Kết quả nghiên cứu trên đây cho thấy ở thời điểm hiện tại, tiếp cận từ phía khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro (beta=0,356); (2) Nhận thức sự hữu ích (beta=0,242); (3) Hình ảnh ngân hàng
(beta=0,202); (4) Chuẩn chủ quan (beta=0,161); (5) Nhận thức kiểm soát hành vi
(beta=0,109).
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi
Thang đo Ký hiệu Số biến đo lường Mức độ quan trọng (Beta) Giá trị Trung bình Độ lệch chuẩn giá trị trung bình Nhận thức rủi ro RRO 3 0,356 4,827 1,086 Nhận thức sự hữu ích HIH 4 0,242 4,043 1,311 Hình ảnh ngân hàng HAH 3 0,202 4,956 1,068
Chuẩn chủ quan CCU 4 0,161 5,125 1,349
Nhận thức kiểm soát
66
theo độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học khác (giới tính, trình độ học vấn).
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, ở thời điểm hiện tại chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi và giá trị trung bình của chúng.
Thảo luận kết quả nghiên cứu trên đây bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với 02 nhóm khách hàng đã tham gia nghiên cứu định tính, các ý kiến thống nhất cách giải thích kết quả nghiên cứu trên đây như sau:
Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này là đáng tín cậy, vì nó phù hợp với kết quả nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) và các nghiên cứu khác, cụ thể như sau:
Yếu tố Nhận thức sự hữu ích tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi là tương đồng với kết quả nghiên cứu của Wu và Wang, 2005; Luarn và Lin, 2005; Schierz và cộng sự, 2010.
Yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi là tương đồng với các nghiên cứu của Tan và Teo, 2000; Luarn và Lin, 2005; Gu và cộng sự, 2009.
Yếu tố Chuẩn chủ quan có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi là tương đồng với các nghiên cứu của Tan và Teo, 2000; Gu và cộng sự, 2009; Schierz và cộng sự, 2010.
Yếu tố Hình ảnh ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV- Chi nhánh Quảng Ngãi là tương đồng với các nghiên cứu của Luarn và Lin, 2005; Thanh và Thi, 2011.
Yếu tố Nhận thức rủi ro tác động cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi là tương đồng với các nghiên cứu của Tan và Teo, 2000; Wu và Wang, 200; Luarn và Lin, 2005; Schierz và cộng sự, 2010.
Ngược với kết quả nghiên cứu của Tan và Teo (2000), yếu tố Khả năng thử nghiệm trong nghiên cứu này không có ảnh hưởng ý nghĩa (với mức ý nghĩa 5%) đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV là cũng tương tự kết quảnghiên cứu của Moore và Benbasat (1991). Điều này có thể được giải thích là do
67
khách hàng cho rằng sử dụng thật sự và cơ hội thử nghiệm, trải nghiệm dịch vụ là khác nhau nên khách hàng không quan tâm nhiều đến.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu chưa tìm thấy sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV giữa nhóm khách hàng theo giới tính và theo
trình độ học vấn, tuy nhiên có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của BIDV giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi; thu nhập và nghề nghiệp là tương đồng kết quả nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011). Điều này cũng có thể giải thích là do do bởi công nghệ thông tin ngày nay đã trở nên phổ biến, dễ tiếp cận cho cả nam và nữ; việc sử dụng dịch vụ này không khó, không yêu cầu cao về trình độ học vấn mới sử dụng được. Hơn nữa, người có thu nhập càng cao sẽ có nhiều nhu cầu chi tiêu, mua sắm và thực hiện các giao dịch điện tử khác; môi trường làm việc dễ dàng tiếp cận với công nghệ thông tin sẽ có nhiều ý định hơn.
Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi được xác định trong nghiên cứu này là phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay. Đó là tình hình tội phạm (chủ yếu là trộm, cướp) gia tăng đe dọa đến sự an toàn về tài sản, tiền bạc và tính mạng của khách hàng sau khi đến giao dịch tại các ngân hàng. Hơn nữa, tâm lý ngại đối diện với người khác tại ngân hàng và vấn đề bảo mật thông tin tài sản cá nhân cũng ngày càng được khách hàng quan tâm. Vì thế, yếu tố nhận thức rủi ro được giảm thiểu là vấn đề quan trọng và ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB. Yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi có mức độ ảnh hưởng thấp nhất, có thể được lý giải là do nền tảng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là máy tính kết nối internet hoặc điện thoại thông minh. Tuy nhiên, cách thức sử dụng là khá đơn giản, cộng với việc các ngân hàng thiết kế giao diện giao dịch và hướng dẫn thao tác khá cụ thể và rõ ràng làm cho việc sử dụng dịch vụ không còn là vấn đề khách hàng phải bận tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB tuy là dịch vụ công nghệ cao và cũng là dịch vụ mới đối với các địa phương có mức độ đô thị hóa chưa cao như tỉnh Quảng Ngãi, nên không phải ai cũng có nhận thức đầy đủ hoặc có cơ hội để tiếp cận dịch vụ này. Do đó, những khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ nhờ vào vị trí công
68
việc, hoặc mức thu nhập cao sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB cao hơn. Ở một phương diện khác, các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao như dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được nhóm khách hàng trẻ tuổi (trong nghiên cứu này là nhóm khách hàng tuổi từ 18-35) đón nhận nhanh hơn và lựa chọn nhiều hơn. Tuy nhiên, do nhóm khách hàng trẻ tuổi thường có thu nhập thấp hơn, làm cho ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của họ thấp hơn so với nhóm khách hàng lớn tuổi nhưng có thu nhập cao hơn. Vì thế, ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của nhóm khách hàng độ tuổi 36-55 cao hơn nhóm khách hàng độ tuổi trên 55 và nhóm khách hàng độ tuổi 18-35 là phù hợp.
