Hiện nay, BIDV Cần Thơ chỉ có 3 phòng giao dịch tại Ninh Kiều, Trà Nóc, Thốt Nốt. Vì vậy, ngân hàng nên mở rộng mạng lưới giao dịch hơn nữa, tuy tốn chi phí đầu tư ban đầu nhưng sẽ mang lại lợi ích lâu dài.
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cường giới thiệu thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. BIDV Cần Thơ cần tham gia tích cực các hoạt động của địa phương nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng để có nhiều khách hàng biết đến.
Chủ động tìm đến khách hàng, phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo
81
tiêu chí phù hợp như là: tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thường xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng.
Thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến ngân hàng để giao dịch, qua đó các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ tại ngân hàng. Sau đó lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
82
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN
Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên với bề dày lịch sử hoạt động theo lĩnh vực ngân hàng bán buôn, thực trạng cho thấy BIDV vẫn hướng về khách hàng là các doanh nghiệp lớn. Tuy nhiên, BIDV cũng đã nắm bắt được vị thế cạnh tranh của mình tạo một con đường mới, mở rộng sang thị trường ngân hàng bán lẻ. Để có thể có được một vị thế mạnh trong tương lai ở thị trường bán lẻ thì BIDV phải có những định hướng phát triển, chiến lược cạnh tranh và chính sách thu hút khách hàng… phù hợp với xu thế hiện nay để mang lại kết quả cao cho ngân hàng.
Sau khi thực hiện đánh giá thực trạng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, đề tài rút ra kết luận như sau:
Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Cần Thơ đã mang lại hiệu quả tương đối cao cho ngân hàng. Tuy nhiên sự tăng trưởng ở từng hoạt động là chưa toàn diện. Tiền gửi của khách hàng cá nhân tăng trưởng liên tục nhưng tỷ trọng trong tổng vốn huy động không ổn định qua các năm, trong đó, chiếm phần lớn là tiền gửi có kỳ hạn. Cho vay khách hàng cá nhân chưa được phát triển mạnh, tỷ trọng vẫn còn rất thấp, nhưng lại có tỉ lệ nợ xấu lớn. Tuy nhiên, tình hình này đã được cải thiện qua các năm. Về kinh doanh thẻ cũng tương đối tốt, chỉ riêng việc số lượng thẻ ATM và đơn vị thanh toán lương giảm ở 6 tháng năm 2014.
Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và mô hình hồi quy Binary Logistic, có 22 biến quan sát trong 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bao gồm: Tinh thần phục vụ (9 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và Thu hút khách hàng (9 biến).
Tóm lại, ngân hàng cần lựa chọn cho mình một chiến lược kinh doanh hợp lý. Trong đó, chiến lược kinh doanh ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ là vô cùng quan trọng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1.Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Hồng Thị Mỹ Phương, 2009. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
5. Lê Quốc Cảnh, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
6. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê.
7. Mai Văn Nam, 2008. Kinh tế lượng (Econometrics). Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin.
8. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở Thành phố Cần Thơ.
Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 55, trang 43-46.
9. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hệ thống ngân hàng thương mại Cần Thơ.
Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 99, trang 52-54.
10. Nguyễn Thành Công, 2012. Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
11. Phạm Hoàng Minh, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
12. Phạm Lê Hồng Nhung, 2008. Hướng dẫn thực hành SPSS. Đại học Cần Thơ.
13. Phạm Văn Hiếu, 2014. Vai trò của Ngân hàng Nhà nước trong ổn định hệ thống tài chính. Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, số 13(406), trang 21-23.
14. Phương Hữu Duyên, 2010. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của Eximbank. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
15. Quan Minh Nhựt và Huỳnh Yến Oanh, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Cần Thơ, thành phố Hồ Chí Minh, Sóc
84
Trăng. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 30 (Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật): trang 114-119.
16. Tổng cục thống kê, 2013. Niên giám thống kê 2013. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống kê.
17. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại Học Cần Thơ.
18. Thái Văn Đại, Nguyễn Thanh Nguyệt, 2010. Quản trị ngân hàng thương mại. Đại học Cần Thơ.
19. Thiệu Hoàng Phương Thanh, 2010. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
20. Trương Thị Thoa, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Việt Á khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Groonroos and Christan, 1984. A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, Vol 18: 36-44.
2. Nunnally, J., 1978. Psycometric Theory. New York: McGraw-Hill. 3. Oliver, R., 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
4. Parasuraman, Zeiththaml and Berry, 1985. A conceptual model of service quality and its implocations for future research, Journal of Marketing,
Vol. 49: 41-50.
5. Parasuraman, Zeiththaml and Berry, 1991. Refinement and reassessment of SERVQUAL scale, Journal or Retailing, Vol. 67: 420-50.
6. Peterson, R., 1994. A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha, Journal of Consumer Research, 2: 21
7. Slater, S., 1995. Issues in Conducting Marketing Strategy Research,
Journal of Strategic.
8. Zeithaml and Bitner, 2000. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. Boston: McGraw-Hill.
9. Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990. Delivering Quality Service. New York: Free Press.
85
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Xin kính chào anh/chị!
Tôi là Nguyễn Phan Hoàng Ngọc, sinh viên trường Đại học Cần Thơ. Tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp, đề tài “PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ”.
Tất cả thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bảo mật hoàn toàn. Rất mong anh/chị giành chút thời gian giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Trước hết tôi xin làm rõ khái niệm “sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, là các sản phẩm của ngân hàng hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các hoạt động huy động vốn, cho vay, kinh doanh thẻ, kiều hối và dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking…).
I. NỘI DUNG
1. Anh/chị đang sử dụng những sản phẩm ngân hàng bán lẻ nào? ửi tiền.
ốn. ẻ.
ện tử (InternetBanking, MobileBanking, SMSBanking...)
2. Anh/chị biết đến ngân hàng thông qua nguồn tin nào? ạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu
ạp chí ự tìm đến
... 3. Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đã giao dịch với ngân hàng được bao lâu?...……...………... 4. Số lần anh/chị giao dịch với ngân hàng trong năm 2014? ………...
86
5. Anh/chị quan tâm đến những vấn đề gì khi chọn ngân hàng đế giao dịch ? ở vật chất của ngân hàng. ất lượng dịch vụ tốt. ịch vụ hợp lý. ản phẩm, dịch vụ đa dạng. ất hấp dẫn. ự an toàn và bảo mật. ộ của nhân viên. ị trí ngân hàng thuận tiện.
...
II. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
6. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau:
Tiêu chí đánh giá toàn không 1.Hoàn hài lòng
2.Không
hài lòng 3.Trung bình 4. Hài lòng
5.Hoàn toàn hài
lòng
1.Trang thiết bị, cơ sở vật
chất hiện đại.
2.Cách bố trí quầy giao
dịch thuận tiện.
3.Trang phục của nhân
viên lịch sự.
4.Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú và phù hợp.
5.Ngân hàng giới thiệu đầy đủ và chính xác thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
87 6.Nhân viên nhiệt tình,
thân thiện.
7.Giao dịch nhanh chóng,
chính xác.
8.Lãi suất cạnh tranh.
9.Biểu phí hợp lí.
10. Hồ sơ, thủ tục đơn
giản, dễ hiểu.
11. Nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng.
12. Nhân viên có kiến
thức chuyên môn.
13. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, không để khách hàng chờ quá lâu để được giao dịch.
14. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
15. Ngân hàng hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng.
16. Ngân hàng quan tâm
đến khách hàng.
17. Ngân hàng có các chương trình ưu đãi cho
khách hàng truyển thống, khách hàng có quan hệ uy tín. 18. Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới.
19. Ngân hàng luôn giữ
chữ tín.
20. Ngân hàng xử lý chính
88 21. Ngân hàng cung cấp
sản phẩm, dịch vụ đúng theo thông tin đã giới thiệu.
22. Thông tin của khách
hàng được bảo mật.
7. Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng không?
8. Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không?
9. Anh/chị có giới thiệu BIDV cho người khác không?
10. Những ý kiến anh/chị đóng góp để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
......
...
...
...
III. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:...
Giới tính: ữ Năm sinh:...Điện thoại:...Nghề nghiệp:...
Địa chỉ:...
Email:...
Trình độ học vấn (số năm đến trường):...
Thu nhập hàng tháng:...Chi tiêu hàng tháng:...
Quá trình phỏng vấn đã hoàn thành, xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tận tình giúp đỡ!
89
PHỤ LỤC 2
PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
1. THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.859 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q1 3.77 .710 112 Q2 3.83 .696 112 Q3 4.07 .681 112 Q4 3.94 .873 112 Q5 3.96 .890 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 15.80 6.556 .698 .825 Q2 15.74 6.482 .743 .815 Q3 15.50 6.847 .642 .838 Q4 15.63 5.856 .706 .823 Q5 15.61 6.060 .627 .846 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.57 9.598 3.098 5
90 2. THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .852 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q6 3.88 .960 112 Q7 3.99 .854 112 Q8 3.71 .728 112 Q9 3.66 .833 112 Q10 3.80 .826 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q6 15.17 7.079 .622 .837 Q7 15.05 7.204 .707 .810 Q8 15.33 8.043 .631 .831 Q9 15.38 7.122 .756 .797 Q10 15.24 7.644 .625 .832 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 19.04 11.178 3.343 5
91 3. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .913 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q11 3.79 .871 112 Q12 3.88 .773 112 Q13 3.83 .948 112 Q14 3.80 .909 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q11 11.51 5.928 .729 .913 Q12 11.43 6.049 .825 .884 Q13 11.47 5.261 .833 .878 Q14 11.50 5.405 .840 .874 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 15.30 9.781 3.127 4
92 4. THÀNH PHẦN CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .865 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Q15 3.55 .868 112 Q16 3.65 .877 112 Q17 3.91 .730 112 Q18 3.78 .744 112 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q15 11.34 4.136 .719 .827 Q16 11.24 4.022 .750 .814 Q17 10.98 4.612 .729 .825 Q18 11.12 4.698 .676 .844 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation