6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.6. Phân tích trực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông
Đông Á - CN Đắk ắk
a. Chính sách sản hẩm ( d ct)
- Hiện nay, Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk cho ra đời thẻ th o công nghệ chip, đây là sản phẩm thẻ áp dụng công nghệ EMW, hiện đại nhằm hạn chế những rủi ro và gian lận trong thanh toán thẻ.
Điểm nổi trội của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk Lắk là luôn tạo ra những giá trị gia tăng cho chủ thẻ như: ảo hiểm tai nạn toàn cầu, dịch vụ du lịch và y tế toàn cầu...Cùng với việc đầu tư vào công nghệ hiện đại và áp dụng các phương pháp thanh toán mới. Tuy nhiên loại thẻ phát hành tuy có những cải
tiền đáng kể trong thời gian qua nhưng nói chung còn đơn giản về chủng loại chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng trên thị trường.
- Các sản phẩm và dịch vụ thẻ đang triển khai tại DAB
+ Sản phẩm thẻ: g m thẻ đa năng Đông Á; Thẻ liên kết sinh viên; Thẻ chứng khoán; Thẻ tín dụng Visa DongA Bank; Thẻ đ ng thương hiệu ....
+ Dịch vụ thẻ thanh toán: DV máy rút tiền tự động; DV thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các ĐVCNT; DV tiết kiệm và thấu chi tài khoản; DV mo il banking; DV internetbanking; DV chuyển tiền liên ngân hàng ....
- Đặc tính sản phẩm:
Khái quát về sản phẩm: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Donga ank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khỏan tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ ; Rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
- Chức năng, tiện ích:
+ Tại máy ATM/EDC của Donga ank: Rút/ Ứng tiền mặt; Chuyển khoản(ATM); Thanh toán hàng hoá, dịch vụ (EDC); Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ EDC; Thanh toán hóa đơn; Vấn tin số dư tài khoản; Đổi mã Pin(ATM); In sao kê rút gọn(ATM); Chức năng tiện ích khác.
+ Tại EDC/POS tại quầy giao dịch của Donga ank: Rút tiền mặt; Vấn tin số dư; In sao kê; Chuyển khoản; Đổi mã Pin; Nộp tiền vào tài khoản tiền gửi phát hành thẻ; Hủy giao dịch rút tiền mặt và nộp tiền vào tài khoản.
+ Tại TCTV của Bankn tvn: Rút/ Ứng tiền mặt (ATM), Chuyển khoản ATM ; Thanh toán hàng hóa, dịch vụ EDC ; Hủy giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ (EDC); Vấn tin số dư tài khoản(ATM); In sao kê rút gọn(ATM)
+ Tại TCTV và TCDVT: Rút/ ứng tiền mặt, Chuyển khoản, Vấn tin số dư tài khoản, In sao kê rút gọn.
- Tiện ích:
+ Hệ thống máy ATM phục vụ liên tục: 24/24h
+ Thực hiện giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của Dongabank và của các NH thuộc hệ thống Bankn tvn, Smartlink.
+ Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho tất cả CB CNV thuộc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, cán ộ hưu trí...
+ Đăng ký sử dụng dịch vụ Mo il Banking.
+ Cho phép khách hàng là chủ thẻ ghi nợ nội địa Dongabank thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Website của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ (dịch vụ E-Commerce)
+ Áp dụng thấu chi đối với khách hàng là cá nhân.
- Hạn chế và nguyên nhân gây hạn chế trong chính sách sản phẩm:
Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Donga ank Đắk Lắk nhiều, ạt nhưng chỉ đáp ứng về mặt số lượng chứ chưa đáp ứng đầy đủ về mặt chất lượng, nguyên nhân chủ yếu là các cá nhân sử dụng thẻ đa số là sinh viên, cán ộ về hưu, số dư tiền gửi ít, doanh số hoạt động không thường xuyên.
Chất lượng thực hiện giao dịch trên máy của thẻ chưa được quan tâm một cách đúng mức, trong khi đây là một yếu tố cốt lõi của sản phẩm thẻ. Các phát sinh thường xuyên xuất hiện khi khách hàng thực hiện giao dịch trên máy mà hầu hết là do lỗi của hệ thống máy ATM.
Chính sách sản phẩm nhấn mạnh đến sự tiện lợi, một trong những tiện ích cơ ản của dịch vụ thẻ ghi nợ, nhưng thẻ chưa thể hiện được tiện ích cơ ản này.
