VT: Tri u đ ng Các kho n chi ch y u c a Vietcombank N m 2009 N m 2010 N m 2011 N m 2012 c n m 2013 Chi phí lãi và các kho n chi phí t ng t 8.794.892 12.392.225 20.933.053 20.289.702 17.652.040 Chi phí ho t đ ng dch v 383.190 502.130 688.300 861.939 1.120.520 Chi phí ho t đ ng khác 118.683 144.780 1.616.405 132.155 79.293 Chi phí ho t đ ng 3.493.917 4.577.785 5.699.837 6.015.636 6.316.417 Chi phí d phòng r i ro tín d ng 788.513 1.384.183 3.473.529 3.328.964 3.229.095 Chi phí thu TNDN 1.059.621 1.265.808 1.480.073 1.336.691 1.296.590
Bi uđ 2.3 C c u các kho n chi c a Vietcombank t n m 2009-2012 và c th c hi n 2013
(Ngu n: Báo cáo k t qu đ ng kinh doanh Vietcombank)
D a vào bi u đ 2.3 trên, ngoài chi phí lãi là chi phí tr ng y u, ta có th th y chi phí ho t đ ng c ng chi m m t t tr ng r t l n trong c c u chi phí c a ngân hàng. Theo b ng 2.5, ta có th th y, chi phí ho t đ ng t ng m nh trong nh ng n m 2010 là 31%, n m 2011 là 24,5%. Tuy nhiên, l ng chi phí này có d u hi u ch ng l i, ch t ng nh 5,5% trong n m 2012, c 2013 không t ng so v i 2012. i u này có th lý gi i do tình hình kinh t khó kh n, Vietcombank đã ti n hành th t ch t chi tiêu n i b , qu n lý t t chi phí, giúp nâng cao hi u qu kinh doanh t i ngân hàng. T tr ng c a chi phí ho t đ ng d ch v có chi u h ng t ngcao qua các n m, c 2013 s t ng 30% so v i n m 2012. i u này c ng đ c lý gi i do s phát tri n m nh m c a d ch v th , cùng v i d ch v ngân hàng tr c tuy n trên internet, h th ng phone banking đang đ c tri n khai m nh m t i Vietcombank trong nh ng n m g n đây. Vi c phát tri n m nh m nh ng s n ph m d ch v m i đã và đang mang l i nh ng ti n ích m i cho khách hàng s d ng d ch v c a Vietcombank, góp ph n nâng cao th ng hi u và hi u qu ho t đ ng t i ngân hàng. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% N 2009 N 2010 N 2011 N 2012 c n m 2013
Chi phí thu，thu nh p doanh nghi゜p
Chi phí dとphòng rぞi ro tín dぜng
Chi phí ho ぐng
Chi phí ho ぐng khác
Chi phí ho ぐng d＾ch vぜ
Chi phí lãi và các kho n chi phí t ng t
2.2.2. Phân tích các ch tiêu ph n ánh v hi u qu trên ph ng di n ph c v khách hàng
N m 2013, m c dù tình hình kinh t đ c d báo v n g p nhi u khó kh n cùng s c nh tranh gay g t c a các đ nh ch tài chính trong và ngoài n c nh ng Vietcombank v n quy t tâm gi v ng và không ng ng c ng c th ph n, ti p t c là cánh chim đ u đàn trong h th ng NHTM Vi t Nam. Trong hoàn c nh đó, y u t khách hàng ngày càng đ c Vietcombank chú tr ng ch m sóc và cung c p nh ng dch v t t h n đ nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng so v i nh ng đ i th c nh tranh khác. Là m t trong nh ng ngân hàng qu c doanh có b dày v l ch s và thành tích, khách hàng c a Vietcombank r t phong phú và đa d ng. đáp ng đ c m c tiêu ph c v khách hàng t t h n. Vietcombank đang th c hi n vi c c i ti n c c u t ch c, chính sách qu n lý, nâng cao ch t l ng ph c v , chuy n đ i mô hình tín d ng m i v i m c tiêu h ng đ n l i ích c a khách hàng, nâng cao kh n ng ph c v khách hàng.
