Xác định thời điểm tiến hành các cuộc gọi phù hợp với loại khách hàng mục tiêu.
Muốn gặp được khách hàng mục tiêu qua điện thoại, người bán cần phân loại đối tượng khách hàng để tiến hành các cuộc gọi. Tuỳ theo khách hàng là các hộ gia đình, các tổ chức, giờ giấc sinh hoạt theo khu vực địa lý, tập quán dân cư,..., người bán hàng cần lập thời khoá biểu các cuộc gọi.
Thiết lập mục tiêu bán hàng qua điện thoại
Mỗi đối tượng khách hàng cụ thể đều có đặc điểm riêng, ý nghĩa của từng cuộc gọi không phải lúc nào cũng giống nhau. Vì vậy, khi chào hàng qua điện thoại cho một đối tượng cụ thể, người bán phải xác định rõ mục tiêu như: có được cuộc hẹn chính thức, có hợp đồng bán hàng, thông báo chính sách bán hàng mới,...
Chuẩn bị các công cụ hỗ trợ bán hàng trước tầm tay
Khi chào hàng qua điện thoại, người bán cần những công cụ hỗ trợ để sẵn trước mặt như: bảng thống kê các chủng loại mặt hàng, sổ tay bán hàng,... để tự tin khi chào hàng và có đủ thông tin cần thiết giúp người bán thương lượng hoặc trả lời các câu hỏi có hiệu quả.
Nội dung chào hàng qua điện thoại
Để vừa tiết kiệm thời gian và vừa tạo sự chú ý nơi khách hàng, người bán cần chuẩn bị trước những vấn đề cần trình bày trong tiến trình chào hàng qua điện thoại.
− Lời giới thiệu: giới thiệu về cá nhân người chào hàng, giới thiệu công ty, lý do gọi đến khách hàng, lời chào hỏi thân thiện nhằm tạo ấn tượng tốt đầu tiên.
− Xác định rõ ai là khách hàng triển vọng: việc xác định đúng người có trách nhiệm quyết định mua hàng rất quan trọng. Để tìm gặp đúng đối tượng, người bán cần tìm hiểu trước và lựa chọn thời điểm thích hợp để gọi lại.
− Xác định nhu cầu của khách hàng: Người bán cần chuẩn bị các câu hỏi đơn giản, dễ hiểu theo thứ tự để thăm dò nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Trong đó, chú trọng đặc biệt các câu hỏi liên quan đến mối quan tâm của khách hàng đối với các sản phẩm đang chào bán.
− Giới thiệu hàng hoá: Người bán tập trung giới thiệu từ tổng quát đến cụ thể, từ đơn giản đến chi tiết hơn các đặc trưng nổi bật, các công dụng, các lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng. Người bán cần tránh giới thiệu quá chi tiết, mang tính kỹ thuật khiến khách hàng lúng túng. Khi giới thiệu hàng hoá, người bán cần linh hoạt cung cấp thông tin phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể để việc chào hàng qua điện thoại dễ đạt được kết quả như mong muốn.
− Dự kiến những khước từ mua hàng và thương lượng với khách hàng: Tương tự như chào bán hàng trực tiếp, chào hàng qua điện thoại cũng gặp sự từ chối mua hàng vì nhiều lí do khác nhau. Khi gặp sự từ chối mua hàng thật sự, người bán cần lắng nghe rõ lý do mà khách hàng trình bày và tìm cách giải thích, hoặc đưa ra các câu hỏi để khách hàng xem xét lại sự từ chối của họ.
Muốn thương lượng và xử lý các từ chối của mua hàng qua điện thoại có hiệu quả, người bán cần có kỹ năng lắng nghe tốt, nhạy bén đặt vấn đề để khách hàng thấy rõ lợi ích của việc mua hàng. Người bán không nên phủ nhận ý kiến khách hàng trực tiếp du đó là ý kiến sai, chỉ nên lặp lại để phân tích điều chưa hợp lý.
− Yêu cầu đơn đặt hàng để kết thúc bán hàng: Sau khi thương lượng thành công, người bán nên yêu cầu đơn đặt hàng một cách khéo léo, phù hợp với tình huống chào hàng cụ thể. Phần lớn các trường hợp chào hàng, đơn đặt hàng ít khi xảy ra ngay lần đề nghị kết thúc đầu tiên, nhất là hàng hoá có giá trị cao hay bán hàng cho các tổ chức. Khách hàng muốn mua hàng thật sự có thể quyết định mua sau vài lần đề nghị, hoặc
có thể hẹn trả lời sau vì các lí do khác nhau như: muốn tham khảo ý kiến người khác, tìm hiểu thêm thông tin cần thiết, đủ thời gian xác định chủng loại và qui mô đơn hàng phù hợp, muốn người bán thực hiện một sự nhượng bộ,...
− Gọi điện thoại trở lại: Mục đích của việc gọi điện thoại trở lại nhằm xác định đơn đặt hàng hoặc thẩm tra lại quyết định mua hàng khi cần thiết vì người mua có thể thay đổi ý kiến dù đã đồng ý mua.