V i m c ý ngh a 5%, các k t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u H1, H2, H3, H4, H6, H7 đ c ch p nh n, gi thuy t H5 b lo i b trong giai đo n nghiên c u s b vì không đ m b o đ tin c y.
Nh v y sau khi th c hi n các phân tích và ki m đ nh mô hình MLR và SLR t k t qu c a b ng 4.21 và b ng 4.25 ta có k t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u. Các gi thuy t có m c đ tác đ ng tích c c và tiêu c c đ n thái đ và ý đnh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng, trong đó gi thuy t H6 có tác đ ng tiêu c c (-0.114) và H4 có m c đ nh h ng l n nh t (+0.350) trong t t c các nhân t .
B ng 4.26 K t qu ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u Gi Gi thuy t Phát bi u các gi thuy t Giá tr P K t qu ki m đ nh H1 S h u ích c m nh n (PU) có tác đ ng tích c c đ nthái đ c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n H2 D s d ng c m nh n (PEOU) có tác đ ng tích c c đ nthái đ c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n H3 S thú v c m nh n (PE) có tác đ ng tích c c đ nthái đ c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n H4 S tín nhi m c m nh n (PC) có tác đ ng tích c cđ nthái đ c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n H5 Chi phí c m nh n (PCST) có tác đ ng tiêu c c đ nthái đ c a khách hàng Lo i trong giai đo n nghiên c u s b H6 R i roc m nh n (PR) có tác đ ng tiêu c c đ nthái đ c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n H7 Thái đ khách hàng (CA) có tác đ ng tích c c đ n ý đ nh d ng d ch v (ITU) c a khách hàng P<0.05 Ch p nh n
Theo k t qu c a b ng 4.26, mô hình nghiên c u chính th c đ c khái quát qua hình 4.1 nh sau:
Hình 4.1 Mô hình k t qu nghiên c u
4.7. Các ki m đ nh s khác bi t
4.7.1. Ki m đ nh s khác bi t trung bình m u theo nhóm gi i tính c a khách hàng
Theo b ng 4.9 Mô t v gi i tính ta th y có 194 m u là nam gi i chi m 61.6%, còn l i 121 là n chi m 38.4%, hai nhóm đ c l p, đ nh tính nên ta s d ng phép ki m đ nh Independent – Sample T – Test.
Gi thuy t Ho: Không có s khác bi t v giá tr trung bình c a t ng th gi a nam và n .
K t qu b ng trong ph l c 11 trang xl cho th y:
- Ki m đ nh Levene, giá tr Sig.=0.105>0.05 thì ph ng sai gi a 2 nhóm gi i tính c a khách hàng b ng nhau.
K t lu n có s khác nhau gi a nhóm khách hàng nam và nhóm khách hàng n trong vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàngt i khu v c BSCL.
4.7.2. Ki m đ nh s khác bi t trung mình m u theo đ tu ikhách hàng
Theo b ng 4.10 Mô t v đ tu i ta th y m u đ c phân thành b n nhóm đ nh tính nên ta s d ng phép ki m đ nh là phân tích ph ng sai ANOVA.
Gi thuy t Ho: Không có s khác bi t v giá tr trung bình gi a các nhóm khách hàng theo đ tu i.
B ng 4.27 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo đ tu i khách hàng
(Ngu n: K t qu đ c trích d n ph l c 11, trang xl)
K t qu b ng 4.27 và 4.28 cho th y: Phân tích Levene có Sig. = 0.089 > 0.05, ch p nh n gi thuy tđ ng nh t các ph ng sai, không cós khác bi t v ph ng sai gi a các nhóm. Xét phép ki m đ nh ANOVA có F= 3.282 và Sig.=0.021< 0.05 nên bác b gi thuy t Ho.Ch ng t có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng theo đ tu i trong vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c BSCL. K t qu phân tích Post Hoc Tests v i phép ki m đ nh Bonferroni cho
Ki m tra Homogeneity of Variances
ITU
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
2.192 3 311 .089
B ng 4.28 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi t giá tr trung bình m u nghiên c u theo đ tu i c a khách hàng nghiên c u theo đ tu i c a khách hàng ITU T ng bình ph ng B c t do (df) Trung bình bình ph ng F Sig. Gi a nhóm 2.969 3 .990 3.282 .021 Trong nhóm 93.784 311 .302 T ng c ng 96.754 314
th y có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm khách hàng có đ tu i t 31đ n 35 và nhóm khách hàng có đ tu i t 35 đ n 45 (trích d n ph l c 11, trang xl).
