hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu Moliner (2008)
Moniler (2008) đã xây dựng mô hình mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tại Tây Ban Nha.
Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng đã kế thừa thang đo GLOVAL (Sanchez và cộng sự, 2006) nhưng có sự điều chỉnh là không nghiên cứu giá trị cảm xúc và giá trị xã hội mà đưa thêm vào mô hình yếu tố giá trị phi tiền tệ.
Hình 2.3: Mô hình giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng Nguồn: Moniler (2008) Sự hài lòng của khách hàng Giá trị lắp đặt Giá trị chất lượng dịch vụ Giá trị chuyên môn
Giá trị phi tiền tệ Giá trị tiền tệ
Lòng trung thành của khách hàng
Niềm tin của khách hàng: Trung thực
Niềm tin của khách hàng: Rộng lượng
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Cemil và Teoman (2013)
Cemil và Teoman (2013) đã xây dựng mô hình xác định ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ.
Bài nghiên cứu đã kế thừa mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng GLOVAL của Sanchez và cộng sự (2006), nhưng có sự điều chỉnh là đưa thêm vào mô hình nhân tố giá trị phi tiền tệ trong mô hình SERVPERVAL (Petrick, 2002).
Hình 2.4: Mô hình ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Cemil và Teoman (2013)
Kết quả nghiên cứu khằng định giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị lắp đặt
Giá trị chất lượng dịch vụ Giá trị chuyên môn
Giá trị phi tiền tệ
Giá trị tiền tệ Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội
Nghiên cứu của Berrin và cộng sự (2013)
Berrin và cộng sự (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại tỉnh Afyon, Thổ Nhĩ Kỳ.
Berrin và cộng sự đã kế thừa thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.