Công ty luôn đề cao công tác cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng, trong đó công việc giám sát lực lượng bán hàng góp phần rất quan trọng. Trên thực tế, công ty cổ phần Net Việt không hề áp dụng bất kì biện pháp cụ thể nào để giám sát các nhân viên kinh doanh. Công ty đề cao tính trung thực và sự tự giác của các nhân viên kinh doanh. Các nhân viên kinh doanh có thể phát hiện cái sai của nhau, nhắc nhở nhau
cùng sửa sai hoặc chia sẻ với nhau những phương pháp nhằm cải thiện chất lượng cuộc gọi cũng như dịch vụ khách hàng.
• Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng tại công ty
Là một công ty nhỏ chưa có phòng marketing riêng biệt, công tác marketing như tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm thị trường cũng như các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, giao tế,... đều do nhân viên kinh doanh thực hiện.
Lúc mới thành lập, công ty chủ yếu dựa vào các mối quan hệ quen biết và sự giới thiệu của họ để tìm kiếm khách hàng. Nhờ cầu nối giữa các khách hàng với nhau mà công ty cổ phần Net Việt được mọi người biết đến. Ngoài các chương trình khuyến mãi của chính hãng, công ty còn thực hiện các chương trình khuyến mãi như: tặng nón và áo mưa có in tên và logo công ty, tặng card điện thoại kèm theo khi mua một số sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó, các khách hàng có thể tham khảo thêm thông tin về công ty trên trang web riêng của công ty.
Tuy các chính sách quảng cáo, khuyến mãi hỗ trợ cho công tác bán hàng chưa nhiều và rộng rãi nhưng đối với một công ty nhỏ như Net Việt, số vốn quá hạn chế thì những hoạt động đó cũng đã giúp công ty vượt qua được rất nhiều khó khăn lúc đầu và ngày càng chiếm được lòng tin của khách hàng như hiện nay.
4.6. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác bán hàng qua điện thoại tại công ty 4.6.1. Công tác tuyển dụng và huấn luyện
a) Giải pháp đối với công tác tuyển dụng
Việc nhận hồ sơ và phỏng vấn trực tiếp các ứng viên vào vị trí nhân viên kinh doanh còn nhiều bất cập: vừa tốn thời gian phỏng vấn từng ứng viên riêng lẻ vừa không có điều kiện để kiểm tra các kĩ năng bán hàng qua điện thoại và kiến thức cần có về thiết bị văn phòng của ứng viên. Vì vậy, công ty nên:
− Có thêm khâu lọc hồ sơ trong qui trình tuyển dụng nhằm loại ra các hồ sơ không đạt yêu cầu, có thể đánh giá qua những nhân tố bên ngoài như: giọng nói không chuẩn, cách nói chuyện và ứng xử còn vụng về, thiếu tự tin,…
− Tiến hành một bài kiểm tra ngắn những ứng viên đạt yêu cầu sự hiểu biết về thiết bị văn phòng, về các tình huống trong bán hàng và giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.
− Phỏng vấn những ứng viên đã qua bài kiểm tra để thật sự chắc chắn rằng nhân viên kinh doanh ứng tuyển hiểu được cách thức làm việc và tính chất công việc bán hàng qua điện thoại.
Từ đó, ban giám đốc công ty mới quyết định tuyển dụng chính thức.
b) Đề xuất đối với công tác đào tạo và huấn luyện
Công ty chủ yếu là đào tạo tại chỗ, vừa học vừa làm và cũng đã thu được những thành quả nhất định như:
Cuối năm 2007, trình độ anh văn của 11 nhân viên phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật đã thay đổi đáng kể. Số nhân viên có trình độ A tăng lên 43%, trình độ B tăng 50% và có thêm một người trình độ C.
Nhưng về lâu dài, tính cạnh tranh gay gắt trên thị trường cùng với sự tiến hoá của xã hội, chuyên môn nghề nghiệp đòi hỏi ngày càng cao. Vì vậy, công ty cần chú trọng hơn tới công tác đào tạo và huấn luyện nhân viên.
Với những phương pháp đào tạo hiện tại mà công ty đang áp dụng là những phưong pháp phổ biến và hiệu quả tương đối cao nhưng còn nhiều điều mà ban giám đốc cần phải khắc phục. Đối với phương pháp đào tạo tại chỗ, một phần quan trọng phụ thuộc vào kinh nghịêm và sự nhiệt tình của các nhân viên cũ. Vì vậy công ty cần có chế độ ưu đãi đặc biệt cho họ, hình thức ưu đãi có thể là tiền thưởng, tăng lương hoặc động viên bằng tinh thần như nghỉ phép, khen biểu dương,...
