3. Một số giải pháp liên quan đến các quyết định của nhà quản trị
3.2Hoàn thiện dịch vụ “tư vấn truyền thông” bằng việc đào tào đội ngũ nhân
nhân viên
Trong chương 2 chúng ta thấy rõ sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tư vấn truyền thông thông qua việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Việc đánh giá này cho thấy khách hàng không hài lòng về các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tư vấn truyền thông. Chính vì thế việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng cho dịch vụ tư vấn truyền thông là hết sức quan trọng và cần thiết nếu công ty CP TVPlus muốn giữ vững vị thế của mình trên thị trường ngành quảng cáo truyền thông. Sau đây là một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua dịch vụ tư vấn truyền thông.
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên của công ty là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty CP TVPlus. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên của công ty. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tư vấn truyền thông nói riêng và đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty nói chung,để tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của công ty CP TVPlus. Thực hiện giải pháp này, công ty CP TVPlus nên tập trung trên các phương diện sau:
- Công ty CP TVPlus nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với quy trình chuyên nghiệp, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các nhân viên trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở lĩnh vực quảng cáo truyền thông nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Công ty có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác cóthể rút ra những yếu kém hiện tại để cóthể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của công ty.
Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về ngành quảng cáo truyền thông và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực
tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của các nhân viên và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho công ty.
3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên Sales khi tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh quảng cáo truyền thông, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi công ty hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của các nhân viên Sales là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với công ty, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của công ty. Như vậy, giao tiếp của các nhân viên Sales tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của các nhân viên Sales là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, các nhân viên Sales của công ty CP TV Plus phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững kiến thức về dịch vụ còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên Sales biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, tiếp xúc với khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc nhân viên Sales góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của công ty CP TVPlus.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của các nhân viên Sales, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của công ty CP TV Plus.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quảvà biết cách nói: Các nhân viên Sales khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên Sales cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên Sales cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về dịch vụ “Tư vấn truyền thông” mà họ đã mua, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản
hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho các nhân viên Sales nắm bắt thông tin kịp thời.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong quá trình bán hàng. Mỗi nhân viên Sales cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng về dịch vụ tư vấn truyền thông, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi mua dịch vụ đó.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên Sales cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ công ty mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các dịch vụ công ty mình.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì các nhân viên Sales nên hiểu rằng: Việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng mua dịch vụ được thực hiện.