4.7.3. Ki m đ nh s khác bi t trung bình m u theo trình đ h c v nc a khách hàng
Theo b ng 4.11 Mô t v trình đ c a khách hàng trong m u đ c phân thành n m nhóm đ nh tính nên ta s d ng phép ki m đ nh là phân tích ph ng sai ANOVA.
Gi thuy t Ho: Không có s khác bi t v giá tr trung bình gi a các nhóm khách hàng theo trình đ h c v n.
B ng 4.29 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo theo trình đ h c v n c a khách hàng
Ki m tra Homogeneity of Variances
CA
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.589 4 310 .671
B ng 4.30 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi tgiá tr trung bình m u nghiên c u theo trình đ h c v nc a khách hàng nghiên c u theo trình đ h c v nc a khách hàng CA T ng bình ph ng B c t do (df) Trung bình bình ph ng F Sig. Gi a nhóm 1.778 4 .444 1.451 .217 Trong nhóm 94.976 310 .306 T ng c ng 96.754 314 (Ngu n: K t qu đ c trích d n ph l c 11, trang xl)
K t qu b ng 4.29 và b ng 4.30 cho th y: Phân tích Levene có Sig. = 0.671 > 0.05, ch p nh n gi thuy t đ ng nh t các ph ng sai, không có s khác bi t v ph ng sai gi a các nhóm. Xét phép ki m đ nh ANOVA có F=1.451 và Sig.=0.217>0.05 nên ch p nh n Ho. Ch ng t không có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng theo trình đ h c v n trong vi c đánh giá các y u t nh
h ng đ n thái đ và ý đ nh đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c BSCL.
4.7.4. Ki m đ nh s khác bi t trung bình m u theo thu nh p c akhách hàng
Theo b ng 4.12 Mô t v thu nh p c a khách hàng trong m u đ c phân thành b n nhóm nên ta s d ng phép ki m đ nh là phân tích ph ng sai ANOVA.
Gi thuy t Ho: Không có s khác bi t v giá tr trung bình gi a các nhóm khách hàng theo thu nh p.
B ng 4.31 K t qu ki m đ nh đ ng nh t ph ng sai theo theo thu nh p c a khách hàng khách hàng
Ki m tra Homogeneity of Variances
CA
Phân tích Levene df1 df2 Sig.
.502 3 311 .681
B ng 4.32 K t qu phân tích ANOVA v s khác bi tgiá tr trung bình m u nghiên c u theo thu nh pc a khách hàng m u nghiên c u theo thu nh pc a khách hàng
ITU T ng bình ph ng B c t do (df) Trung bình bình ph ng F Sig. Gi a nhóm 3.096 3 1.032 3.427 .017 Trong nhóm 93.657 311 .301 T ng c ng 96.754 314 (Ngu n: K t qu đ c trích d n ph l c 11, trang xl)
K t qu b ng 4.31 và b ng 4.32 cho th y: Phân tích Levene có Sig.=0.681>0.05, ch p nh n gi thuy t đ ng nh t các ph ng sai. Xét phép ki m đ nh ANOVA có (F=3.427, Sig.=0.017<0.05) nên bác b Ho Ch ng t có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng theo thu nh p trong vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c BSCL. K t qu phân tích Post Hoc Tests v i phép ki m đ nh Bonferroni cho th y có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm khách hàng có thu
nh p d i 5 tri u và nhóm khách hàng có thu nh p trên 20 tri u (trích d n ph l c 11, trang xl).