Tuy công ty có tổ chức đào tạo nhưng lại chưa có một kế hoạch đánh giá kết quả đào tạo. Công ty có thể lập một kế hoạch đánh giá kết quả đào tạo bằng cách:
− Cởi mở tiếp nhận ý kiến của học viên.
− Tạo ra các biện pháp khuyến khích học viên bày tỏ nhận xét và yêu cầu về các nội dung cần được đào tạo.
− Các cách kiểm tra hiệu quả tiếp thu của học viên sau mỗi khoá đào tạo: thông qua ý kiến của các giảng viên, năng lực mới của nhân viên.
4.6.2. Hoàn thiện hệ thống khuyến khích động viên nhân viên a) Động viên thông qua hệ thống lương
Theo học thuyết cân bằng thì người lao động luôn muốn được đối xử công bằng và được nhìn nhận thành tích, công sức của mình một cách hợp lý. Công ty cổ phần
Netviet có hệ thống phân chia thu nhập bình quân thu nhập còn thấp. Để thu hút và duy trì các nhân viên giỏi thì công ty cần phải nâng mức lương của nhân viên lên.
Bảng 4.14. Bảng So Sánh Mức Lương Năm 2007 và Mức Lương Đề Xuất
ĐVT: 1000đ
Chỉ tiêu 2007 Đề xuất Chênh lệch
chi phí lương %
Tổng quĩ lương 203065 306000 102935 50.7
Tiền lương bình quân 11945 18000 6055 50.7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiền lương bình quân/tháng 995 1500 505 50.7
Tiền lương bình quân/ngày 33 50 17 50.7
Chi phí tuyển dụng 2nv/4ngày) 264 0 264 100
Cp quảng cáo (1ngày) 3600 0 3600 100
Doanh thu 6 191 497 6810 646.7 102 935 10
Lợi nhuận 6187 633 6767 711.7 580 078.7 9.4
Nguồn: Phòng kế toán và PTTH
Qua Bảng 4.14 ta thấy:
Khi chưa tăng lương (năm 2007): Các Sale giỏi sẽ nghỉ việc để sang một công ty khác trả mức lương cao hơn. Và công ty phải tiến hành tuyển Sale mới. Chi phí cơ bản bao gồm:
Chi phí lương nhân viên tuyển dụng + chi phí quảng cáo (trên báo tuổi trẻ) = 33 (1000đ/ngày) x 2 nhân viên x 4 ngày tuyển dụng + chi phí quảng cáo 1/16 trang trong 1 ngày = 3864 (1000đ).
Lợi nhuận = doanh thu – chi phí tuyển nhân viên mới = 6187 633
Khi đã tăng lương (đề xuất):
Chi phí lương tăng thêm = 102 935 (1000đ)
Tuy nhiên, nhân viên sẽ có động lực để tiếp tục ở lại làm việc và cố gắng cải thiện doanh thu (Giả sử doanh thu tăng 10% so với năm 2007).
Lợi nhuận = doanh thu – chi phí lương tăng thêm = 6767 711.7 (1000đ)
Kết quả là, công ty đã kiếm thêm một khoảng lợi nhuận là 580 078.7 (1000đ), tăng 9.4% so với năm 2007 từ việc tăng lương cho Sales.
Như vậy, tăng lương là điều kiện thiết yếu để duy trì những Sale giỏi và nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại cho công ty.
Mặt khác, cách tính lương cố định mà công ty đang áp dụng có thể không tạo động lực thúc đẩy các nhân viên cải thiện năng suất làm việc. Vì trong công ty mỗi nhân viên đều giữ một vai trò và năng lực khác nhau. Để giải quyết vấn đề này công ty cần áp dụng riêng mức lương cho các nhân viên có thâm niên công tác, có năng lực làm việc thực tế khác nhau.
b) Động viên thông qua phần thưởng
− Công ty cần vạch ra các chương trình và mục tiêu cụ thể
cho mỗi phần thưởng.
− Tăng cường tổ chức các hội thi bán hàng.
− Tổ chức đánh giá kết qủa thực hiện của nhân viên.
− Từ đó, tổ chức các chương trình trao thưởng cụ thể.
Ngoài ra, công ty cũng nên áp dụng chính sách hoa hồng trên từng mặt hàng cụ thể hoặc trên từng đơn hàng hay một lượng đơn hàng nhất định mà nhân viên kinh doanh kiếm được. Dù có thể rất ít nhưng đó chính là động lực để họ cố gắng làm việc, phát huy hết khả năng của mình trong việc tìm kiếm khách hàng và cải thiện doanh số cho công ty.
c) Động viên qua môi trường làm việc
Tuy điều kiện làm việc của công ty được trang bị tương đối đầy đủ như: máy điều hoà, hệ thống điện nước đảm bảo, chỗ giữ xe miễn phí cho nhân viên, điện thoại, máy vi tính,... nhưng do trụ sở của công ty còn nhỏ nên không gian để làm việc cho mỗi nhân viên chưa nhiều, không có phòng nghỉ trưa cho nhân viên và cũng không có đủ chỗ ngủ cho tất cả các nhân viên. Do đó, công ty nên có cách bố trí không gian thích hợp hơn, rộng rãi, thoáng mát hơn, đảm bảo có đủ chỗ thư giãn và nghỉ trưa cho tất cả các nhân viên.
Khuyến khích các phong trào văn nghệ, thể thao trong công ty.
Thường xuyên tổ chức các chuyến đi chơi, nghỉ mát vào các dịp lễ hay cuối tuần cho các nhân viên trong công ty.
d) Động viên thông qua đào tạo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi nhu cầu về tiền đã được đáp ứng thì con người có mong muốn được đào tạo, được học hỏi nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của bản thân.
Công ty cần có chính sách ưu tiên về thời gian cho những người có thể theo học tại các trường, các khoá học bằng cách thực hiện nghiêm túc các qui định về giờ giấc làm việc, linh hoạt giờ bắt đầu làm việc cũng như giờ tan ca.
Ngoài ra, công ty cũng nên tổ chức các chương trình đào tạo để chuẩn bị đội ngũ các nhà quản trị kế cận nhằm mục tiêu cung cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết để các nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại và chuẩn bị cho họ làm tốt những công việc tương lai khi họ thăng chức. Ưu tiên những người có học vị cao vào những chức vụ quan trọng nhằm động viên họ nâng cao trình độ.
e) Động viên qua các hoạt động hỗ trợ gia đình
Người Việt Nam đặc biệt coi trọng các giá trị gia đình. Nhân viên sẽ được khích lệ nhiều hơn khi họ thấy được sự quan tâm của công ty với gia đình như tặng quà vào các ngày lễ của mẹ, lễ của cha hay các thành tích đáng kể của con em họ,... Lúc đó, nhân viên sẽ toàn tâm toàn ý làm việc ở công ty.
4.6.3. Đề xuất đối với các dịch vụ hỗ trợ
Hiện nay, hoạt động marketing của công ty còn yếu, do đó, công ty có thể thực hiện chiến lược marketing như sau:
Hình 4.4. Sơ Đồ Chiến Lược Marketing
Nguồn: PTTH
− Gia nhập các câu lạc bộ Doanh nhân. Khi đó là một thành viên của câu lạc bộ thì Net Việt sẽ cập nhật đầy đủ thông tin biến động thị trường cũng như giúp công ty trong việc xác định và giải quyết các vấn đề khoa học, kỹ thuật, marketing, quản trị kinh doanh và các vấn đề pháp luật.
Chiến lược Marketing
Quảng cáo Khuyến mãi Đẩy mạnh thương mại điện tư Tham gia các tổ chức thương mại
Chiến lược Marketing
Quảng cáo Khuyến mãi Đẩy mạnh thương mại điện tử Tham gia các tổ chức thương mại 55
− Liên kết với các công ty xúc tiến thương mại: hiện tại ở thành phố Hồ Chí Minh có một số công ty xúc tiến thương mại có thể hỗ trợ cho các doanh nghiệp như: trung tâm xúc tiến thương mại và đầu tư (ITPC), Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam (VCCI), Chi nhánh cục xúc tiến thương mại Việt Nam (Viettrade),... Các trung tâm này sẽ quảng bá, môi giới thương mại, đầu tư, tư vấn, hỗ trợ Net Việt cho các doanh nghiệp khác biết.
− Thông qua các hoạt động trên công ty sẽ được hỗ trợ nhiều hơn trong việc tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, sản phẩm, học hỏi kinh nghiệm của các công ty khác.