Loại thẻ từ dần trở nên lạc hậu so với thế giới và kẻ xấu đang lợi dụng thời điểm này để đột nhập vào tài khoản của chủ thẻ ằng nhiều cách. Vì vậy, thẻ từ hiện nay không còn là loại thẻ an toàn nhất trong thanh toán. Ngân hàng vẫn phát hành loại thẻ này vì chưa cập nhật được công nghệ sản xuất
loại thẻ mới - thẻ thông minh - để tăng tính an toàn cho thẻ.
Các ứng dụng trên thẻ còn chưa đa dạng, nhiều sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng khác nhưng chưa thực hiện được như dịch vụ đặt mua vé tàu, vé máy bay...
Số lượng chủng loại thẻ ghi nợ nội địa còn hạn hẹp, Chi nhánh chưa đưa ra được nhiều chủng loại thẻ ghi nợ phù hợp với từng đối tượng khác nhau, nhấn mạnh vào các tiện ích khác nhau của thẻ. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế này là Chi nhánh chưa thực sự nắm ắt rõ được nhu cầu thị trường, chưa phân đoạn thị trường thẻ một cách chi tiết để phân nhóm, chia nhỏ được những đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau với những nhu cầu khác nhau khi sử dụng thẻ.
b. Chính sách iá cả ( ice)
Donga ank Đắk Lắk có sự phân iệt với từng đối tượng khách hàng sử dụng từng loại thẻ khác nhau. Thực tế hiện nay iểu phí của các ngân hàng tương đối giống nhau. Do đó tính chất sản phẩm cũng như chính sách Mark ting khách hàng s ẽ quyết định ngân hàng nào sẽ chiếm lĩnh thị trường trong thời gian tới.
Các sản phẩm dịch vụ có chất lương cao, đòi hỏi phải có chi phí cao. Giá được hình thành trên cơ sở phí. Giá là một yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Những thay đổi trong chiến lược định giá của một ngân hàng có thể làm thay đổi vị thế và sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng đang phải đương đầu. Tương tự như vậy, những thay đổi trong chiến lược giá của đổi thủ cạnh tranh sẽ tác động mạnh đến tất cả các ngân hàng hoạt động trên thị trường. Do đó, trong chiến lược giá, các ngân hàng thường quan tâm đến mức giá của sản phẩm dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, xu hướng giá của thị trường thẻ ghi nợ nội địa cho thấy sự khác iệt về giá dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng là không lớn và các ngân hàng đều hướng tới cạnh tranh phi giá nhằm giảm sự chú ý của khách hàng
đến yếu tố giá cả, với hy vọng gia tăng sự trung thành của khách hàng. Tiêu iểu là Ngân hàng Ngoại thương Vi tcom ank áp dụng mức giá phát hành thẻ khá cao (1 . VNĐ cho phát hành thường), không nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với giá mà nhắm vào đối tượng khách hàng nhạy cảm với chất lượng dịch vụ để mang lại hiệu quả kinh doanh lâu dài và ền vững.
Thực hiện chính sách giá của toàn hệ thống ngân hàng Đông Á áp dụng chính sách giá hợp lý vừa đảm ảo tính cạnh tranh, vừa đảm ảo tính hiệu quả trong kinh doanh. Mức phí của dịch vụ thẻ được thể hiện trong Bảng 2.7 dưới đây.