2.2.2.1 Phân tích ch tiêu s l ng than phi n t khách hàng
Khách hàng than phi n ph n ánh s không hài lòng đ i v i d ch v tài chính cung c p b i ngân hàng. Vì v y, nh m th a mãn t i đa yêu c u khách hàng, m c tiêu c a ngân hàng đ t ra là khách hàng s nh n đ c hàng hóa và d ch v theo yêu c u hay không, có than phi n v d ch v và s n ph m c a ngân hàng.
Hi n nay, Vietcombank đang duy trì các kênh đ nh n ph n h i t khách hàng:
· Khách hàng g i th tr c ti p vào thùng th góp ý đ t t i qu y giao d ch, ho c g p tr c ti p lãnh đ o đ ph n ánh v s n ph m d ch v c a ngân hàng, thái đ tác phong giao ti p c a cán b nhân viên ngân hàng.
· Khách hàng g i email, th ho c tr c ti p g i đi n đ n Trung tâm d ch v khách hàng Vietcombank yêu c u kh c ph c.
Khi nh n đ c than phi n t khách hàng d i b t k hình th c nào, Trung tâm dch v khách hàng, Tr ng phòng ch m sóc khách hàng c a chi nhánh, phòng Giao d ch s lên k ho ch phân tích và đ a ra các bi n pháp kh c ph c t c th i.
Bi uđ 2.4: Bi u đ l ng than phi n c a khách hàng
(Ngu n: Phòng ch m sóc khách hàng do tác gi th ng kê)
Qua bi u đ 2.4 ta có th th y ph n l n khách hàng than phi n v th i gian giao d ch còn lâu, còn phát sinh ra nh ng l i giao d ch nh k t th , l i máy ATM, h th ng Internet Banking còn m t s l i đ ng nh p… Thông qua nh ng ý ki n đánh giá c a khách hàng, Vietcombank c n ph i có nh ng bi n pháp c th đ h n ch nh ng s than phi n, nâng cao s hài lòng c a khách hàng h n n a.
2.2.2.2. K t qu đánh giá s hài lòng c a khách hàng thông qua kh o sát
đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ngân hàng c a Vietcombank, tác gi đã ti n hành kh o sát các khách hàng c a Vietcombank. B ng vi c g i các phi u đi u tra t i các chi nhánh, phòng giao d ch trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh, tác gi đã g i đi 250 b n phi u đi u trađ n 250 khách hàng và thu v đ c 200 b nđi u tra ý ki n c a khách hàng v d ch v c a ngân hàng.
23% 9% 10% 24% 7% 8% 19% L i giao d ch Giao d ch gi i ngân mu n Nhi u th t c r m rà Th i gian th c hi n giao d ch lâu
Tác phong nhân viên thi u chuyên nghi p C s v t ch t còn kém Chi phí giao d ch còn cao
Sau quá trình t p h p các ý ki n đánh giá c a khách hàng, tác gi có t ng k t l i d i s đ sau:
Bi uđ 2.5: T l s d ng các lo i hình dch v Vietcombank
Qua bi u đ 2.5 ta có th nh n th y, l ng khách hàng s d ng d ch v tín d ng và d ch v th c a Vietcombank chi m đa s l ng ng i s d ng d ch v ngân hàng c a Vietcombank. i u này là h p lý v i tình hình kinh doanh hi n t i c a Vietcombank n m 2013. i đ u trong vi c h lãi su t huy đ ng trên th tr ng nh m góp ph n tháo g khó kh n cho doanh nghi p, cho n n kinh t , t o đi u ki n cho doanh nghi p ti p c nđ c v i ngu n v n giá r .
Lnh v c ho t đ ng 18% 35% 26% 9% 8% 4% Các lo i hình d ch v ngân hàng D＾ch vぜgつi ti，t ki゜m D＾ch vぜth Vay tín dぜng Xu t nh p kh u D＾ch vぜchuy；n ti・n Thuê tài chính
B ng 2.6: C c u m u kh o sát theo l nh v c ho t đ ngLnh v c ho t đ ng T n su t T l tích l y