− Đẩy mạnh thương mại điện tử cụ thể là cải tiến trang web hiện có cho hấp dẫn hơn, quảng bá giới thiệu về công ty rõ ràng hơn, quảng cáo cho các sản phẩm của công ty với đầy đủ và phong phú hình ảnh và thông tin hơn để khách hàng có thể tham khảo trước khi đặt hàng. Đây cũng là một trong những dịch vụ mà công ty cung cấp nên hình thức marketing này là hoàn toàn dễ thực hiện đối với công ty, công ty nên tận dụng lợi thế này của mình.
− Tiến hành các hoạt động quảng cáo như:
In tạp chí, sách giới thiệu về công ty và những sản phẩm của công ty.
In lịch gửi cho khách hàng nhân dịp cuối năm.
In catolog quảng cáo về công ty và sản phẩm của mình.
Tiếp tục đẩy mạnh chương trình khuyến mãi tặng nón, áo mưa, áo thun có in nhãn hiệu công ty cổ phần Net Việt và logo công ty cho khách hàng mua sản phẩm của công ty.
Ngoài ra, công ty cũng cần có các chính sách khuyến mãi như:
Trích hoa hồng hậu mãi cho các nhà môi giới.
Chiết khấu, giảm giá cho khách hàng mua với số lượng lớn. Hiện tại công ty chưa có chính sách này, nếu có thì không đáng kể.
Tặng quà cho khách hàng thân quen: một số khách hàng thân thiết, công ty nên tặng quà cho họ vào những dịp lễ tết hay ngày kỉ niệm của họ, công ty cũng có thể ưu tiên những hợp đồng cho họ khi họ cần hàng.
Tóm lại, công ty cần tổ chức tốt hơn nữa hoạt động marketing để hoàn thiện công tác bán hàng qua điện thoại tại công ty. Hiện tại, do công ty còn quá nhỏ nên các hoạt động marketing có thể do phòng kinh doanh chuyên trách. Nhưng sau này, khi
công ty muốn mở rộng kinh doanh hơn nữa thì có thể thành lập phòng marketing riêng và cần phải có một đội ngũ nhân viên giỏi marketing, có một khoảng chi phí nhất định để đảm bảo cho sự tồn tại và hoạt động của phòng.
Hình 4.5. Sơ Đồ Dự Kiến Phòng Marketing của Công Ty
Nguồn: PTTH Dự kiến phòng Marketing của công ty gồm 3 bộ phận như trên, trong đó: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
− Bộ phận R&D: là bộ phận chuyên nghiên cứu về thị trường mới để tìm ra danh sách khách hàng mục tiêu triển vọng cho phòng kinh doanh cũng như nghiên cứu chiến lược cạnh tranh của công ty. Trên cơ sở đó đưa ra những kế hoạch, mục tiêu và dự báo nhu cầu thị trường tương lai cho phù hợp.
− Bộ phận báo giá: Nghiên cứu sự biến động giá cả của thị trường, cập nhật để kịp thời báo cho các nhân viên kinh doanh và đưa ra chiến lược giá phù hợp.
− Bộ phận quảng cáo - chiêu thị - cổ động: Có nhiệm vụ hoạch định và thực hiện các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi.
4.6.4. Nâng cao chất lượng phục vụ a) Chất lượng sản phẩm
Hiện tại, phần lớn các sản phẩm của công ty đều là chính hãng, luôn đảm bảo chỉ tiêu chất lượng của nhà sản xuất, chỉ một phần nhỏ là nhận cung cấp các hàng second hand nếu có khách hàng yêu cầu. Với những mặt hàng second hand như thế, công ty sẽ chịu hoàn toàn chi phí sữa chữa,bảo hành trong một thời gian nhất định tuỳ theo từng mặt hàng do công ty qui định. Chất lượng hàng hoá của công ty tốt, bền, ít bị khách hàng than phiền.
Đối với hàng hoá là các máy móc thiết bị thì chất lượng sản phẩm là một điều hết sức quan trọng. Đó cũng là một yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của công ty,
Phòng Marketing
Bộ phận R&D Bộ phận báo giá Bộ phận chiêu
thị, cổ động
một khi công ty đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định và lâu dài thì khách hàng sẽ thích tiêu thụ sản phẩm của công ty. Khi đó uy tín của công ty sẽ được đảm bảo, nâng cao niêm tin của công ty trong lòng khách hàng.
b) Thanh toán
Áp dụng nhiều hình thức thanh toán hơn ngoài tièn mặt, công nợ, chuyển khoản như: cho trả chậm với lãi suất thấp. Tuỳ từng đối tượng khách hàng cụ thể, từng qui mô đơn hàng hay hợp đồng mua bán mà áp dụng hình thức thanh toán phù hợp sao cho