏc động tới việc tăng lợi nhuận của ngõn hàng. Hệ thống cỏc giải phỏp thực hiện mục tiờu của bộ mỏy quản lý ngõn hàng.
Chất lƣợng thụng tin
Sự ảnh hƣởng và tỏc động của thụng tin trong nền kinh tế thị trƣờng cú thể quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp, ở đõu cú thụng tin ở đú cú thành cụng. Vỡ vậy, để tồn tại và phỏt triển ngõn hàng phải thu thập và tổng hợp nhiều luồng thụng tin khỏc nhau, tiếp đú sàng lọc và phõn tớch thụng tin dựa trờn sự phõn tớch hai loại thụng tin sau:
Thụng tin tài chớnh: gồm năng lực tự chủ tài chớnh, kết quả kinh doanh, cụng nợ, hàng tồn kho, giỏ trị tài sản bảo đảm,... Yờu cầu của thụng tin là chớnh xỏc, đầy đủ và kịp thời. Để đạt đƣợc yờu cầu đú phải cần rất nhiều kờnh thụng tin khỏch nhau: thụng tin qua hồ sơ khỏch hàng, thụng tin lấy từ cơ quan quản lý: trung tõm thụng tin tớn dụng, tổng cục thống kờ, thuế, cơ quan chủ quản, chớnh quyền địa phƣơng, thụng tin qua điều tra, phỏng vấn và cỏc nguồn khỏc.
Thụng tin phi tài chớnh: là những thụng tin khụng phải đƣợc thu thập từ sổ sỏch, số liệu kinh tế, nhƣng chỳng cú rất nhiều loại và phong phỳ bao gồm cả thụng tin trực tiếp và thụng tin giỏn tiếp.
o Thụng tin trực tiếp: gồm tƣ cỏch, uy tớn, năng lực tổ chức quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, quan hệ xó hội của khỏch hàng, cung cầu, giỏ cả, thị