3.2.2.1 Kết quả thảo luận nhóm tập trung
Qua thảo luận nhóm tập trung, các thành viên ở 2 nhóm đều thống nhất với các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận bệnh nhân theo tác giả đề xuất ở mô hình nghiên cứu của chương 2. Kết quả thảo luận các biến đo lường các thành phần tạo nên giá trị cảm nhận, cũng như sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng theo thang đo nháp 1 tác giả đề xuất ở mục 3.1 chương này như sau:
Giá trị chuyên môn:
Các thành viên tham gia thảo luận đề nghị gom hai biến “Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ công việc của họ” và “Các nhân viên của bệnh viện X thực hiện tốt công việc của họ” thành một biến “Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ, thực hiện tốt công việc của họ” vì hai biến này có nghĩa bổ sung cho nhau.
Bổ sung thêm biến “Các nhân viên ở bệnh viện X có chuyên môn tốt” vì đây là biến đánh giá chuyên môn của nhân viên theo cảm nhận của khách hàng.
Giá trị chất lượng dịch vụ:
Bổ sung thêm biến “Các nhân viên ở bệnh viện X luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện”
Giá trị phi tiền tệ:
Chỉnh sửa biến “Thời gian chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận” thành “Thời gian và công sức chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận”.
Giá trị xã hội:
Chỉnh sửa biến “Bệnh viện X được sự chấp nhận của xã hội” thành “Bệnh viện uy tín, được sự chấp nhận xã hội”
Các biến còn lại là giá trị lắp đặt, giá trị tiền tệ, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành thì không có bổ sung và điều chỉnh.
3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo
Sau khi thảo luận nhóm tập trung, tác giả xây dựng bảng câu hỏi bao gồm các câu hỏi: câu hỏi lọc, câu hỏi về nhân khẩu học và câu hỏi xác định mức độ bằng thang đo Likert với 5 mức độ chứa 34 biến quan sát của.
Dựa vào bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 20 người. Kết quả cho thấy tất cả các người được phỏng vấn đều hiểu được nội dung bảng câu hỏi và đưa được câu trả lời.
Từ kết quả trên, tác giả tiếp tục hoàn chỉnh bảng câu hỏi (xem phụ lục 3) và xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu để tiến hành nghiên cứu định lượng.
Thang đo chính thức của nghiên cứu:
Thang đo giá trị chuyên môn (CM): gồm 4 biến quan sát
CM1: Các nhân viên biết rõ tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi bệnh viện X
CM2: Các nhân viên của bệnh viện X biết rõ, thực hiện tốt công việc của họ
CM3: Lời khuyên của các nhân viên ở bệnh viện X là hữu ích cho bệnh nhân
CM4: Các nhân viên ở bệnh viện X có chuyên môn tốt
Thang đo giá trị chất lượng dịch vụ (CL): gồm 6 biến quan sát
CL1: Chất lượng dịch vụ được duy trì ổn định từ đầu đến cuối quá trình khám chữa bệnh
CL2: Mỗi giai đoạn của dịch vụ đều được tổ chức tốt
CL3: So với các bệnh viện khác, chất lượng dịch vụ ở bệnh viện X ở mức độ có thể chấp nhận
CL4: Bác sĩ ở bệnh viện X chuẩn đoán và điều trị chính xác
CL5: Các nhân viên ở bệnh viện X luôn lịch sự, nhã nhặn và thân thiện
CL6: Dịch vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện X là đầy đủ
Thang đo giá trị phi tiền tệ (PT): gồm có 4 biến quan sát
PT1: Thời gian và công sức chờ đợi ở bệnh viện X là có thể chấp nhận (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PT2: Tôi có thể hẹn khám với bất kỳ bác sĩ chuyên khoa nào trong các khoa mong muốn
PT3: Tôi có thể trình bày kết quả kiểm tra sức khỏe với bác sĩ chuyên khoa
PT4: Tôi nhận được nhiều lợi ích khi khám chữa bệnh tại bệnh viện X
Thang đo giá trị xã hội (XH): gồm có 3 biến quan sát
XH1: Những người tôi quen biết nghĩ rằng đến bệnh viện X khám chữa bệnh là đúng
XH2: Bệnh viện X là bệnh viện uy tín và được sự chấp nhận xã hội
XH3: Nhiều người tôi biết đến bệnh viện X để khám chữa bệnh
Thang đo giá trị lắp đặt (LĐ): gồm có 3 biến quan sát
LĐ1: Cơ sở vật chất của bệnh viện X rộng rãi, hiện đại và sạch sẽ
LĐ2: Bệnh viện X bố trí gọn gàng và tổ chức tốt
LĐ3: Sự sắp xếp nội thất trong bệnh viện X là hợp lý, đảm bảo tính riêng tư
Thang đo giá trị tiền tệ (TT): gồm có 3 biến quan sát
TT1: Các dịch vụ của bệnh viện X có giá hợp lý
TT3: Dịch vụ của bệnh viện X tốt so với những gì tôi phải trả
Thang đo giá trị cảm xúc (CX): gồm có 3 biến quan sát
CX1: Các nhân viên không gây phiền với tôi và gây ra vấn đề gì
CX2: Các nhân viên làm dấy lên cảm giác tích cực trong tôi
CX3: Các nhân viên đều mong muốn đáp ứng nhu cầu của tôi
Thang đo sự hài lòng (HL): gồm có 3 biến quan sát
HL1: Tôi hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp tại bệnh viện X
HL2: Mong đợi của tôi về dịch vụ khám chữa bệnh đã được đáp ứng
HL3: So với các bệnh viện khác, sự hài lòng ở bệnh viện X ở mức cao
Thang đo lòng trung thành (LTT): gồm có 5 biến quan sát
LTT1: Tôi sẽ nói tốt về bệnh viện X
LTT2: Tôi sẽ giới thiệu bệnh viện X với người xung quanh
LTT3: Bệnh viện X là lựa chọn đầu tiên của tôi
LTT4: Tôi quan tâm đến sự thành công của bệnh viện X
LTT5: Tôi là khách hàng trung thành của bệnh viện X