GIẢI PHÁP

5.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân

Ưu đãi lãi suất tiền gửi với những khách hàng có quan hệ lâu dài, khách hàng có lượng tiền tiền gửi lớn, có sử dụng đa dạng các sản phẩm của ngân hàng.

Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn cá nhân phù hợp với từng phân khúc khách hàng, không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cũ, đồng hành với việc phát triển sản phẩm mới.

78

Chú trọng vào khách hàng cá nhân, đặc biệt là nhu cầu của các khách hàng tiềm năng, nâng cao niềm tin của khách hàng vào sản phẩm của ngân hàng.

Áp dụng phí dịch vụ hợp lý, có các chính sách chăm sóc, thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền.

5.2.2 Nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân

Thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, tăng cường cho vay cá nhân, hộ gia đình. Tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, làm việc trong các lĩnh vực có tiềm năng phát triển như: giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, các các bộ nhân viên làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp và các hộ gia đình kinh doanh có thu nhập cao, kinh doanh có hiệu quả.

Thực hiện chính sách “khách hàng giới thiệu khách hàng”. Khi đó, mỗi khách hàng giới thiệu cho ngân hàng một khách hàng mới thực hiện giao dịch thành công với ngân hàng thì sẽ được ngân hàng hỗ trợ một phần phí hoa hồng.

Đẩy mạnh và không ngừng nâng cao công tác thẩm định định kỳ và quản lý rủi ro trước khi giải ngân. Đối với những khách hàng có khoản vay lớn và khách hàng mới đến giao dịch lần đầu, cán bộ tín dụng cần thực hiện tốt công tác thẩm định, xem xét kỹ và đánh giá chính xác phương án sản xuất, kinh doanh của họ. Trong quá trình cho vay, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức giám sát, kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng vốn vay đúng mục đích nhằm đảm bảo khả năng trả nợ của khách hàng. Bên cạnh đó, đào tạo cán bộ nhân viên, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp, giao chỉ tiêu thu nợ đối với các khoản nợ xấu đã phát sinh và có chính sách khen thưởng đối với từng chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng.

Ngân hàng cần giúp khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro bằng cách cung cấp cho họ những thông tin, hiểu biết, tư vấn thiết thực về nghiệp vụ ngân hàng và đồng thời thực hiện tốt việc kiểm tra chéo các hoạt động của nhân viên ngân hàng nhằm phát hiện sớm bất cứ hành vi gian lận nào.

Đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục để giảm bớt chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.

5.2.3 Nghiệp vụ kinh doanh thẻ

Nâng cao các chương trình khuyến mại bằng các chương trình rút thăm trúng thưởng, phát hành miễn phí thẻ ATM, miễn phí dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc tặng phiếu mua hàng, các quà tặng để thu hút khách hàng. Khuyến

79

khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán bằng cách chiết khấu khi thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV.

Đa dạng hóa sản phẩm thẻ về tính năng, tiện ích thanh toán kèm theo việc phát triển hơn nữa việc thiết kế các loại thẻ với mẫu mã độc đáo, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tạo ra sản phẩm đặc trưng cho ngân hàng.

Tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp để phát triển thêm dịch vụ thanh toán lương. Mở rộng hệ thống mạng lưới ngân hàng bằng cách đầu tư vào hệ thống máy ATM, máy POS. Lựa chọn địa điểm đặt máy ATM thuận tiện cho khách hàng, thường xuyên kiểm tra hoạt động của máy ATM luôn được vận hành tốt, tạo lòng tin cho khách hàng cũng như giúp ngân hàng mang lại hiệu quả cao nhất. Chủ động hợp tác với các công ty kinh doanh để đặt máy POS: siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm...

Thiết lập mối liên kết toàn hệ thống BIDV để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nước.

5.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.

 Tinh thần phục vụ:

Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng muốn giao dịch với một nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện với kiến thức chuyên môn cao, cùng với việc tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng, khiến khách hàng có thể yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, nhân viên phải luôn sẵn sàng để phục vụ khách hàng, có một cách ứng xử tốt với thái độ lịch sự, nhã nhặn trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; chú ý lắng nghe khi khách hàng phàn nàn, xin lỗi vì đã làm khách hàng phiền lòng, đồng cảm với cảm nhận của khách hàng; tìm hiểu vấn đề từ nhiều nguồn thông tin để giải quyết hoặc chuyển cho cấp quản lý nếu vượt thẩm quyền, tuyệt đối không thách đố khách hàng, tránh làm khách hàng phiền lòng.

Ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng, nắm bắt kịp thời và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như việc giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Nhân viên cần tư vấn các đặc tính, trình bày ưu và nhược điểm, phân tích tiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ một cách rõ ràng, đầy đủ và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, sau đó hướng dẫn khách hàng tìm ra loại sản

80

phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, hiệu quả nhất cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đồng nghiệp với nhau để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

 Phương tiện hữu hình:

Việc phát triển bộ mặt của ngân hàng là việc làm tất yếu của tất cả các ngân hàng. Ngân hàng nên phát triển các mặt như trang thiết bị, cơ sở vật chất, quầy giao dịch và trang phục của nhân viên để gây được ấn tượng cho khách hàng. Thêm vào đó, ngân hàng nên đa dạng sản phẩm, dịch vụ hơn nữa nhưng phải tạo được nét riêng của ngân hàng, tránh các sản phẩm có công dụng, chức năng tương tự nhau.

 Thu hút khách hàng:

Ngân hàng nên tập trung phát triển các chương trình khuyến mãi vừa thu hút khách hàng mới, vừa duy trì khách hàng truyền thống có uy tín, và nên có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng, phân loại khách hàng để tiện cho việc phục vụ, chăm sóc. Việc xác định lãi suất để vừa có lợi cho ngân hàng, vừa làm hài lòng khách hàng là vô cùng khó khăn, vì vậy ngân hàng cần tập trung vào phần này. Các nghiệp vụ ngân hàng cần phải được xử lý chính xác, tránh sai sót trong quá trình giao dịch. Ngân hàng phải luôn giữ chữ tín và cung cấp sản phẩm, dịch vụ đúng theo thông tin đã giới thiệu. Các nhân tố này xây dựng uy tín của ngân hàng, tạo lòng tin trong lòng khách hàng. Ngân hàng cũng cần phải đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện để tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.