7 .K t cu l un vn
1.6.2.Kinh ngh im ca tp đoàn Hilton
T p đoàn khách s n Hilton đã b t đ u áp d ng B ng đi m cân b ng t n m 1997 và k t đó h đã coi ph ng pháp là n n t ng đ chuy n t t m nhìn chi n l c c a t p đoàn sang chi n l c marketing, qu n lý th ng hi u và quá trình ho t đ ng c ng nh m t lo t các nhóm c u thành khác bao g m c khách s d ng d ch v
c a khách s n, các c đông c a t p đoàn và các nhân viên c a Hilton. B ng đi m cân b ng c a Hilton không ch gi đi m mà còn ph c v theo cách xác đ nh và u tiên nh ng ho t đ ng s có th c i thi n đi m, th c thi hành đ ng đúng đ n và ghi nh n s c i thi n.
Chu i giá tr c a Hilton cho th y s n i b t c a c i thi n không ng ng gi a nh ng m t xích khác k t n i t m nhìn và chi n l c v i marketing, h th ng đi u hành và tài chính. Tr c h t chi n l c c a t p đoàn đ c ki m tra v kh n ng có th nuôi d ng t m nhìn hay không. Sau đó chi n l c và các chi n thu t marketing đ c phát tri n, k t qu t o ra nh ng ch s th hi n k t qu ho t đ ng c th và các m c tiêu h p thành b ng đi m cân b ng.
Hilton đ t u tiên hàng đ u cho vi c c i thi n các chi n l c, và quá trình kinh doanh, và b ng đi m cân b ng h ng t i vi c đ m b o r ng nh ng nhân t thúc đ y giá tr mô t chân th c cách th c t p đoàn có th th c hi n t t nh t nh ng m c tiêu đ ra. C i thi n liên t c không ng ng c a b ng đi m cân b ng Hilton là m t quá trình đa giai đo n nh m xác đ nh chính xác ph ng h ng hành đ ng.
M c dù đã có th ng hi u n i ti ng, Hilton v n chú ý thu hút khách s d ng dch v ngay t nh ng l n đ u tiên, duy trì kh n ng l i nhu n n đ nh, trong dài h n d a vào s trung thành c a khách hàng. Tuy nhiên khi s d ng B ng đi m cân b ng, Hilton đã có th t ng h n 3% l i nhu n biên so v i nh ng khách s n cung c p d ch v đ y đ khác. Trong giai đo n 2000–2002, k t qu này đã chuy n thành quá trình gia t ng 100% trên giá c phi u c a t p đoàn.