2. Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng
2.2 Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng
2.2.1 Lên hồ sơ khách hàng
2.2.1.1Các thông tin cần thu thập trong hồ sơ khách hàng
2.1.1.1.1 Thông tin của khách hàng của công ty Cp Tvplus bao gồm các nội
dung sau:
Cơ cấu tổ chức khách hàng, tức là cơ quan hoặc công ty- nơi làm việc của khách hàng, đây chính là đối tượng cần tiếp cận cuối cùng của nhân viên phục vụ.
Các loại hình thông tin liên lạc bao gồm: điện thoại công ty, điện thoại di động, email,… của khách hàng.
Hiểu rõ hiện tình hoạt động marketing của khách hàng để biết khách hàng đã thực hiện chiến lược marketing gì và tình hình hoạt động marketing của khách hàng ra sao.
Nắm rõ tình hình cơ bản về ngành nghề hiện tại của khách hàng bao gồm tình hình phát triển của khách hàng trong công việc, xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp .
2.1.1.1.2 Ghi chép thông tin cơ bản của khách hàng là doanh nghiệp.
Thông tin cơ bản.
Đó là thông tin ban đầu của loại khách hàng là công ty hay doanh nghiệp, trong đó bao gồm họ tên, địa chỉ, điện thoại của cán bộ công nhân viên, người quản lý, đại diện pháp nhân của công ty cũng như tính cách,sở thích, gia đình, học lực, tuổi tác, khả năng, thời gian lập nghiệp và thời gian vào công ty làm việc của nhân viên trong công ty đó.Ngoài ra, nó còn bao gồm tài sản, các loại hình kinh doanh, phương pháp tổ chức của doanh nghiệp đó.
Bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ.
Giao dịch hiện nay
Chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấn đề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, ngân sách marketing, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp.
2.2.1.2 Các nguồn thu thập thông tin
Tham gia các cuộc triển lãm ngành nghề và các cuộc hội đàm để thu thập
thông tin khách hàng
Tư liệu tuyên truyền và báo chí. Trên báo thường có các thông tin của doanh nghiệp tham gia triển lãm, những thông tin này tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh. Trong cuộc triển lãm, các tư liệu tuyên truyền bao gôm lượng thông tin lớn về khách hàng, cần thu thập càng nhiều càng tốt.
Hiện trường triển lãm: Phát các món quà và tư liệu tuyên truyền về công ty mình, đồng thời, yêu cầu khách hàng điền các thông tin cá nhân vào bảng đăng ký như: họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, điện thoại liên hệ của khách hàng.
Thu thập danh thiếp: các doanh nghiệp tham gia triển lãm thường đặt danh thiếp của mình ở gian hàng để khách hàng lấy, cũng có khi doanh nghiệp chủ động trao danh thiếp cho khách hàng và trao đổi danh thiếp với khách hàng.
Thăm các gian hang: Có thể thăm các gian hàng khác và giao lưu với các doanh nghiệp củng ngành nghề kinh doanh, đồng thời cùng trao đổi cách thức liên hệ. Sau khi kết thúc triển lãm có thể bổ sung những thông tin về khách hàng như thông tin về sản phẩm hay qui mô doanh nghiệp của khách hàng.
Xin bảng thông tin của đơn vị tổ chức triển lãm. Thông thường các đơn vi triển lãm sẽ có bảng thông tin về cuộc triển lãm, nội dung bao gồm: tên các đơn vị tham gia triển lãm và cách thức liên hệ với khách hàng, thậm chí bạn còn có thể biết các chương trình khuyến mại của khách hàng.
Thông qua báo chi, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng.
Thông qua báo chí để thu thập thông tin của khách hàng, chủ yếu là thông qua tin tức quảng cáo trên báo để thu thập thông tin, chúng ta có thể biết được địa chỉ, điện thoại liên lạc, tên đơn vị của khách hàng, có khi chúng ta còn tìm được người liên lạc trực tiếp vừa nhanh, vừa hiệu quả. Nhưng thông tin quảng cáo trên báo chí khá phức tạp vì sau khi đọc xong ta còn phải chỉnh lý lại thông tin.
Tìm đọc trên các biển quảng cáo: Thông thường, các tấm biển quảng cáo chứa đựng lượng lớn thông tin khách hàng, thông tin khá xác thực, đáng tin, đồng
thời thông qua phân loại ngành nghề sẽ tạo thuận lợi cho doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng.
Thông qua quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng. Ví dụ thông qua tin tức, quảng cáo bên đường hoặc trên các phương tiện giao thông công cộng.v.v. Nếu doanh nghiệp nào sử dụng các cách thức này để thu thập thông tin khách hàng cũng khá phức tạp, tốn nhiều thời gian nhưng thông tin thu được lại rất mới, có tính chính xác cao.
Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng
Thông qua việc tìm kiếm trên mạng để thu thập thông tin,ví dụ vào trang “google” để tra cứu thông tin khách hàng khi tìm, phải chú ý đến việc lựa chọn, sử dụng những từ mấu chốt, dùng dấu cách để phân cách, hoặc có thể trực tiếp sử dụng sự giúp đở để tìm(dựa vào những chỉ dẩn)
Lướt xem các trang mạng mang tính chuyên nghiệp. Có thể lướt xem trang chuyên đề thuộc ngành nghề của mình, cũng có thể vào xem trang tin tức của các nghành nghề tổng hợp, ví dụ trang “mạng thông minh”, ...
Trực tiếp vào trang mạng của doanh nghiệp. Có thể tìm địa chỉ của doanh nghiệp nào đấy trên mạng, sau đó trực tiếp vào xem trang web của doanh nghiệp này. Như vậy, thông tin thu được khá hoàn chỉnh, đầy đủ và có tính chính xác.
Thu thập thông tin khách hàng thông qua cơ cấu chuyên nghiệp
Khi lựa chọn cơ cấu điều tra chuyên nghiệp phải xét đến các nhân tố kinh nghiệm chuyên nghiệp cũng như sự sắp xếp công nhân viên, trình độ chuyên nghiệp hoá, giá cả phục vụ của họ. Lựa chọn cơ cấu điều tra tốt, có tín nhiệm sẽ nâng cao được tính xác thực của thông tin khách hàng đã thu được.
Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề.
Hiệp hội ngành nghề sẽ cung cấp cho các hội viên những thông tin về từng hội viên khác, đồng thời, các hoạt động của hiệp hội ngành nghề cũng là cơ hội để tiếp xúc với khách hàng và thu thập thông tin khách hàng.
Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác.
Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác có thể thu được những thông tin tỉ mỉ về khách hàng, thậm chí cả sở thích, tình hình gia đình của khách hàng, ngoài ra bạn còn có thể trực tiếp liên hệ với khách hàng.
2.2.2 Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng 2.2.2.1Xác định mục đích tiếp xúc
Khi lên kế hoạch tiếp xúc với khách hàng thì nhân viên Sales xẽ phải dựa vào các thông tin đã thu thập của khách hàng mà đặt ra các mục đích cho quá trình tiễp xúc với khách hàng . Tuy nhiên mục đích này có thể bị thay đổi trong quá trình thu thập thông tin khi tiếp xúc với khách hàng vì có những thông tin mà nhân viên
Sales không thể thu thập qua các nguồn thứ cấp. Nhân viên Sales có thể đặt ra các mục đích khi tiếp xúc với khách hàng mà các nhân viên Sales bên công ty Cp Tvplus đã đặt ra và chọn lựa:
Bán được hàng: Bán được hàng là mục tiêu đánh giá hiệu quả của quá trình bán hàng của mỗi nhân viên Sales. Không phải lúc nào cũng đặt mục tiêu bán được hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Nếu khách hàng hiện tại chưa có nhu cầu thực sự thì cần đặt ra mục tiêu thứ hai là tạo mối quan hệ với khách hàng
Tạo mối quan hệ với khách hàng: Tạo mối quan hệ với khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu.
Gặp gỡ, làm quen.
Cung cấp và thu thập thông tin. Thuyết phục khách hàng . Hỗ trợ, tư vấn.
Đạt được thỏa thuận.
2.2.2.2Lựa chọn phương pháp bán hàng
Có rất nhiều phương pháp bán hàng khác nhau, mỗi phương pháp bán hàng lại có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau. Dưới đây là các phương pháp đã được các nhân viên Sales của công ty CP Tvplus sử dụng:
Phương pháp bán hàng kích thích đáp lại
Phương pháp bán hàng dựa trên quá trình nhận thức của người mua Phương pháp bán hàng thỏa mãn nhu cầu
Phương pháp bán hàng giải quyết vấn đề Bán hàng tư vấn
Tuy tất cả các phương pháp trên đều được lựa chọn sử dụng khi tiếp cận khách hàng, nhưng do đặc thù của dịch vụ tư vấn truyền thông mà phương pháp bán hàng chủ yếu được lựa chọn sử dụng ở đây là phương pháp “Bán hàng tư vấn”. Các nhân viên Sales sẽ thu thập mọi thông tin từ khách hàng và tư vấn cho khách hàng sử dụng một chương trình truyền thông mà khách hàng mong muốn. Từ đó, các nhân viên Sales của công ty sẽ đưa ra những chiến lược truyền thông phù hợp nhất cho khách hàng.