Bản . Biể hí hẻ a năn
A. Giao dịch thẻ Đa Năng tại hệ thống DongA Bank (phí đã bao gồm VAT)
1. Phí mở thẻ miễn phí
2. Phí thường niên 0 - 5 . đ ng/năm (*) 3. Số dư tối thiểu không có
4. Phí thanh toán hàng hóa dịch vụ miễn phí 5. Phí rút tiền mặt (**)
Rút cùng Tỉnh/TP nơi mở tài khoản
thẻ:
* Chủ thẻ chính miễn phí * Chủ thẻ phụ
- Từ 1 triệu đ ng / lần rút trở xuống miễn phí
- Trên 1 triệu đ ng / lần rút
- Tại ATM: miễn phí
- Tại quầy và POS: , 55%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng)
* Từ 1 triệu đ ng / lần rút trở xuống miễn phí
* Trên 1 triệu đ ng / lần rút
- Tại ATM: miễn phí
- Tại quầy và POS: , 55%/Tổng số tiền rút (tối thiểu: 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng)
6. Phí chuyển khoản a. Trong hệ thống DongA Bank Chuyển sang tài khoản khác của chủ
thẻ chính miễn phí
Chuyển sang tài khoản của người
khác:
* Trong cùng Tỉnh/TP nơi mở thẻ
- Sang tài khoản thẻ miễn phí - Sang tài khoản khác 5.5 đ ng
* Khác Tỉnh/TP nơi mở thẻ
- Tại ATM: . 55%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.5 đ ng, tối đa 16.5 đ ng)
- , 55%/Tổng số tiền chuyển khoản (tối thiểu 5.5 đ ng, tối đa 99 . đ ng)
. Ngoài hệ thống DongA Bank Chuyển tiền liên ngân hàng tại quầy *Ngân hàng thụ hưởng tại cùng tỉnh/thành phố mở tài khoản
. 11% số tiền chuyển Min: 11. đ
Max: 330.0 đ *Ngân hàng thụ hưởng tại khác
tỉnh/thành phố mở tải khoản
. 55% số tiền chuyển Min: 22. đ
Max: 99 . đ Chuyển khoản liên ngân hàng tại
ATM
*Tại ATM của DongA Bank
0.055%
Tối thiểu: 11. đ Tối đa: 16.5 đ *Tại ATM của ngân hàng khác
0.066%
Tối thiểu: 11. đ Tối đa: 16.5 đ
7. Lãi suất thấu chi Th o Quy định hiện hành dành cho từng nhóm đối tượng Khách hàng Lãi suất thấu chi quá hạn 15 % lãi suất thấu chi
8. Phí cấp lại thẻ
- Trước 3 năm kể từ ngày phát hành: 5 . đ ng/thẻ
- Sau 3 năm kể từ ngày phát hành: Miễn phí
9. Phí cấp lại ản sao hóa đơn giao dịch
- Giao dịch trên hệ thống DongA Bank 22. đ ng/hóa đơn
- Giao dịch khác hệ thống DongA Bank 55. đ ng/hóa đơn
1 . Phí gửi sao kê qua ưu điện 3
tháng 1 lần 5.5 đ ng/hóa đơn 11. Phí in sao kê chi tiết phát sinh tại
NH 5.5 đ ng/sao kê 1 tháng/lần 12. Phí in 1 giao dịch gần nhất trên
ATM 55 đ ng/lần
13. Phí khiếu nại (không đúng) -Trước 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 55. đ ng/lần
-Sau 45 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch: 11 . đ ng/lần
14. Phí tra cứu số dư miễn phí 15. Phí đổi mật mã cá nhân miễn phí 16. Phí tất toán trước hạn miễn phí
17. Phí cấp lại số PIN 11. đ ng/lần 18. Phí xác nhận số dư tài khoản thẻ
(xác nhận có đóng mộc của DongA Bank)
- Bằng tiếng Việt: 33. đ ng tờ đầu tiên, 3.3 đ ng/tờ tiếp th o - Bằng tiếng Anh: 55. đ ng tờ đầu tiên, 5.5 đ ng/tờ tiếp th o 19. Phí hỗ trợ xử lý chuyển khoản nhầm - 22. đ ng/lần: hỗ trợ xử lý nhưng không thành công -11 . đ ng/lần: hỗ trợ xử lý thành công
2 . Mọi trường hợp phát sinh khác áp dụng như Biểu phí Tài khoản VND
B. Giao dịch Thẻ Đa Năng tại ATM ngân hàng khác (thuộc hệ thống Banknetvn)
1. Rút tiền mặt 3.3 đ ng / lần 2. X m số dư tài khoản 55 đ ng / lần 3. In sao kê 88 đ ng / lần 4. Chuyển khoản nội ộ (Thẻ Đa năng sang
Thẻ đa năng)
1.65 đ ng / lần
Bản . hí nộ tiền mặt v t i kh ản thẻ
oại giao dịch
Mức phí thu
(VN /giao dịch, chưa VAT)
ATM Quầy Do chủ thẻ chính nộp Miễn phí - Dưới 1 trđ/lần nộp: 5. - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 1 . - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 2 . - Từ 1 tr/lần nộp: miễn phí hông phải chủ thẻ chính nộp Cùng Tỉnh Miễn phí - Dưới 1 trđ/lần nộp: 10.000 - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 2 . - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 4 . - Từ 1 tr/lần nộp: . 4%, max 9 . Khác Tỉnh - Dưới 1 trđ/lần nộp: 15. - Từ 1 tr - dưới 5 tr/lần nộp: 25. - Từ 5 tr - dưới 1 tr/lần nộp: 5 . - Từ 1 tr/lần nộp: . 5%, max 9 .
