3.1 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng sau khi mua dịch vụ tư vấn
truyền thông của công ty cổ phần tv cộng.
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% . Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ tư vấn truyền thông ở Việt Nam. Sự khác biệt của dịch vụ tư vấn truyền thông so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng, và gắn liền với chất lượng dịch vụ tư vấn
truyền thông, mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.
Bảng 2.4. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tư
vấn truyền thông
Kiểm định mẫu theo cặp
(Paired Samples Test)
Chênh lệch Mean (1) Mean Kỳ vọng - trước khi sử dụng dịch vụ (2) Mean cảm nhận sau khi đã trải nghiệm dịch vụ (3) t (4) Sig. (2- tailed) (5)
Pair 1 Thái độ nhân viên tư vấn truyền
thông(nhân viên Sales) 1.027 5.612 4.585 8.362 0.000 Pair 2 Giá dịch vụ tư vấn truyền thông 1.850 6.136 4.286 14.194 0.000 Pair 3 Cách tính giá dịch vụ 1.381 5.816 4.435 10.209 0.000 Pair 4 Giá cước dịch vụ gia tăng khác 1.333 5.395 4.061 9.808 0.000 Pair 5 Giải đáp cho khách hàng về những thắc
mắc dịch vụ 1.231 5.776 4.544 9.204 0.000
Pair 6 Chính sách khuyến mãi 1.565 6.041 4.476 11.402 0.000 Pair 7 Chất lượng dịch vụ 2.027 6.313 4.286 14.225 0.000 Pair 8 Mức tiền đặt cọc sau khi ký hợp đồng 1.000 4.809 3.809 4.874 0.000 Pair 9
Sự khác biệt những gì trong dịch vụ tư vấn của công ty CP TVplus đưa ra so với những gì thực tế nhận được
0.944 4.895 3.951 6.105 0.000
Pair 10
Thời gian cam kết thực hiện dịch vụ tư vấn truyền thông ghi trong hợp đồng
1.197 5.626 4.429 9.666 0.000 Pair 11 Tính chuyên nghiệp của công ty 0.683 5.117 4.434 4.707 0.000 Pair 12 Doanh thu của công ty mua dịch vụ 1.803 6.020 4.218 12.837 0.000 Pair 13 Mức độ nhận biết của khách hàng của
công ty mua dịch vụ 1.912 6.449 4.537 15.961 0.000
Nguồn: Cơ sở dữ liệu điều tra trên SPSS, α=5%; mức ý nghĩa thống kê 2 chiều
Bảng 2.4 trình bày kết quả kiểm định mẫu cặp (paired sample test), trong đó có thể thấy trị số trung bình mean tính trên thang điểm Li-kert cho đánh giá về kỳ vọng của khách hàng trước khi quyết định mua dịch vụ và sự thỏa mãn mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Kết hợp mức chênh lệch mean tại cột (1)và kiểm định thống kê tại cột (5) được sử dụng để đánh giá khách hàng hài lòng hay không
hay không hài lòng về các yếu tố cấu thành dịch vụ tư vấn truyền thông. Tất cả các khách hàng của công ty CP TVplus không hài lòng ở các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ bởi vì trị số trung bình mean của kỳ vọng lớn hơn trị số trung bình mean cảm nhận và phép kiểm định thống kê mẫu cặp cho thấy sự khác biệt về mean Kỳ Vọng và Mean Cảm Nhận hầu hết đều đạt mức ý nghĩa thống kê.
Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty CP TVplus trong phạm vi nghiên cứu này là chưa đáp ứng được với kỳ vọng, và lòng mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Rõ ràng là còn rất nhiều điểm mà Công ty CP TVplus cần phải cải thiện hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm khách hàng thỏa mãn hơn nữa.
3.2 Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Đạt được chỉ tiêu kinh doanh đề ra là cơ sở đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp và sự thăng tiến trong sự nghiệp của nhân viên bán hàng. Quá trình đánh giá thực hiện được tạo nên một hệ thống kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập các mục tiêu thực hiện, so sánh kết quả nhân viên bán hàng đạt được với các mục tiêu đã đề ra, thưởng hay đưa ra các biện pháp cải thiện đối với nhân viên bán hàng.
Việc thực hiện đánh giá đối với nhân viên bán hàng nhằm mục đích: - Đánh giá kết quả trong thời gian đã qua.
- Đưa ra các hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên trong thời gian sau.
- Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu quả thực hiện. Việc đánh giá hoạt động bán hàng của công ty CP TVplus được thực hiện chính bởi người quản lý bán hàng trực tiếp.
Quy trình đánh giá hoạt động bán của công ty CP TVplus hàng bao gồm: - Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá.
- Tiến hành đánh giá.
- Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.1 Các tiêu chuẩn đánh giá:
Dựa trên các yếu tố quan trọng trong các hoạt động của nhân viên bán hàng, Giám đốc bán hàng của công ty CP TVplus đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá. Hai nhóm tiêu chuẩn thường được áp dụng là: các tiêu chuẩn đo lường kết quả( các tiêu chuẩn định lượng) và các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng (các tiêu chuẩn định tính).
