Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA được thể hiện qua các bảng sau:
66 Bảng 4.16: Bảng các nhân tố sau khi xoay
Biến số Nhân tố 1 2 3 Q1 0,878 Q2 0,868 Q3 0,701 Q4 0,618 Q5 0,608 Q6 0,786 Q7 0,543 Q8 0,680 Q9 0,576 Q10 0,579 Q11 0,743 Q12 0,778 Q13 0,765 Q14 0,773 Q15 0,713 Q16 0,722 Q17 0,748 Q18 0,752 Q19 0,741 Q20 0,746 Q21 0,724 Q22 0,618 Eigenvalue 11,322 2,160 1,320 Phương sai trích 27,325 52,080 67,281 Kiểm định KMO 0,903 Kiểm định Barlett 1992 Sig = P value 0,000
67
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ thuộc mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính và 22 biến quan sát. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kết quả 22 biến được gom lại trong 3 nhóm nhân tố.
+ Phương sai trích (Cumulative)
Là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác được xem xét trong phân tích. Đây cũng là phần biến thiên được giải thích bởi các nhân tố chung. Tổng phương sai trích là 67,281% cho biết 3 nhân tố này giải thích được 67,281% sự biến thiên của dữ liệu.
+ Giá trị phương sai (Eigenvalue)
Là giá trị tách ra được của mỗi nhân tố. Vì mong muốn của phân tích nhân tố là tối đa hóa phương sai nên giá trị tối thiểu của phương sai là 1. Khi phương sai là 1, số nhân tố tìm được sẽ bằng với số biến số ban đầu và vì phân tích nhân tố còn có mục đích khác là giảm số lượng biến số nên số giá trị Eigenvalue cần phải lớn hơn 1. Giá trị Eigenvalue của 3 nhóm đều lớn hơn 1, như vậy là hoàn toàn phù hợp với điều kiện.
+ Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin)
Trong kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0,5 < 0,903 < 1 và với mức ý nghĩa là 0 (sig = 0,000) cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là rất thích hợp.
+ Kiểm định Barlett
Đặt giả thuyết là H0: Các biến không có sự tương quan trong tổng thể. H1: Có tương quan giữa các biến.
Kết quả kiểm định Barlett cho thấy hệ số P value của kiểm định bằng 0,000 nhỏ hơn 1% nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1, nghĩa là có sự tương quan giữa các biến với mức ý nghĩa 1%. Kết luận: phân tích nhân tố là thích hợp và có ý nghĩa thống kê.
68 Bảng 4.17: Bảng hệ số các nhân tố Biến số Nhân tố 1 2 3 Q1 0.368 Q2 0.364 Q3 0.271 Q4 0.190 Q5 0.109 Q6 0.242 Q7 0.080 Q8 0.233 Q9 0.110 Q10 0.144 Q11 0.221 Q12 0.229 Q13 0.188 Q14 0.199 Q15 0.163 Q16 0.171 Q17 0.231 Q18 0.240 Q19 0.217 Q20 0.219 Q21 0.179 Q22 0.119
Nguồn: Số liệu tổng hợp sau khi phân tích EFA bằng SPSS.
Đặt tên lại các nhóm nhân tố:
Nhóm nhân tố F1: Tinh thần phục vụ (gồm 9 biến)
(Q5) Ngân hàng giới thiệu đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
(Q6) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện. (Q7) Giao dịch nhanh chóng, chính xác.
69
(Q12) Nhân viên có kiến thức chuyên môn.
(Q13) Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu để được giao dịch.
(Q14) Nhân viên giải quyết thỏa đáng các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
(Q15) Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. (Q16) Ngân hàng quan tâm đến khách hàng.
Phương trình nhân tố F1:
F1 = 0,242Q6 + 0,229Q12 + 0,221Q11 + 0,199Q14 + 0,188Q13 + 0,171Q16 + 0,163Q15 + 0,109Q5 + 0,08Q7
Thông qua phương trình nhân tố F1: Tinh thần phục vụ, nhận thấy sự tác động mạnh nhất của biến (Q6) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tiếp theo là (Q12) Nhân viên có kiến thức chuyên môn và (Q11) Nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Điều này cho thấy rằng khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng sẽ rất muốn nhận được sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên, kèm theo đó, khách hàng cũng muốn giao dịch với nhân viên có kiến thức chuyên môn cao và có thể tạo được cảm giác tin tưởng, như vậy sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm của khách hàng.
(Q14) Nhân viên giải quyết thỏa đáng các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng: Khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì việc thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng là việc khó tránh khỏi. Khi đó nhân viên phải dung một thái độ phù hợp để giải quyết vấn đề khó khăn đó, như vậy sẽ tạo thiện cảm cũng như sự tin tưởng nơi khách hàng.
(Q13) Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu để được giao dịch: Khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thời gian, bất cứ ai cũng không muốn phải chờ đợi quá lâu. Như vậy sẽ dẫn đến việc bất mãn từ phía khách hàng vì thời gian là yếu tố rất quan trọng, ảnh hướng lớn đến công việc cũng như sinh hoạt của khách hàng.
(Q16) Ngân hàng quan tâm đến khách hàng và (Q15) Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Khách hàng cũng muốn ngân hàng quan tâm đến mình, hiểu rõ được nhu cầu của mình. Ngân hàng quan tâm đến khách hàng là một ngân hàng hiểu được sự khó khăn mà khách hàng có thể gặp phải trong lúc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiểu được khách hàng sẽ mong muốn nhận được những gì cũng như sử dụng các sản phẩm, dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Ngân hàng nên chủ động quan tâm đến khách hàng, nắm bắt kịp thời
70
và chính xác nhu cầu của khách hàng để nâng cao hơn mức độ hài lòng của khách hàng.
(Q5) Ngân hàng giới thiệu đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng rất quan tâm đến việc giới thiệu các sản phẩm mà ngân hàng đang phát hành. Một khi khách hàng được cung cấp các thông tin một cách đầy đủ và chính xác về các đặc tính, công dụng cũng như các vấn đề liên quan như phí sử dụng, các tiện ích kèm theo… khách hàng sẽ cảm thấy tự tin và sẵn sàng đăng kí sử dụng sản phẩm hơn khi khách hàng bị hạn chế thông tin về sản phẩm.
(Q7) Giao dịch nhanh chóng, chính xác. Tuy việc ảnh hưởng của vấn đề này còn thấp nhưng ngân hàng cũng cần phải lưu ý, vì nó cũng ảnh hưởng đến thời gian cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Từ đây rút ra nhận xét rằng ngân hàng nên quan tâm hơn đến vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng cũng như tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách. Các yếu tố này sẽ làm tăng độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
Nhóm nhân tố F2: Thu hút khách hàng (gồm 9 biến)
(Q8) Lãi suất cạnh tranh. (Q9) Biểu phí hợp lí.
(Q10) Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ hiểu.
(Q17) Ngân hàng có các chương trình ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín.
(Q18) Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.
(Q19) Ngân hàng luôn giữ chữ tín.
(Q20) Ngân hàng xử lý chính xác các nghiệp vụ.
(Q21) Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo thông tin đã giới thiệu.
(Q22) Thông tin của khách hàng được bảo mật.
Phương trình nhân tố F2:
F2 = 0,24Q18 + 0,233Q8 + 0,231Q17 + 0,219Q20 + 0,217Q19 + 0,179Q21 + 0,144Q10 + 0,119Q22 + 0,11Q9
71
(Q18) Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới, (Q8) Lãi suất cạnh tranh và (Q17) Ngân hàng có các chương trình ưu đãi cho khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín là 3 yếu tố chính trong nhóm nhân tố F2: Thu hút khách hàng. Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên các chương trình thu hút khách hàng mới là vô cùng quan trọng, và phải đi đôi với việc giữ chân những khách hàng truyển thống. Ngoài ra, lãi suất là một trong những yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần phải có một chính sách lãi suất hấp dẫn vừa có lợi cho ngân hàng vừa thu hút được khách hàng.
(Q20) Ngân hàng xử lý chính xác các nghiệp vụ, (Q19) Ngân hàng luôn giữ chữ tín và (Q21) Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo thông tin đã giới thiệu: Các yếu tố này đều ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, thể hiện được trách nhiệm của ngân hàng, xây dựng lòng tin ở khách hàng. Từ đó nâng cao sự thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
(Q10) Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ hiểu. Khi tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thì việc tiến hành các hồ sơ, thủ tục cũng là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm, vì việc đơn giản hóa hố sơ, thủ tục để tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
(Q22) Thông tin của khách hàng được bảo mật: Vấn đề an toàn trong bảo mật thông tin cá nhân cũng như an toàn khi sử dụng các máy ATM một phần cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khi sự an toàn được ngân hàng đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng, từ đó làm tăng sự hài lòng của họ.
(Q9) Biểu phí hợp lí. Yếu tố này cũng ảnh hưởng một phần đến mức độ hài lòng của khách hàng. Ngân hàng có chính sách phí hợp lý sẽ thu hút được nhiều khách hàng và tăng mức hài lòng của khách hàng hiện tại.
Nhóm nhân tố F3: Phương tiện hữu hình (gồm 4 biến)
(Q1) Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại. (Q2) Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện. (Q3) Trang phục của nhân viên lịch sự.
(Q4) Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp.
Phương trình nhân tố F3:
72
Nhóm nhân tố F3: Phương tiện hữu hình chính là bộ mặt của ngân hàng. Phương tiện hữu hình chịu ảnh hưởng bởi các biến thông qua phương trình nhân tố F3, có thể nhận ra sự tác động mạnh nhất của 2 biến: (Q1) Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại và (Q2) Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện. Bởi vì trang thiết bị, cơ sở vật chất và cách bố trí quầy giao dịch là những thứ mà khách hàng gặp đầu tiên khi bước vào ngân hàng. Nếu ngân hàng có cơ sở vật chất không tốt hoặc cách sắp xếp quầy giao dịch không hợp lý sẽ gây ảnh hưởng không tốt lên tâm lý của khách hàng và gián tiếp làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
(Q3) Trang phục của nhân viên lịch sự và (Q4) Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của ngân hàng.
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tinh thần phục vụ (F1)
Thu hút khách hàng (F2) Sự hài lòng
Phương tiện hữu hình (F3)
Nguồn: Thông tin tổng hợp
Hình 4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng