• Thống nhất thời điểm tiến hành cuộc gọi
Thường là từ 9h – 11h sáng và 2h – 4h chiều. Đây là những thời gian mà tất cả các công ty đã thật sự ổn định và sẵn sàng giải quyết công việc. Lúc này, thực hiện các cuộc gọi là hiệu quả nhất, nhận được sự nhiệt tình trả lời từ phía khách hàng nhất. Vì vậy, tuỳ theo từng loại khách hàng là các doanh nghiệp hay trường học; bệnh viện..., tuỳ theo giờ giấc hoạt động, tuỳ theo khu vực địa lý cũng như lề lối tổ chức,... mà các nhân viên kinh doanh xác định thời điểm gọi điện cho phù hợp, tránh gọi vào các giờ nghỉ trưa, nghỉ giải lao giữa các ca hay sắp tan ca.
• Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại rõ ràng: Một cuộc gọi được coi là thành công bước đầu nếu các nhân viên kinh doanh tìm hiểu được:
Khách hàng mục tiêu qua điện thoại là ai? Tên gì? Ở bộ phận nào? Gọi khi nào có thể gặp được? Có thể là nhân viên thu mua hoặc các nhân viên IT của công ty đó. Đây là những người hiểu rõ nhu cầu hiện tại của công ty và có khả năng đưa ra quyết định nhu cầu về các thiết bị văn phòng và các dịch vụ sữa chữa, bảo trì máy móc thiết bị của công ty cổ phần Net Việt.
Email của công ty khách hàng để có thể gởi thư ngỏ giới thiệu công ty và các hàng hoá - dịch vụ kinh doanh của công ty.
• Các công cụ hỗ trợ bán hàng luôn trong tầm tay:
Các nhân viên kinh doanh luôn chuẩn bị sẵn sàng những công cụ hỗ trợ bán hàng như: Một chiếc máy vi tính nối mạng internet, các bảng báo giá của nhà cung cấp và của các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, máy tính, bảng thống kê các chủng loại mặt hàng, sổ tay bán hàng, giấy, viết. Đây là những thứ rất cần thiết cho các nhân viên kinh
doanh tự tin khi chào hàng và có đủ thông tin tư vấn tốt cho khách hàng cũng như đủ sức thuyết phục khách hàng.
• Nắm vững nội dung chào hàng qua điện thoại: Các nhân viên kinh doanh đã dự thảo trước những gì cần nói trong tiến trình chào hàng để vừa tiết kiệm thời gian của khách hàng vừa tiết kiệm chi phí cho công ty và gia tăng số cuộc gọi mỗi ngày.
− Chào hỏi lịch sự, nhẹ nhàng và giới thiệu ngắn gọn nhất về bản thân, công ty và lĩnh vực kinh doanh của công ty, làm sao để đối tượng lắng nghe cảm thấy có sự khác biệt so với những nhân viên tiếp thị bình thường, tạo thiện cảm tốt để họ nhiệt tình trả lời ta: “Em là ... ở công ty ...Công ty em chuyên về ...”.
− Từ đó, tìm gặp đúng người có trách nhiệm mua hàng hoặc biết được thời điểm thích hợp để gọi lại.
− Chuẩn bị sẵn các câu hỏi đơn giản ví dụ như: “Anh/chị là một cơ sở in ấn thì sẽ có nhu cầu rất nhiều về mực in và bảo trì các máy in. Em sẽ cung cấp cho chị với giá cả thật ưu đãi được không a?”
Hoặc là“ Em biết công ty anh/chị vừa công bố thành lập, chắc sẽ cần nhiều các thiết bị văn phòng lắm phải không ạ?”…
− Chuẩn bị kỹ từng tính năng, lợi ích và đặc trưng nổi bật của sản phẩm cho từng cuộc gọi với từng đối tượng khách hàng cụ thể khi nhận biết khách hàng có nhu cầu.
− Dự kiến trước những khước từ mua hàng và thương lượng với khách hàng. Nhân viên kinh doanh sẽ chuẩn bị các câu hỏi để bíêt lí do khước từ và các câu hỏi để khách hàng xem xét lại. Ví dụ như: “ anh/chị có nhà cung cấp rồi ư?”, “nhà cung cấp ấy có thật sự làm anh/chị hài lòng không?”, “Anh/chị hãy dùng sản phẩm của công ty em đi.”, “em tin là anh/chị sẽ không có được nhà cung cấp tốt nếu không thử một số nhà cung cấp”, “Liệu đề xuất này có giải quyết được bất kỳ khó khăn hiện tại nào của anh/chị không?”
Có thể khách hàng chưa có nhà cung cấp nhưng còn e ngại, phân vân, không biết có nên lựa chọn ta là nhà cung cấp hay không. Lúc này,
Các nhân viên kinh doanh phải nhạy bén đặt vấn đề để khách hàng thấy rõ lợi ích của việc mua hàng.
− Khéo léo đề nghị khách hàng đặt hàng nhưng phần lớn các trường hợp chào hàng, đơn đặt hàng ít khi xảy ra ngay lần đề nghị kết thúc đầu tiên. Vì vậy, các nhân
viên kinh doanh có thể đề nghị cho email của người phụ trách mua hàng: “Em sẽ gửi báo giá chi tiết cho anh/chị nhé. Chị cứ tham khảo rồi đặt hàng em sau. Vậy anh/chị cho em email của anh/chị đi ạ!” để gưỉ báo giá cụ thể, chi tiết cho khách hàng xem xét và suy nghĩ.
− Gọi điện thoại trở lại để thẩm tra lại xem người mua có thay đổi quyết định hay không hoặc để xác định đơn hàng: “Xin chào, đây là ... Vào ngày ..., chúng ta đã nói về ... Em gọi để xem liệu anh/chị ...?”.
• Gọi điện thoại sau khi bán hàng
Sau khi bộ phận kỹ thuật đã giao hàng và thu tiền xong, các nhân viên kinh doanh sẽ gọi điện thoại lại cho khách hàng để:
− Cảm ơn khách hàng về đơn hàng họ đã mua.
− Biết khách hàng đã nhận được đầy đủ số lượng, đúng mặt hàng
và chủng loại hàng chưa.
− Biết khách hàng có phàn nàn gì về cách các nhân viên kỹ thuật
đã bố trí,lắp đặt, bảo trì, sữa chữa máy móc thiết bị và có thắc mắc gì thêm không.
− Thăm dò phản ứng (rất hài lòng, hài lòng, tạm hài lòng hay
không hài lòng) của khách hàng về hàng hoá đã mua.
− Đề nghị khách hàng giới thiệu những người có nhu cầu về sản
phẩm của công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c. Huấn luyện và thực tập
Công ty hiện có tất cả 17 nhân viên, trong đó có 1 kế toán, 1 thủ kho, 1 tiếp tân, 6 nhân viên kinh doanh, 5 nhân viên kỹ thuật và 3 thành viên trong ban giám đốc.
Riêng các nhân viên kinh doanh là những người đảm nhận mọi việc từ khâu tiếp thị, quảng cáo, tìm kiếm khách hàng, mở rộng thị trường, mua hàng nên công ty rất quan tâm tới công tác đào tạo, huấn luyện và phát triển kỹ năng cũng như trình độ chuyên môn của họ.
Các nhân viên mới vào công ty sẽ được đào tạo những kiến thức căn bản về cấu tạo, nguyên tắc hoạt động của các máy móc, thiết bị như máy vi tính, máy in, máy fax,... để có thể dễ dàng tư vấn cho khách hàng, đáp ứng được tính nhanh gọn, đủ ý của một cuộc điện thoại cũng như tăng tính thuyết phục và sự tin tưởng của khách hàng đối với sự chào hàng của các nhân viên kinh doanh.
Nhưng do qui mô công ty không lớn nên không tổ chức đào tạo tập trung, dài hạn mà chủ yếu sử dụng phương pháp vừa học vừa làm, đào tạo tại nơi làm việc và đào tạo các lớp bồi dưỡng ngắn hạn nhằm nâng cao chuyên môn cho các nhân viên kinh doanh.
Bảng 4.9. Các Khoá Đào Tạo Mà Nhân Viên Kinh Doanh Đã Tham Gia Năm 2007
Tên khoá học Thời gian
Kĩ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng qua điện thoại – Pro-
telephoning. 4 buổi
Kĩ năng lắng nghe và thuyết phục khách hàng 1 buổi
Thuật dẫn dụ người khác thực hiện yêu cầu của ta 1 buổi
Nguồn: PKD – Công ty CP Net Việt Những khoá học này thường được công ty sắp xếp vào các chiều thứ bảy và chủ nhật, là thời gian phù hợp nhất đã được sự thống nhất của tất cả các nhân viên kinh doanh. Vì vậy, hiệu quả thu được sau các khoá học rất đáng kể.
Khi tiến hành phỏng vấn 6 nhân viên kinh doanh của công ty về mức độ tự đánh giá của họ về các kĩ năng chuyên môn đã học, tôi thu được kết quả là:
Bảng 4.10. Kết Quả Tự Đánh Giá của Các Nhân Viên Kinh Doanh
ĐVT: Người
Các Kĩ Năng Rất Tốt Tốt Trung bình Yếu Tình trạng
Giao tiếp và chăm sóc khách hàng 0 6 0 0 Trước 6 0 0 0 Sau Lắng nghe và thuyết phục khách hàng 0 3 2 1 Trước 1 4 1 0 Sau Dẫn dụ người khác 1 4 1 0 Trước 3 3 0 0 Sau Nguồn: PKD và PTTH
Từ bảng thống kê 4.10 ta thấy: Hầu hết các nhân viên đều có thể đáp ứng tốt các kĩ năng chuyên môn của một nhân viên bán hàng qua điện thoại sau khi tham gia các khoá học. Cụ thể:
− 100% các nhân viên đều cho rằng họ có thể giao tiếp và chăm sóc khách hàng rất tốt nghĩa là họ có thể làm cho không có khách hàng nào phải phàn nàn gì về cách nói chuyện hay cách giải đáp thắc mắc cũng như các dịch vụ trong và sau bán hàng mà họ mang đến.
− 66,6% (4 người) có thể lắng nghe và thuyết phục khách hàng tốt nghĩa là trong 10 khách hàng mới (đang có nhu cầu), họ có thể thuyết phục được 6 người xem xét lời đề nghị mua hàng của mình, còn lại 33,4% (2 người) là rất tốt (tương đương 7 khách hàng trở lên) và trung bình (5 khách hàng).
− 50% nhân viên kinh doanh có thể dẫn dắt rất tốt khách hàng đi lần lượt các bước trong kế hoạch cuộc gọi mà họ lập ra và 50% là tốt.
Qua sự tự đánh giá của các nhân viên kinh doanh, ta thấy rất rõ lợi ích và hiệu quả từ việc tổ chức các lớp học ngắn hạn đó là các kĩ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh đã được nâng cao rất nhiều. Vì vậy, công ty cần chú trọng mở nhiều và thường xuyên hơn nữa các khoá đào tạo chuyên môn cũng như các kĩ năng bán hàng cần thiết cho nhân viên.
Ngoài ra, đầu năm 2007, công ty đã tổ chức một khoá học anh văn (10 buổi) cho 11 nhân viên phòng kinh doanh (nhân viên bán hàng) và phòng kỹ thuật (nhân viên giao hàng) vì những nhân viên này là những nhân viên có nhiều cơ hội giao tiếp với người nước ngoài.
Bảng 4.11. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ Thuật Đầu và Cuối Năm 2007 Trình độ A Trình Độ B Trình Độ C Tổng số Đầu năm 2007 7 4 0 11 Cuối năm 2007 4 6 1 11 Chênh lệch 3 2 1 % 43 50 Nguồn: Phòng kế toán
Hình 4.4. Trình Độ Anh Văn của Sales và Kỹ thuật Đầu và Cuối Năm 2007 Người
Sau khoá học, cuối năm 2007 trình độ anh văn của các nhân viên này đã thay đổi đáng kể. Số nhân viên có trình độ A tăng lên 43%, trình độ B tăng 50% và có thêm một người trình độ C.