2. Quy trình bán dịch vụ tư vấn truyền thông của công ty cổ phần tv cộng
2.1 Tìm kiếm và đánh giá khách hàng tiềm năng của nhân viên
2.1.1 Các nguồn tìm kiếm khách hàng
Sau khi tìm hiểu nghiên cứu các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus đã tìm kiếm khách hàng qua các nguồn sau:
Từ các chiến dịch quảng cáo: Nguồn tìm kiếm qua các chiến dịch quảng cáo của công ty là nguồn tìm kiếm chính thống nhất của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus. Vì từ đây các nhân viên sales biết chắc rằng công ty này cũng có nhu cầu về quảng cáo và truyền thông.
Từ người quen: Sử dụng mối quan hệ thông qua người quen là cách tìm kiếm khách hàng mà ở Việt Nam hay dùng nhất, do đặc tính người Việt Nam rất coi trọng mối quan hệ.
Từ website: các trang đăng tải thông tin doanh nghiệp như trang vàng,… Từ danh bạ điện thọai: Thông qua danh bạ điện thọai ta có thể biết được tên và địa chỉ của doanh nghiệp, nhưng chưa biết chắc chắn rằng họ có nhu cầu về quảng cáo truyền thông hay không.
Internet: Thông qua từ khóa và một số công cụ tìm kiếm như Google, Bing, …Sẽ dễ dàng tìm được các thông tin của khách hàng. Nhưng các thông tin này có thể sẽ không chính xác.
2.1.2 Các tiêu chí để đánh giá khách hàng tiềm năng
Đánh giá khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự nghiêm túc của các nhân viên Sales nói chung và của các nhân viên Sales của công ty Cp Tvplus nói riêng. Bởi đánh giá và phân loại khách hàng tiềm năng theo các tiêu chí về sở thích, thói quen, khả năng tài chính,… Điều này sẽ giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian trong
việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng. Có 5 tiêu chí được các nhân viên Sales của công ty CP TVPlus sử dụng để đánh giá một khách hàng:
- Sự phù hợp giữa nhu cầu mong muốn của khách hàng và dịch vụ: Một khách hàng nhỏ chỉ có nhu cầu về các chương trình truyền thông nhỏ với thời gian ngắn không thể mua một dịch vụ tư vấn truyền thông.
- Khách hàng: Biết được đây là khách hàng phù hợp rồi thì chưa đủ, cần phải xem đối tượng mình đang tiếp cận có khả năng ra quyết định hay không. Một điều cần chú ý là phải biết được ngân sách dành cho quảng cáo truyền thông của họ là bao nhiêu? Đã chi hết bao nhiêu?
- Khả năng tiếp cận và phục vụ khách hàng: Tùy vào địa vị của đối tượng tiếp cận mà có những cách tiếp cận cho phù hợp. Nếu đối tượng tiếp cận của mình là người có địa vị cao thì nên có thêm giám đốc bán hàng đi cùng.
- Lợi nhuận: Lợi nhuận của khách hàng theo quý theo năm là một tiêu chí rất quan trọng giúp đánh giá khách hàng tiềm năng hay không. Thường thì các đối tượng khách hàng ít khi tiết lộ lợi nhuận của họ nên rất khó để đánh giá khách hàng thông qua lợi nhuận của họ.
- Đặc điểm khách hàng: Đây là tiêu chí dễ đánh giá nhất vì đặc điểm của khách hàng sẽ được thể hiện qua những nguồn mà ta dễ tìm thấy như trang web của công ty, địa chỉ văn phòng của công ty, mô hình tổ chức của công ty, lịch sử hình thành và phát triển của công ty…
2.1.3 Các phương pháp phân loại khách hàng tiềm năng
Có rất nhiều phương pháp phân loại khách hàng được các nhân viên Seles của công ty CP TVPLus sử dụng để phân loại khách hàng tiềm năng. Công ty CP TVPlus không đưa ra một cách phân loại khách hàng chung nào, các nhân viên Sales khác nhau sẽ sử dụng những cách phân loại khác nhau. Nhưng tất cả các cách phân loại đều có mục đích chia ra những nhóm khách hàng lớn giúp các nhân viên dễ quản lý và chăm sóc khách hàng của mình. Sau đây là những cách phân loại mà các nhân viên Sales ở công ty đang sử dụng để phân loại khách hàng.
2.1.3.1Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều
bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.
Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp
2.1.3.2Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của
khách hàng
Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng ta có thể phân chia khách hàng thành các loại khách hàng sau:
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.
Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.
Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp.
2.1.3.3Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
Có hai cách để phân chia khách hàng theo khu vực sở tại:
Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế...
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn.
2.1.3.4Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Theo mối quan hệ của khách hàng với công ty ta có thể chia khách hàng thành các loại sau:
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn. Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.
Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.