Bản . Biể hí thẻ tín dụn Visa Dongabank
STT Danh mục phí
Mức phí (đồng)
Thẻ Chuẩn Thẻ
Vàng
1
Phí ứng tiền mặt tại ATM & POS (VNĐ)
4% số tiền giao dịch (Tối thiểu 5 . ) - Tại hệ thống DongA Bank
- Tại hệ thống Ngân hàng khác * Tại hệ thống Ngân hàng nội địa * Tại hệ thống Ngân hàng Quốc tế
2 Phí thường niên (VNĐ) 200,000 300,000
3 Phí chậm thanh toán(VNĐ) 4% trên khoản nợ tối thiểu còn lại (tối thiểu 5 . VNĐ)
4
Phí phát hành thẻ (VNĐ)
- Bình thường Miễn phí
5 Phí chuyển đổi ngoại tệ (VNĐ) 2.5% trên tổng số tiền giao dịch 6 Phí sử dụng vượt hạn mức (VNĐ/lần) 50,000
7 Phí thay đổi hạn mức tín dụng
(VNĐ/lần) 50,000
8 Phí xác nhận theo yêu cầu
(VNĐ/lần) 50,000
9 Phí thay thế thẻ do thẻ hư, mất…
(VNĐ/lần)
- Bình thường 50,000
- Thay thế nhanh (1-3 ngày) 250,000
10 Phí gửi sao kê qua kênh ưu điện
(VNĐ/lần) 9,900
11 Phí cấp lại sao kê (VNĐ/lần) 30,000
12
Phí cấp lại bản sao hóa đơn giao
dịch (VNĐ/bản sao)
- Trong hệ thống 20,000
- Ngoài hệ thống 80,000
13 Phí cấp lại PIN (VNĐ/lần) Miễn phí
14 Phí khiếu nại sai (VNĐ/lần)
200.000
(áp dụng đối với khiếu nại không chính xác của khách hàng)
15 Phí chuyển đổi hình thức ảo đảm tiền
vay/số dư thẻ (VNĐ/lần) Miễn phí
16 Phí giao dịch trên ATM Miễn phí
17 Phí thông áo thay đổi số dư qua SMS 9,900
Những hạn chế và khó khăn trong thu phí dịch vụ thẻ đó là tình trạng thu phí các giao dịch với các ngân hàng ngoài hệ thống Dongabank hoặc thông qua hệ thống liên thông thanh toán. Việc thu phí này đang ị lên án ởi đa số khách hàng của thẻ mà đặc iệt là đối tượng cán ộ viên chức nhận lương qua
tài khoản, không chỉ của Dongabank mà còn của khách hàng của những ngân hàng khác.
Thực chất, việc áp dụng các mức phí đối với từng loại giao dịch Donga ank Đắk Lắk không thể có chính sách giá của riêng mình mà phải phụ thuộc gần như hoàn toàn vào chính sách giá của Dongabank.
c. Chính sách h n hối
Với chính sách phân phối của chi nhánh được thể hiện qua mạng lưới các chi nhánh trực thuộc phòng giao dịch phủ dày đến các huyện trong tỉnh, máy ATM, máy POS và các điểm cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) được trang ị.
Bản . 0 ố iệ số má A M v O t ên địa ắk Lắk q a các năm
Năm Số ATM POS
2012 10 52
2013 16 79
2014 35 112
(Nguồn Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đắk Lắk)
Việc phát triển CSCNT còn chạy th o số lượng và không đảm ảo mức thu phí dịch vụ đúng với qui định của Dongabank. Mạng lưới CSCNT còn mỏng, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao. Các CSCNT hầu như chưa ý thức được tiện ích của dịch vụ thẻ thanh toán. Họ chỉ chấp nhận thẻ như phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
Ngoài ra, chi nhánh còn triển khai áp dụng chính sách án hàng trực tiếp qua các nhân viên, ằng phương thức áp chỉ tiêu số lượng mở thẻ cho từng nhân viên trong một thời kì. Điều này đã làm gia tăng một cách đáng kể số lượng thẻ phát hành.
Mặc dù có chính sách phân phối rộng khắp, nhưng hiệu quả của việc thực hiện chính sách này là chưa cao, lý do:
xứng với quy mô số lượng thẻ mà Chi nhánh cũng như Dongabank phát hành được. Đây là một hạn chế lớn của chính sách phân phối. Hạn chế này còn gây ảnh hưởng không nhỏ tới chính sách sản phẩm của Chi nhánh, làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ đi rất nhiều vì đây là một dịch vụ mà một trong những tiện ích cơ ản là sự tiện lợi. Với việc không thực hiện được chính sách phân phối này, Dongabank cũng như Donga ank Đắk Lắk đã làm dịch vụ thẻ mất đi tiện