Bảng 4. 18: Kết quả mô hình hồi quy Binary Logistic Hệ số Beta Sai số Kiểm định Wald Bậc tự do Mức ý nghĩa
Lũy thừa của hệ số Beta Tác động biên (dy/dx) F1 2,906 0,836 12,095 1 0,001 18,287 0,727 F2 2,062 0,743 7,700 1 0,006 7,859 0,516 F3 2,641 0,762 12,024 1 0,001 14,033 0,660 Hằng số 5,018 1,206 17,308 1 0,000 151,034 -2 LL ( -2 log likelihood) = 24,373 Mức ý nghĩa = 0,000
Tỷ lệ dự báo trúng của mô hình = 96,4%
73
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,000 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập bằng 0.
Giá trị -2 Log likehihood = 24,373 thể hiện độ phù hợp của mô hình. Mức dự báo trúng của toàn mô hình là 96,4% cho thấy độ chính xác cao của mô hình.
Kiểm định Wald về ý nghĩa của các hệ số hồi quy tổng thể của 3 biến F1, F2 và F3 đều có mức ý nghĩa sig. nhỏ hơn 0,01 nên ta bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy hệ số hồi quy có ý nghĩa và mô hình được sử dụng tốt.
Phương trình:
Loge [ ] = 5,018 + 2,906F1 + 2,641F3 + 2,062F2
Hệ số tương quan của các biến độc lập sẽ giải thích sự ảnh hưởng của chúng đến mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ với mức ý nghĩa 1%. Khi giả định các yếu tố khác không đổi, tác động biên của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng được xác định với xác suất ban đầu bằng 0,5 thì tác động này bằng 0,5 x (1-0,5) x Hệ số Beta của từng nhân tố.
Biến F1 (Tinh thần phục vụ) có hệ số Beta = 2,906 ở mức ý nghĩa 1%, vì vậy nó tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng chung của khách hàng. Khi giả định các yếu tố khác không đổi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Tinh thần phục vụ tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng chung đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ tăng thêm 72,7%. Tương tự, biến F2 (Thu hút khách hàng) có hệ số Beta = 2,062 và hệ số Beta của biến F3 (Phương tiện hữu hình) là 2,641 với độ tin cậy 99%. Cả 2 biến đều tác động thuận chiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khi giả định các yếu tố khác không đổi, mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố Thu hút khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ tăng thêm 51,6%. Còn đối với nhân tố Phương tiện hữu hình, khi giả định các yếu tố khác không đổi, mức độ hài lòng của khách hàng tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ tăng thêm 66%. Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng về 3 nhóm yếu tố đều làm tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ. Trong mô hình, biến Tinh thần phục vụ ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Cần Thơ, tiếp đến là biến Phương tiện hữu hình và Thu hút khách hàng.
74
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP
Với dân số hơn 90 triệu dân của Việt Nam, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng cao thì thị trường ngân hàng bán lẻ cũng ngày càng thu hút các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nắm được xu hướng tất yếu này, BIDV đã từng bước chuyển hướng sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV đã có sự cải tiến đáng kể như liên tục đầu tư công nghệ hiện đại; cải tiến cơ cấu quản trị, phương thức điều hành, quản trị rủi ro; đẩy mạnh công tác tiếp thị và quảng bá sản phẩm, dịch vụ, đưa ra các chương trình, sản phẩm hấp dẫn; đa dạng hoá các kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động. Đây là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trường tài chính hiện nay.
Xây dựng giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV Cần Thơ với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn tỉnh, tăng thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam phát triển hơn.