đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, trong trường hợp bài nghiên cứu này là dịch vụ khám chữa bệnh.
Ngoài ra, theo Ủy ban liên hợp kiểm định các tổ chức y tế của Mỹ (JACHO, 1994), sự hài lòng bệnh nhân là một trong những tiêu chuẩn để được cấp chứng nhận. Về cơ bản, sự hài lòng của khách hàng trong bệnh viện chịu ảnh hưởng các yếu tố: tương tác bệnh nhân-nhân viên, điều kiện vật chất và môi trường, niềm tin, giá cả, chất lượng dịch vụ và các đặc tính giống trong những ngành cung cấp dịch vụ khác. Nhìn chung, các thành phần này đều là một phần của giá trị cảm nhận của khách hàng hoặc đại diện cho một thành phần chức năng của giá trị cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ mang lại cho họ cao, tức là đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oh, 1999; McDougall và Levesque, 2000; Singh và Sirdeshmukh, 2000; Szymanski và Henard, 2001; Woodall, 2003; Durvasula và cộng sự, 2004).
2.4.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng khách hàng
Các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng là yếu tố quan trọng để giải thích về lòng trung thành của khách hàng (Jones và Suh, 2000). Sự hài lòng là tiền đề của lòng trung thành của khách hàng (Oliver, 1999). Vì một khi khách hàng hài lòng thì có xu hướng sử dụng lại dịch vụ của nhà cung cấp khi có nhu cầu hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn nữa, khi hài lòng, thì họ có xu hướng truyền miệng về dịch vụ đó cho những người quen (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Nếu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là thấp thi mức độ lòng trung thành được thiết lập thấp. Khi sự hài lòng của khách hàng đối với bệnh viện tăng lên thì mức độ trung thành cũng tăng lên cả trong cảm nhận và nhận thức (Moliner, 2008). Vì vậy, sự hài lòng chính là một trong những tiền đề của lòng trung thành.