Thứ tư, kết quả nghiên cứu cho thấy chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi và giá trị trung bình của chúng. Điều này có thể được giải thích là do sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi phần lớn là xuất phát từ quan điểm chủ quan của các nhà quản trị hơn là dựa trên những cơ sở khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB. Trước hết là do điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB chậm được cải thiện; thứ đến là công tác truyền thông tiếp thị chưa tốt dẫn đến khách hàng chưa nhận thức được tính tiện ích, sự an toàn và nỗ lực sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB. Trong khi đó, tâm lý hoài nghi, lo lắng rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB vẫn chi phối không nhỏ đến một bộ phận khách hàng.
Tuy nhiên, mô hình hồi quy gồm 05 yếu tố trên đây chỉ giải thích được 54,6% (R2 điều chỉnh =0,546) biến thiên của biến phụ thuộc (ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi). Nghĩa là, ngoài 05 thành phần trên đây được đo lường bằng 17 biến quan sát, rất có khả năng còn các yếu tố khác và những biến quan sát khác cũng tham gia giải thích ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi nhưng chưa được cô đọng trong mô hình của nghiên cứu này.
69
Tóm lại, toàn bộ sự giải thích trên đây cho thấy, kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết và thực tiễn tình huống nghiên cứu. Vì thế cho phép tác giả kết luận, kết quả nghiên cứu là đáng tin cậy.
Tóm tắt chương 4
Chương này thực hành phân tích dữ liệu nghiên cứu nhằm kiểm định các thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu từ dữ liệu phỏng vấn 312 khách hàng (sau khi đã gạn lọc) được chọn ra bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy; đo lường giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi.
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro (beta=0,356); (2) Nhận thức sự hữu ích (beta=0,242); (3) Hình ảnh ngân hàng (beta=0,202); (4) Chuẩn chủ quan (beta=0,161); (5) Nhận thức kiểm soát hành vi (beta=0,109).
Kết quả đo lường giá trị trung bình ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi ở mức tương đối cao, nhưng chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi và giá trị trung bình của chúng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi. Theo kết quả phân tích dữ liệu cho thấy có 5 nhân tố có tác động có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi.
70
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý
Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý chính sách góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB tại BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi. Ngoài ra, chương này cũng đưa ra những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 KẾT LUẬN
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi và phát triển thang đo những yếu tố này; đo lường mức độ ảnh hưởng và giá trị trung bình của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi; trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi trong giai đoạn hiện nay.
Để thực hiện mục tiêu trên đây, tác giả đã tổng kết các lý thuyết và các nghiên cứu về ý định hành vi; ý định sử dụng dịch vụ công nghệ và thương mại điện tử (Thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein 1975; Thuyết hành vi hoạch định của Ajzen 1991; Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis 1989; Mô hình kết hợp TAM - TPB (C - TAM - TPB) của Taylor and Todd 1995b; Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới của Roger 1962; Nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại thị trường Singapore; Nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking; Nghiên cứu của Thanh và Thi (2011) về đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam, đồng thời liên hệ với đặc thù của tỉnh Quảng Ngãi, một địa phương có mức độ tiếp cận thương mại điện tử của người dân chưa cao, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 5 yếu tố: (1) Nhận thức sự hữu ích - HIH; (2) Nhận thức kiểm soát hành vi – KST; (3) Chuẩn chủ quan – CCQ, dựa trên cơ sở Mô hình kết hợp TAM - TPB (C - TAM - TPB; (4) Nhận thức rủi ro (PR), dựa trên cơ sở mô hình TAM – TPB của Taylor and Todd (1995), kết hợp bổ sung yếu tố Khả năng
71
thử nghiệm từ mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới của Roger 1962; (5) Nhận thức rủi ro và (6) Hình ảnh ngân hàng trong nghiên cứu của Luarn and Lin (2005).
Kết quả nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung khẳng định các yếu tố được tác giả đề xuất trong mô hình lý thuyết trên đây là những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV Quảng Ngãi.
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Kích thước mẫu nghiên cứu là 312 khách hàng được chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện các khách hàng đến giao dịch tại các phòng giao dịch của BIDV – Chi nhánh Quảng Ngãi.
Kết quả phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng) được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Nhận thức rủi ro (beta=0,356); (2) Nhận thức sự hữu ích (beta=0,242); (3) Hình ảnh ngân hàng (beta=0,202); (4) Chuẩn chủ quan (beta=0,161); (5) Nhận thức kiểm soát hành vi (beta=0,109). Nghĩa là các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất trong mô hình lý thuyết đều được chấp nhận, ngoại trừ giả thuyết H5: Khả năng thử nghiệm ảnh hưởng cùng chiều đến Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng.
Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy, ở thời điểm hiện tại ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học là độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp nhưng chưa tìm thấy sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học khác (giới tính, trình độ học vấn).
Kết quả đo lường giá trị trung bình các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi cho thấy, ở thời điểm hiện tại khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi ở mức tương đối cao, nhưng chưa có sự tương thích giữa mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách hàng tại BIDV - Chi nhánh Quảng Ngãi và giá trị trung bình của chúng.
72
Điều này có thể được giải thích là do chính sách của Ngân hàng chưa xuất phát từ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB của khách