Tựm t t ch ng 4
V i k t qu nghiên c u (trong hình v 4.1) cho th y các bi n đ c l p tác đ ng m nh m lên thái đ khách hàng (CA) và ý đ nh s d ng (ITU). Tuy nhiên, mô hình nghiên c u này có h s xác đ nh t ng th R2
M c a mô hình là 0.7074 ch gi i thích đ c 70,74% bi n thiên c a bi n ph thu c, vì v y ch ng 5 s th o lu n k t qu ki m đ nh và đ xu t các hàm ý gi i pháp thêm.
CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM ụ
5.1. Th o lu n k t qu
K t qu nghiên c u cho th ysau khi đã ki m đ nh mô hình lý thuy t và phân tích th c t thì thái đ c a khách hàng (CA) ch u tác đ ng m nh m b i 5 nhân t chính: S h u ích c m nh n (PU), H ng th c m nh n (PE), S tín nhi m c m nh n (PC), S d dàng s d ng c m nh n (PEOU) và R i ro c m nh n (PR). Trong đó đánh giá s b thang đo b ng Cronbach’s alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các thang đo các nhân t chi phí c m nh n (PCST) vì không đ m b o đ tin c y (Cronbach's Alpha=.465), sau khi xác đ nh nguyên nhân thì vi c lo i b này là do xây d ng b ng câu h i không phù h p bi n đo l ng PCST1 (mean=4,42) trong khi đó bi n đo l ng PCST5 (mean=1,83). Các nhân t tác đ ng đ n thái đ c a khách hàng theo ph ng trình h i quy b i nh sau:
CA=0.995 + 0.339PC + 0.232PE +0.10PEOU +0.098PU - 0.087PR (1)
gi i thích m c đ tác đ ng lên bi n thái đ khách hàng (CA) thì ta xét ph ng trình đã chu n hóa sau:
CA=0.350PC + 0.261PE + 0.104PEOU+0.107PU - 0.114PR (1’)
Các nhân t này có m c đ tác đ ng tích c c và tiêu c c đ n thái đ khách hàng (CA): (1) nhân t S tín nhi m c m nh n (PC) tác đ ng m nh m nh t và có h s h i qui riêng ph n (+0.350) k t qu này th p h n k t qu c a Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012), k t qu thu đ c (sig.=000, =0.419), nh ng l i cao h n r t nhi u k t qu nghiên c u c a Geetha & V.Malarvizhi (2011) k t qu thu đ c (sig.=020, =0.078). (2) nhân t S thú v c m nh n (PE) tác đ ng có h s h i qui riêng ph n (+0.261) lên thái đ khách hàng, (3) D dàng s d ng c m nh n (PEOU) có m c đ tác đ ng (+0.104), (4) nhân t S h u ích c m nh n (PU) có m c đ tác đ ng (+0.107) k t qu này th p h n k t qu c a Adesina Aderonke (2010), k t qu thu đ c (sig.=000, =0.327), (5) nhân t R i roc m nh n (PR) tác đ ng có h s h i qui riêng ph n (-0.114) lên thái đ khách hàng. Nhìn chung các nhân t này tác đ ng theo các m c đ khác
nhau các nhóm, trong đó nhóm S tín nhi m c m nh n (PC) tác đ ng m nh nh t và c ng đúng v i nghiên c u c a Hanudin (2007) k t lu n r ng s tín nhi m là trung tâm c a h th ng internet banking và R i ro c m nh n (PR) có tác đ ng ng c chi u (tiêu c c) đ n thái đ khách hàng.