Các tiêu chuẩnđo lường kết quả gồm có:
(1) Lượng bán hàng:
- Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm. - Doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng. (2) Tỷ lệ bán hàng:
- Lượng bán hàng thực hiện so với hạn ngạch bán hàng. - Thị phần đạt được.
(3) Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng. (4) Đơn đặt hàng:
- Số lượng đơn đặt hàng.
- Giá trị trung bình đơn đặt hàng. - Số lượng đơn đặt hàng bị hủy. (5) Khách hàng:
- Số lượng khách hàng mới. - Số lượng khách hàng mất đi.
- Số lượng khách hàng chậm thanh toán.
- Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/tổng số khách hàng).
Các tiêu chuẩnđo lường hoạtđộng bán hàng gồm có:
- Số cuộc gọi, thăm viếng khách hàng. - Số ngày làm việc.
- Số bảng báo giá gửi đi.
- Số lượng khách hàng phàn nàn.
- Kiến thức về sản phẩm, chính sách bán hàng, khách hàng, các chương trình bán hàng của đối thủ.
- Kỹ năng bán hàng. - Quan hệ với khách hàng.
- Tinh thần hợp tác trong công việc. - Các sáng kiến.
- Khả năng phân tích, đánh giá dữ liệu bán hàng. - Khả năng xử lý các tình huống.
3.2.2 Tiến hành đánh giá
Tiến hành đánh giá là trách nhiệm rất quan trọng trong công việc quản trị của Giám đốc bán hàng của công ty TVPlus và cả đối với nhân viên bán hàng. Điều này đòi hỏi cần thiết có sự chuẩn bị tốt từ cả hai phía.
Chuẩn bị cho cuộc đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ các thông tin về kết quả thực hiện của nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực hiện đánh giá và soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân viên bán hàng điền vào.
Giám đốc bán hàng của công ty CP TVPlus sẽ thảo luận chân thành, tích cực dựa trên từng tiêu chuẩn đánh giá và khuyến khích nhân viên bán hàng thảo luận kết quả đạt được với từng chỉ tiêu, tự đánh giá kết quả thực hiện và đưa ra các quan điểm, ý kiến đánh giá.
Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ kết quả đánh giá. Nếu có sự bất đồng, Giám đốc bán hàng của công ty CP TVPlus sẽ giải thích cặn kẽ ngay tại cuộc đánh giá.
3.2.3 Các hoạt động tiếp theo sau đánh giá
Ngay sau cuộc đánh giá trực tiếp, Giám đốc bán hàng cần thông báo chính thức cho nhân viên bán hàng về kết quả đánh giá và đưa ra các hoạt động như :
- Thưởng, các hình thức khen ngợi công khai. - Đề bạt.
- Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết quả cho thời gian sau. - Các biện pháp tiêu cực: giáng chức, sa thải…
Tóm lại, các nhân viên Sales trong phòng Acount của công ty CP TVPlus đã thực hiện theo đúng quy trình bán hàng từ bước tìm kiếm khách hàng đến những hoạt động sau quá trình bán hàng. Nhìn từ góc độ người quản lý, em thấy vẫn còn một số bất cập trong quá trình bán hàng của những nhân viên trong phòng Acount. Người quản lý trong phòng chỉ kiểm tra bước lên hồ sơ khách hàng, còn các bước tiếp sau thì hầu như không có vai trò của người quản lý trong đó. Đối với những nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong nghề họ phải tự mình lên kế hoạch cho các bước tiếp sau đó dựa vào kinh nghiệm của mình, điều này sẽ phát huy được tính linh hoạt trong cách làm việc của mỗi nhân viên Sales. Nhưng viêc đưa ra quá nhiều phương pháp phân loại hay quá nhiều phương pháp thu thập thông tin, tiếp cận khách hàng sẽ gây khó khăn cho việc quản lý quá trình bán hàng của các nhân viên Sales. Mà người quản lý không biết rõ thực sự phương pháp nào đem lại hiệu quả cao nhất đặt trong điều kiện của công ty và những nét riêng đặc thù của thị trường quản cáo truyền thông. Đặc biệt khi những người quản lý thực hiện đánh giá các nhân viên bán hàng cũng như đánh giá hiệu quả hoạt động của quá trình bán hàng để đưa ra những quyết định quản lý của mình. Để quá trình bán hàng đạt hiệu quả cao nhất, cũng như để người quản lý bán hàng có cái nhìn nhanh nhất về những nhân viên của mình thì cần thiết phải có một quy trình bán hàng chung cho các nhân viên Sales trong công ty nói chung và trong phòng Acount nói riêng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong chương 3 em xin đề xuất một số giải pháp cho quy trình bán hàng của công ty CP TVPlus và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.
Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả của
quá trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ
phần tv cộng