với khách hàng, chưa thật sự thu hút khách hàng. Mặc dù những chính sách của Ngân hàng Vietinbank đã được đổi mới. Tuy nhiên những chính sách ấy còn nặng về nguyên tắc khó có thể giải quyết được trường hợp ngoại lệ bởi lẽ nhu cầu vay tiêu dùng chính đáng thể hiện với nhiều trường hợp khác nhau. Với những hạn chế chưa đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của thị trường về mức cho vay, thời hạn vay, yêu cầu đòi hỏi nhiều hồ sơ chứng từ, chứng minh thu nhập, kiểm tra chứng minh sử dụng vốn quá khắt khe gây nhiều hạn chế và bất tiện cho khách hàng.
-Công tác tiếp thị, xây dựng và quảng bá thương hiệu chưa tốt, thiếu chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Dù công tác marketing của Vietinbank có triển khai nhưng còn khá mờ nhạt, do chưa có kinh nghiệm, đầu tư chưa đúng mức, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng cụ thể, kinh phí cho việc thực hiện tốt hơn chưa có. Hình thức chủ yếu chỉ thông qua tạp chí, in màu để tại các điểm giao dịch, tài trợ chương trình truyền hình. Thương hiệu Vietinbank chỉ được các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng biết đến trong khi cá nhân chưa biết đến các sản phẩm dành cho mình. Chính điều này ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Vietinbank.
- Các sản phẩm mà Ngân hàng đưa ra còn nhiều hạn chế, chưa đa dạng. Hiện nay, với 5 sản phẩm cho vay chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống, khá đơn điệu, mang tính chung quy trong việc gom chung nhóm khách hàng.
4.4 THỰC TRẠNG NHU CẦU VỀ VỐN TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG HÀNG
Nhu cầu vay vốn đã có từ lâu đời và tồn tại với nhiều hình thức khác nhau. Ngày nay, nhu cầu vay vốn tiêu dùng ngày càng cao để phục cho mục đích cá nhân giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng như: nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng học phí,… góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống đó là một trong những điều kiện để cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển.
Cần Thơ là một trung tâm kinh tế của Đồng bằng sông Cửu Long, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng của người dân nơi đây cho việc mua nhà ở, mua ô tô, vay du học,... tăng cao. Để tìm hiểu nhu cầu về vốn của khách hàng ở Vietinbank chi nhánh Cần Thơ, góp phần tạo cơ sở để đề ra giải pháp thích hợp cho Ngân hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát tại Phòng Giao Dịch Nguyễn Trãi của Vietinbank chi nhánh Cần Thơ đối với những khách hàng đến giao
dịch. Sau khi điều tra phỏng vấn 30 khách hàng, tác giả đã thống kê và tổng hợp được kết quả sau đây.
Bảng 4.16: Nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng tại PGD Nguyễn Trãi Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%)
Không có nhu cầu vay vốn 10 33,33
Có nhu cầu vay vốn 20 66,67
Tổng cộng 30 100
Nguồn: Số liệu thu thập, 2014.
Sau khi phỏng vấn 30 khách hàng giao dịch ở PGD Nguyễn Trãi khách hàng không có nhu cầu vay vốn chiếm tỷ trọng thấp hơn số khách hàng có nhu cầu vay vốn. Khách hàng đã và đang dự định có nhu cầu vay vốn chiếm tỷ trọng cao, cho thấy vốn tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất lớn. Vì vậy nhu cầu vay vốn để phục vụ tiêu dùng của khách hàng nơi đây có tiềm năng để phát triển Ngân hàng có thể khai thác được, làm tăng trưởng tín dụng, tăng kết quả kinh doanh cho chi nhánh Cần Thơ và cũng góp phần thúc đẩy phát triển xã hội nơi đây.
Bảng 4.17: Sự hiểu biết về cho vay tiêu dùng của khách hàng tại PGD Nguyễn Trãi
Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%) Chưa biết nhiều về về cho vay tiêu dùng 22 73,33
Biết nhiều về cho vay tiêu dùng 8 26,67
Tổng 30 100
Nguồn: Số liệu thu thập, 2014.
