Sau khi lựa chọn lực lượng bán hàng, nhà quản trị có trách nhiệm cần tiến hành huấn luyện để người bán hàng qua điện thoại thực hiện tốt công việc khi bắt đầu. Chương trình huấn luyện dài hay ngắn tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: đặc điểm nhân viên (mới tuyển bên ngoài hay trong nội bộ chuyển sang, kiến thức căn bản về nghiệp vụ bán hàng, kỹ năng giao tế nhân sự,...), đặc điểm hàng hoá chào bán qua điện thoại (kỹ thuật đơn giản hay phức tạp), chi phí đào tạo trong từng kỳ,... Tuỳ theo nhu cầu, nhà quản trị sẽ lựa chọn nội dung chương trình phù hợp.
Nội dung chương trình huấn luyện chủ yếu gốm:
Kiến thức căn bản
− Lịch sử công ty sản xuất hay cung cấp các sản phẩm.
− Cơ cấu tổ chức của công ty.
− Đặc điểm các mặt hàng được giới thiệu để chào bán.
− Các chính sách bán hàng của công ty.
− Đặc điểm các khách hàng mục tiêu của công ty.
− Đặc điểm các đối thủ cạnh tranh.
− Các thông tin khác về môi trường kinh doanh ...
Kiến thức chuyên môn
− Nghiệp vụ chào hàng qua điện thoại.
− Kỹ năng giao tiếp.
− Tâm lý căn bản và tâm lý khách hàng.
− Marketing căn bản.
− Nghiên cứu marketing.
− Đạo đức kinh doanh.
Một số chuyên đề khác như: kỹ năng lắng nghe, quản lí
danh sách khách hàng, quản lí sổ sách hàng hoá và chi phí bán hàng, phương pháp sáng tạo trong chuyên môn,...
Trong chương trình huấn luyện, nhân viên mới còn được thực hành các môn học cơ bản dưới sự giám sát của các huấn luyện viên, người bán hàng có kinh nghiệm và được đánh giá kết quả cụ thể sau đợt huấn luyện.
3.1.5. Khuyến khích động viên nhân viên
• Khái niệm
Hệ thống khuyến khích động viên nhân viên là chỉ về mọi phần thưởng mà một các nhân nhận được để đổi lấy sức lao động của mình.
− Chúng ta thường cho rằng, muốn các nhân viên hoàn thành tốt công việc thì các nhà quản trị phải kích thích cho họ bằng vật chất hay tinh thần. Vật chất bao gồm lương bổng và tiền thưởng, phúc lợi xã hội,...; tinh thần bao gồm giấy khen, tuyên dương, vui chơi giải trí, điều kiện làm việc,...
− Lực lượng bán hàng qua điện thoại nói riêng và người bán hàng nói chung cần được đãi ngộ xứng đáng với công sức mà họ đã bỏ ra. Điều này tác động tích cực tới việc nâng cao các giá trị đạo đức nghề nghiệp, gia tăng doanh số và lợi nhuận, giữ được người bán hàng giỏi cho công ty.
Vì vậy, chính sách khuyến khích động viên nhân viên cần được thực hiện đầy đủ, cụ thể, phù hợp với thực trạng hoạt động của công ty và công bằng; bao gồm:
− Tiền lương theo thời gian hay năng suất và các khoản phụ cấp cần thiết.
− Tiến thưởng định kỳ theo hiệu quả hoạt động.
− Chính sách thăng tiến, học hành.
− Phúc lợi xã hội ...
• Các hình thức động viên
Động viên bằng vật chất
Một cuộc điều tra về công dụng của lương, hoa hồng/tiền thưởng, lương + hoa hồng/tiền thưởng ở Anh quốc gần đây cho thấy: đối với việc áp dụng lương mà thôi thì tỷ lệ các xí nghiệp sản xuất áp dụng hơn rất nhiều so với các nhà phân phối lớn. Trong khi đó vẫn có một tỷ lệ nhỏ các nhà phân phối áp dụng phương pháp chỉ có hoa hồng hay tiền thưởng, còn các xí nghiệp sản xuất thì không có. Nhìn chung, một phương pháp phổ biến được nhiều xí nghiệp sản xuất và nhà phân phối áp dụng đó là phương pháp cả lương lẫn tiền thưởng và hoa hồng.
Bảng 3.1. Việc Sử Dụng Những Phương Pháp Lương Bổng ở Anh
Các phương pháp xí nghiệp sản
xuất
nhà phân phối công nghiệp
Lương 34 15
Hoa hồng/tiền thưởng 0 4
Lương + hoa hồng/tiền thưởng 66 81
Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, nxb Thống kê, Hà Nội, 2002, tr.558 Sự mong muốn của nhân viên là khác nhau về thời gian và cách thức mà họ được thưởng. Do đó, phần thưởng phải thoả mãn nhu cầu cá nhân của nhân viên.
Nhân viên tin rằng nổ lực của họ sẽ được thưởng, có nghĩa là phần thưởng phải phù hợp và xứng đáng với nội dung giải thưởng. Nhân viên sẽ không theo đuổi khi họ nhận thấy những phần thưởng mà công ty đề ra vượt quá khả năng của họ. Đồng thời không nên thiết kế phần thưởng quá thấp, nó không còn thách thức trí thông minh, nổ lực bản thân, khiến họ coi thường phần thưởng.
Cơ hội nhận phần thưởng: bằng khen, tiền thưởng, cơ hội thăng tiến,... là mục đích cuối cùng mà người lao động muốn vươn đến. Khi thiết kế phần thưởng cần chú ý khía cạnh này để làm cho nhân viên tin rằng phần thưởng của họ sẽ được nhận đầy đủ.
Động viên tinh thần
Là một trong những yếu tố quan trọng nhất làm cho công ty phát triển vững mạnh là tinh thần hăng say làm việc của nhân viên. Sự hăng say đó được tạo nên bởi những kinh tế từ bên trong kết hợp với kinh tế từ bên ngoài.
Một chế độ trả lương công bằng, hợp lý, những khoản trợ cấp kịp thời, các khoản tiền thưởng thoả đáng,... là một hình thức khuyến khích về vật chất nhưng bản thân nó lại có nhiều ý nghĩa về mặt tinh thần. Khi lãnh lương, thưởng, các khoản trợ cấp,... nhân viên cảm thấy thoả mãn, phấn khởi vì đã được cấp trên quan tâm đánh giá đúng mức.
Mức sống càng cao thì nhu cầu của con người càng đa dạng và phong phú. Khuyến khích tinh thần cho nhân viên chính là biện pháp được áp dụng để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của họ.
3.1.6. Giám sát lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hàng hoạt động khác với công nhân trong nhà máy hoặc nhân viên văn phòng nên cần có chính sách giám sát phù hợp. Các công ty cần nghiên cứu qui chế tự quản để giám sát lực lượng bán hàng qua điện thoại nhằm phát huy tính chủ động sáng tạo, tăng cường trách nhiệm của người bán hàng đối với công việc, đối với khách hàng và xây dựng các mối quan hệ thân thiện trong giao tiếp với các thành viên khác bên trong hoặc bên ngoài tổ chức. Qui chế tự quản gồm: tự quản thời gian, tự quản khu vực bán hàng, tự quản sổ sách, tự quản sức khoẻ, tự quản các mối quan hệ nội bộ.
3.1.7. Các dịch vụ hỗ trợ công tác bán hàng
− Đối với các dịch vụ hỗ trợ thì tính vô hình dạng là một đặc thù cao.
− Khó tách rời sản xuất với tiêu thụ vì nhiều loại dịch vụ được tiêu thụ ngay khi vừa mới sản xuất.
− Các loại dịch vụ không có được tiêu chuẩn như sản phẩm. Vì vây, khó được đánh giá (về mặt giá trị).
− Không như sản phẩm cụ thể, dịch vụ không thể tồn trữ được.
− Tiêu chí cuối cùng - quyền sỡ hữu cho thấy rằng, không như một sản phẩm, người tiêu dùng không nắm được quyền sỡ hữu dịch vụ nhưng lại phải trả tiền để sử dụng nó.
Bảng 3.2. Các Đặc Điểm của Dịch Vụ và Sản Phẩm
Đặc điểm Sản phẩm Dịch vụ
Tính vô hình dạng thấp cao
Tính không phân cách thấp cao
Tính không có tiêu chuẩn thấp cao
Tính không lưu trữ được thấp cao
Quyền sỡ hữu có không
Nguồn: PTTH
• Dịch vụ khuyến mãi
− Khuyến mãi là một hình thức trái ngược hoàn toàn với thông tin thương mại đại chúng, mục đích của nó là tạo ra thêm động cơ cho khách hàng để ra quyết định mua hàng ngay. Các hoạt động trong lĩnh vực này rất phong phú như: cổ động khách hàng, cổ động thương mại và cổ động nhân viên bán hàng.
− Kỹ năng phân tích và sự sáng tạo của các nhà quản trị là những yếu tố cần thiết để ra các quyết định khuyến mãi hiệu quả. Những yếu tố khác như: sản phẩm đang ở giai đoạn nào trong chu kì sống của nó, các hoạt động cạnh tranh, các thông lệ trong ngành và chiến lược của công ty cũng ảnh hưởng tới hoạt động khuyến mãi.
− Các hình thức khuyến mãi với khách hàng có thể là: quà tặng, hàng mẫu, giảm giá, thẻ cào, bốc thăm may mắn,...
• Quảng cáo
Về cơ bản, quảng cáo là phương tiện thông tin trên diện rộng, mang tính chất phi trực tiếp người - người. Quảng cáo trình bày một thông điệp mang tính thương mại theo chuẩn mực nhất định, trong cùng một lúc một số lớn những người nhận phân tán khắp nơi thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các quyết định quảng cáo là một sự kết hợp của phân tích và sáng tạo. Phân tích sẽ xác định phương tiện nào sẽ tiếp cận được người nhận ở thị trường mục tiêu một cách hiệu quả nhất, chủ đề nào, thông điệp nào sẽ đúng điệu nhất với động cơ mua hàng của khách hàng. Sáng tạo kết hợp sự trình bày mỹ thuật và nghệ thuật viết lời thuyết minh để xây dựng hình ảnh sản phẩm mong muốn.
Phương tiện quảng cáo
− Phương tiện in ấn: báo chí, tạp chí.
− Phương tiện phát sóng: truyền hình, truyền thanh.
− Phương tiện khác: quảng cáo ngoài trời, quảng cáo qua thư gởi trực tiếp,...
Hình 3.6. Tổng Quan về Quản Trị Quảng Cáo
Nguồn: Quản trị chiêu thị, nxb Thống kê, Hà Nội, 1996, tr 250
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp phân tích tổng hợp
Là phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên các cơ sở lý thuyết về bán hàng qua điện thoại kết hợp với xem xét, lý giải những số liệu thu thập được từ Công ty Cổ phần Net Việt để nêu lên được thực trạng bán hàng qua điện thoại tại công ty.
3.2.2. Phương pháp so sánh Thông tin phản hồi HOẠCH ĐỊNH
Xây dựng mục tiêu quảng cáo Xác định tổng ngân sách Xây dựng chiến lược thông điệp Xây dựng chiến lược phương tiện
ĐÁNH GIÁ
Giám sát các nổ lực quảng cáo Định giá các kết quả quảng cáo
KIỂM SOÁT Xác định chuỗi hành động thích hợp Hành động ngăn ngừa Hành động sửa chữa Không hành động PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG Nhu cầu thị trường hiện tại và tương lai
Hoạt động của đối thủ cạnh tranh hiện tại và theo kế hoạch Các nguồn lực của công ty
Là phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu gốc, so sánh giữa số liệu giữa các năm để tìm ra sự chênh lệch. Từ đó, đưa ra nhận định về vấn đề nghiên cứu.
3.2.3. Phương pháp chuyên gia
Là phương pháp hỏi ý kiến những người am hiểu các vấn đề cần phân tích để có kết luận chính xác cho các phần phân tích tổng hợp.
CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Hoạt động bán hàng qua điện thoại ở Việt Nam
“Lãnh thổ” của chúng ta đang dần dần mở rộng, một số lãnh thổ thậm chí còn đang mở rộng ra toàn cầu. Do chi phí đi lại ngày càng tăng và thời gian những người bán hàng đi lại nhiều hơn, nên chi phí bán hàng cũng leo thang. Chúng ta gần như trở thành những người đi lang thang bán hàng chứ không phải những người bán hàng đi lại. Bán hàng qua điện thoại khắc phục được một trong những chi phí đắt đỏ của bán hàng trực tiếp.
Bán hàng qua điện thoại là một trong những bộ phận phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực bán hàng. Với tốc độ phát triển kinh doanh hiện nay, một số khách hàng không đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Các khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn muốn có các giải pháp ngay tức thì. Họ muốn lập tức có thông tin. Họ muốn có sản phẩm ngay lúc này. Họ muốn sử dụng dịch vụ trong thời điểm này. Do đó, hầu hết các lần bán hàng đều bắt đầu bằng một cuộc gọi điện thoại là cách nhanh nhất thoả mãn những nhu cầu bức thiết này của khách hàng. “Thực hiện một cuộc gọi tốt” có ý nghĩa rất quan trọng với sự thành công của lần bán hàng đó. Để thực hiện một cuộc gọi tốt, công ty cần truyền được cảm giác tin cậy cao và tạo sự tự tin đến từng chi tiết của giao dịch. Để làm được điều này, công ty phải tìm ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng và sau đó đưa ra những lý do có thể thuyết phục ngay họ mua hàng.