Bảng 4.17 cho thấy số khách hàng phỏng vấn chưa biết nhiều về việc cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng chiếm tỷ trọng lớn, số khách hàng là biết nhiều đến việc cho vay tiêu dùng ở Ngân hàng chiếm tỷ trọng khá thấp. Cho thấy Ngân hàng hiện tại chưa được thành công trong chiến lược marketing, chưa được quan tâm đúng mức về việc phát triển cho vay tiêu dùng. Ngân hàng cần khắc phục, nhận thức đúng đắn để khai thác tốt thị trường tiềm năng theo định hướng mà Ngân hàng đã hoạch định.
Bảng 4.18: Nguồn thông tin tiếp cận vay vốn tiêu dùng của khách hàng tại PGD Nguyễn Trãi
Tiêu chí Số khách
hàng Tỷ trọng (%)
Tự tìm đến giao dịch với Ngân hàng 16 53,33%
Bạn bè và các mối quan hệ khác giới thiệu 6 20,00% Các phương tiện truyền thông, xem trên tạp chí 3 10,00%
Tờ in màu tại các quầy giao dịch 5 16,67%
Tổng cộng 30 100%
Theo số liệu khảo sát khách hàng tại Phòng giao dịch Nguyễn Trãi thì khách hàng có nhu cầu về vốn tiêu dùng thường phải tự tìm đến Ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 53,33%. Chỉ 20% là bạn bè và các mối quan hệ khác giới thiệu, 16,67% là tờ in màu tại các quầy giao dịch. Cho thấy cách tuyên truyền, quảng bá cuốn hút khách hàng có nhu cầu tiêu dùng chưa đạt được hiệu quả. Với áp lực cạnh tranh như hiện nay để đạt được kết quả tín dụng như mong đợi các Ngân hàng đã ra sức tập trung quảng bá những sản phẩm tiện ích, những chính sách ưu đãi ưu việt hơn các Ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ để thu hút khách hàng bằng nhiều phương tiện chứ không phải khi khách hàng muốn vay mới tự tìm đến Ngân hàng.
Theo khảo sát khách hàng đã và đang có nhu cầu vay vốn tiêu dùng để phục vụ cho nhu cầu nhà ở là cao nhất. Cần Thơ với mức sống của người dân cao, nhu cầu nhà ở tiện nghi và ổn định là vấn đề được quan tâm nhiều nhất là cho vay nhà ở, tiếp đến là nhu cầu mua ô tô chiếm cũng được quan tâm, cho vay chứng minh tài chính chiếm tỷ trọng thấp. Bên cạnh đó, nhu cầu học tập ngày càng cao nhưng việc du học nước ngoài của người dân Cần Thơ vẫn chưa nhiều, chiếm tỷ trọng thấp, cho vay du học nước ngoài và việc xuất khẩu lao động ở Việt Nam hiện nay tuy có thực hiện nhưng gặp nhiều khó khăn khi ở nước ngoài về chi phí: nơi ở, ngôn ngữ, thủ tục,… khiến cho cho vay người Việt Nam xuất khẩu lao động chiếm tỷ trọng thấp trong thực trạng cho vay tiêu dùng và không có người nào chọn trong 30 khách hàng phỏng vấn.
Bảng 4.19: Sản phẩm tiêu dùng mà khách hàng đã và đang có nhu cầu vay vốn tiêu dùng tại PGD Nguyễn Trãi
Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%)
Cho vay nhà ở 15 50,00% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cho vay mua ô tô 9 30,00%
Cho vay chứng minh tài chính 5 16,67%
Cho vay du học nước ngoài 1 3,33%
Cho vay người Việt Nam
làm việc ở nước ngoài 0 0,00%
Tổng 30 100%
Nguồn: Số liệu thu thập, 2014.
Kết quả theo khảo sát thực tế số lượng khách hàng hài lòng với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thấp hơn số lượng khách hàng không hài lòng với số lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại. Do các sản phẩm này chưa được chú trọng, chưa có điểm sáng cho các sản phẩm, các ưu đãi hay chính sách chưa tốt như các ngân hàng khác trên địa bàn nên các số lượng khách hàng hài lòng
với sản phẩm dịch vụ có phần thấp hơn số lượng khách hàng không hài lòng trong 30 khách hàng khảo sát. Chính vì thế, Ngân hàng cần đưa ra những chính sách tiện ích, ưu đãi nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Bảng 4.20: Sự hài lòng với những chính sách tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ của khách hàng Tiêu chí Số khách hàng Tỷ trọng (%) Không hài lòng với những chính sách tiện ích,
ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ 14 46,67
Hài lòng với những chính sách tiện ích,
ưu điểm của các sản phẩm dịch vụ 16 53,33
Tổng 30 100
Nguồn: Số liệu thu thập, 2014.
Nhu cầu khách lớn nhưng bên cạnh đó yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm đi vay phải càng được tiện lợi, ưu đãi nhiều hơn thế càng ngày càng cao. Sau đây là các nhân tố ảnh hưởng mà khách hàng cho rằng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của họ.
Bảng 4.21: Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng tại PGD Nguyễn Trãi
Tiêu chí
Không ảnh hưởng Có ảnh hưởng Số khách hàng Tỷ trọng (%) Số khách hàng Tỷ trọng (%) Có nhiều sản phẩm tiêu dùng 4 13,33 26 86,67 Đặc điểm sản phẩm, các khoản phí khách hàng
phải trả khi vay tiêu dùng 3 10,00 27 90,00
Mạng lưới rộng 21 70,00 9 30,00
Chính sách ưu đãi về
tiện ích sản phẩm 6 20,00 24 80,00
Thủ tục cho vay 9 30,00 21 70,00
Thương hiệu của Ngân
hàng 17 56,67 13 43,33
Trình độ nhân viên,
thái độ phục vụ 14 46,67 16 53,33
Công tác maketing, giới thiệu các sản phẩm
cho vay tiêu dùng 8 26,67 22 73,33 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sử dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm
dịch vụ 15 50,00 15 50,00
Cơ sở vật chất, thiết bị 26 86,67 4 13,33
Nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng rất nhiều nhưng chung quy đến là các nhân tố thiết thực nhất được khách hàng đánh giá cao và thường trùng với nhược điểm thưc trạng hiện tại của cho vay tiêu dùng ở Vietinbank chi nhánh Cần Thơ.
Những nhân tố khách hàng được khảo sát nhận định có ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn tiêu dùng của khách hàng, có từ trên 50% khách hàng lựa chọn: có nhiều sản phẩm tiêu dùng chiếm tỷ trọng cao, đặc điểm sản phẩm, các khoản phí mà khách hàng phải trả khi vay, chính sách ưu đãi về tiện ích sản phẩm, thủ tục cho vay, trình độ nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, công tác marketing giới thiệu các sản phẩm cho vay tiêu dùng, sử dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ.
Các nhân tố khác tuy theo khảo sát có dưới 50% khách hàng có rằng đó là nhân tố quyết định đi vay của họ. Phát triển mạng lưới, thương hiệu Ngân hàng, cơ sở vật chất thiết bị trong 30 khách hàng khảo sát thì phần đông khách hàng cho rằng các nhân tố này là không ảnh hưởng.
Nhu cầu khách hàng là nhân tố để quyết định đến mục tiêu và hướng phát triển của Ngân hàng. Cho nên Ngân hàng cần phải chú trọng các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng với những điều chỉnh hay hướng đi thích hợp để có những giải pháp thu hút khách hàng.
CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ PHÂN TÍCH BẰNG MA TRẬN SWOT
Đánh giá cơ hội (O)
- Nền kinh tế toàn cầu đang có dấu hiệu phục hồi - Những chính sách hỗ trợ, kích cầu của chính phủ
- Nhu cầu về vốn tiêu dùng của người dân cần Cần Thơ rất cao
- Cần Thơ là đô thị bậc nhất, là thành phố trực thuộc trung ương thuận lợi bởi thị trường sôi nổi nơi đây, nhiều cơ sở được xây dựng, những ngôi nhà mọc lên, đường xá, giao thông thuận tiện, con người có trình độ cao.
- Công nghệ thông tin phát triển, với các phần mềm ưu việt.
Những đe dọa (T)
-Nhiều ngân hàng nội địa lẫn rất nhiều ngân hàng nước ngoài có 100% vốn nước, có chi nhánh văn phòng đại diện tại Việt Nam, chịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Đặc biệt là các đối thủ hơn hẳn về mặt tài chính, trình độ công nghệ, trình độ quản trị kinh doanh.
-Bức tranh nền kinh tế có dấu hiệu khởi sắc, nhưng phục hồi chậm, có nhiều sự biến động, người tiêu dùng vẫn đang có xu hướng tiết kiệm, thắt chặt chi tiêu.
-Khi nền kinh tế biến động, có những chính sách thay đổi của Ngân hàng Nhà nước chưa có những động thái tốt nhất để thích ứng kịp thời gây ảnh hưởng lớn đến Ngân hàng.
Những điểm mạnh (S)
-Vietinbank là một Ngân hàng hành lập lâu đời, có uy tín cao, nguồn vốn điều lệ lớn, một tiềm lực về tài chính hùng mạnh.
-Cung cấp tốt các sản phẩm, dịch vụ, thuận tiện trong thanh toán.
-Vietinbank chi nhánh Cần Thơ có nợ xấu chiếm tỷ trọng nhỏ trong dư nợ, nợ xấu tiêu dùng chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong dư nợ tiêu dùng. Cho thấy là một Chi nhánh năng động, luôn làm tốt công việc.
-Khả năng luân chuyển vốn tiêu dùng cao, thời gian thu nợ nhanh, hệ số thu hồi nợ cao, công tác thu hồi và xử lý nợ tốt, cán bộ làm việc có năng lực, trách nhiệm.
-Chi nhánh có khả năng thích ứng kịp với những chính sách đưa ra từ hội sở.
Những điểm yếu (W)
-Chưa thực sự quan tâm đúng mức về việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng.
-Quy định về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng chưa thực sự phù hợp với khách hàng.
-Công tác tiếp thị, xây dựng và quảng bá thương hiệu chưa tốt, thiếu chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng.
-Các sản phẩm mà Ngân hàng đưa ra còn nhiều hạn chế, chưa đa dạng. -Chưa rút ngắn được thời gian, quy trình để giải ngân, thủ tục để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, số tiền cho vay và mức cạnh tranh chưa bằng các ngân hàng khác.
Bảng 5.1: Thể hiện sự phối hợp ma trận chiến lược (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cơ hội (O) Đe dọa (T)
Điểm mạnh (S)
Kết hợp S - O
-Các giải pháp hỗ trợ để góp phần bình ổn kinh tế
-Quảng bá thương hiệu, tạo niềm tin cho khách hàng
-Thực hiện những chính sách cuốn hút để lôi kéo khách hàng -Ứng dụng công nghệ
tiên tiến nhanh chóng, đạt hiệu quả
Kết hợp S – T
-Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng -Đưa ra những chính
sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng vay vốn tiêu dùng -Nhạy bén khi có sự thay đổi tình hình -Mở rộng mạng lưới, đào tạo cán bộ có chuyên môn kỹ thuật cao
-Tận dụng nguồn tài chính thực hiện cạnh tranh tốt hơn với đối thủ
Điểm yếu (W)
Kết hợp W - O
-Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng
-Ứng dụng công ghệ thông tin vào quy trình cho vay tiêu dùng -Xây dựng quy trình cho vay phù hợp, những quy định thủ tục - Xây dựng xếp hạng khách hàng cá nhân dựa trên thang điểm - Đẩy mạnh công tác
marketing, giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng
Kết hợp S – T
-Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng -Đưa ra những chính
sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng vay vốn tiêu dùng -Nhạy bén khi có sự thay đổi tình hình -Mở rộng mạng lưới, đào tạo cán bộ có chuyên môn kỹ thuật cao
-Tận dụng nguồn tài chính thực hiện cạnh tranh tốt hơn với đối thủ
Mục đích kết hợp trong 4 bước cuối cùng là để đề ra các chiến lược khả thi để Chi nhánh có thể lựa chọn chứ không phải lựa chọn hay quyết định chiến lược nào tốt nhất. Do đó, không phải tất cả các chiến lược được phát triển trong ma trận SWOT điều được lựa chọn để thực hiện.
Sau khi khảo sát nhu cầu về vốn tiêu dùng ở địa bàn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng kết hợp với ma trận SWOT với những thuận lợi, thách thức đã phân tích kết hợp những yếu tố đó Ngân hàng chi nhánh Cần Thơ có những giải pháp phù hợp có thể thực hiện tốt là:
Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, đưa ra những chính sách ưu đãi, khuyến khích khách hàng đã vay vốn