4.2. Thị trường thiết bị văn phòng ở Việt Nam
Thiết bị văn phòng nói chung rất đa dạng các mặt hàng bao gồm: máy tính, laptop, máy photocopy, máy in, máy fax, máy scan, máy chiếu,… Trong số đó, đáng nói đến những năm qua là các dòng máy tính và máy photocopy.
Năm 2007 được coi là năm khá suôn sẻ với thị trường các sản phẩm tin học Việt Nam. Những dự án đầu tư lớn, nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao đã đẩy doanh số tăng trưởng của thị trường này lên tới 22%, tổng giá trị tiêu thụ ước đạt 370 triệu USD. Các chuyên gia đang rất tin tưởng với nhịp độ này, năm 2008 sẽ tiếp tục ghi nhận những khởi sắc đáng kể trong việc kinh doanh máy tính.
Chủ trương đưa tin học vào cộng đồng, tin học hoá bộ máy hành chính Nhà nước với nhiều ưu đãi tiếp tục là những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự tăng trưởng. Sự bùng nổ của "Game online", sự phát triển của các chương trình hỗ trợ mua máy tính từ các doanh nghiệp, ngân hàng, cũng là những tác nhân góp phần đáng kể trong con số 500 ngàn chiếc máy tính bán ra, trong đó 63% tiêu thụ qua kênh bán lẻ.
Trong năm qua đã chứng kiến sự ra đi của các cấu hình máy tính bình dân với bộ vi xử lý Celeron, thay vào đó là sự chiếm lĩnh của những công nghệ mới với tốc độ xử lý nhanh hơn, mạnh hơn. Điều này cũng giải thích tại sao các loại máy tính để bàn có giá dưới 8 triệu đồng vẫn được người dùng quan tâm nhiều nhất.
Một trong những điểm đáng lưu ý của thị trường máy tính thời gian qua là sự lên ngôi của máy tính nguyên chiếc. Trước đây, dòng sản phẩm này hầu như tiêu thụ chủ yếu theo các dự án. Nhờ việc tích cực thúc đẩy các hoạt động marketing, cắt giảm chi phí sản xuất và hạ giá thành của nhà sản xuất nên PC nguyên bộ đang lấy lại vị thế của mình. Trong khi đó, người tiêu dùng cũng có xu hướng không muốn phải chờ đợi và mất thời gian, công sức nhiều vào việc chọn, lắp ráp từng linh kiện. Theo tính toán của các doanh nghiệp, PC nguyên bộ sẽ chiếm khoảng 7-10% thị phần bán lẻ.
Thị trường máy photocopy sẽ phát triển rất mạnh trong tương lai, theo khảo sát của Siêu Thanh, tại các nước phát triển trên thế giới thì tỷ trọng máy photocopy màu chiếm khoảng 30%, còn lại là 70% máy photocopy trắng đen. Còn tại Việt Nam hiện nay hầu hết vẫn là máy photocopy trắng đen. Xu hướng phát triển kinh tế và xu hướng hội nhập sẽ tạo ra một làn sóng đầu tư mới cùng với nhiều doanh nghiệp mới sẽ được thành lập, đặc biệt là doanh nghiệp nước ngoài. Chính điều này sẽ tạo ra thị trường phát triển mới cho máy photocopy màu nói riêng và thị trường thiết bị văn phòng nói chung. Vì vậy, triển vọng phát triển của ngành và của công ty là rất khả quan.
4.3. Thực trạng hoạt động bán hàng qua điện thoại của công ty 4.3.1. Chức năng thay thế bán hàng trực tiếp
Với số vốn hạn chế đồng thời nhận thấy được những ưu điểm về chi phí cũng như thời gian bán hàng của hình thức bán hàng qua điện thoại, công ty đã mạnh dạn lựa chọn hình thức bán hàng qua điện thoại như là phương thức bán hàng chủ yếu thay thế cho nghiệp vụ bán hàng trực diện. Để tận dụng triệt để những tín điều về thời gian, hiệu quả, khả năng tiềm tàng, sự sáng tạo cũng như trí tưởng tượng của marketing, công ty đã tiến hành marketing và bán hàng khi không gặp gỡ trực tiếp khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Vì vây, hoạt động kinh doanh của công ty chính là hoạt