Ý đ nh s d ng (ITU) ch u tác đ ng m nh m nh t t thái đ khách hàng (CA), các y u t khác v nhân kh u h c c ng đ c đ a vào ki m đ nh m c đ t ng quan, tuy nhiên theo nh k t qu nghiên c u thì m c đ quan tâm nh t là bi n CA theo ph ng trình h i qui đ n: ITU = 0.729 + 0.823CA (2) Ph ng trìnhđã chu n hóa: ITU = + 0.720CA (2’) Nh v y ITU ch u tác đ ng cùng chi u v i CA v i h s góc t ng đ i m nh (+0.720). K t qu h s xác đ nh m c đ phù h p c a mô hình t ng th là: R2M = 1-(1-R21)( 1-R22) = 1-(1-0,393)(1-0,518) = 0.7074 (3) M c dù mô hình nghiên c u này có h s xác đ nh t ng th R2
M c a mô hình là 0.7074 ngh a làgi i thích đ c 70.74% bi n thiên c a bi n ph thu c. Tuy nhiên c n c vào k t qu ki m đ nh trên tác gi c n đ xu t thêm các hàm ý gi i pháp đ t ng c ng hi u qu ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các ngân hàng.
5.2. ụ ngh a c a nghiên c u này
Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u: tài nghiên c u đã xác đ nh đ c các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đnh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, đánh giá m t cách khách quan tình tr ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam t i khu v c ng B ng Sông C u Long, chú tr ng đ n hành vi c a khách hàng là y u t nh h ng l n nh t đ n s l a ch n s d ng d ch v này, y u t s tín nhi m c m nh n có nh h ng l n
nh t đ n thái đ khách hàngnên các ngân hàng ph i đ c bi t quan tâm. T đó đ xu t thêm m t s hàm ý nh m nâng cao h n ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các ngân hàng trên.
Ý ngh a khoa h c c a nghiên c u: Nghiên c u c a đ tài đ xu t m t mô hình đo l ng các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đnh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n. ây có th là mô hình tham kh o cho các nghiên c u khác có liên quan đ n th ng m i đi n t trong các l nh v c kinh doanh khác đ ng th i m t l n n a kh ng đ nh giá tr c a mô hình TAM.
5.3. M t s đ xu t và hàm Ủ
K t qu này có th đ a ra m t s hàm ý v qu n tr cho các nhà qu n lý ngân hàng v d ch v ngân hàng tr c tuy n t i khu v c BSCL b ng cách xây d ng các ch ng trình hành đ ng c th nh m nâng cao các y u t sau:
5.3.1. Nâng cao s tín nhi m c m nh n c a khách hàng
S tín nhi m đó là k t h p c a r t nhi u y u t mà v th doanh nghi p t o ra, vì v y đ t o ra đ c s tín nhi m cho khách hàng thì ngân hàng ph i ph i h p nhi u gi i pháp t ng th c a các chi n l c kinh doanh khác nhau, và xem kinh doanh d ch v ngân hàng tr c tuy n là giá tr c t lõi c a t ch c ph i đ c đ c bi t quan tâm. Theo nh k t qu nghiên c u này s tín nhi m c m nh n có m c đ nh h ng l n nh t đ n thái đ khách hàng có h s h i qui riêng ph n (+0.350) và khách hàng đánh giá thang đo này có m c đ đ ng ý (mean=3.9889) vì v y các nhà qu n tr ngân hàng nên th c hi n đ ng b nhi u gi i pháp trên chu i giá tr dành cho khách hàng thì m i t o ra đ c s tín nhi m c a khách hàng đ i v i hình nh ngân hàng và tín nhi m đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n c th là các hàm ý nh sau:
V công ngh :
- Các ngân hàng c n chú tr ng phát tri n ng d ng công ngh hi n đ i, nâng cao ch t l ng h th ng công ngh thông tin thông qua xây d ng trung tâm d li u và h th ng ngân hàng lõi (core banking) cho phép tích h p nhi u d ch v
khác nhau trong đó có d ch v ngân hàng tr c tuy n đ đ m b o an toàn và tính riêng t cho khách hàng.
- Không ng ng c i ti n h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO nh m ki m soát, hoàn thi n ch t l ng qu n lý và ph c v khách hàng. Th ng hi u ph i d nd n tr nên quen thu c v i khách hàng thông qua h th ng các s n ph m d ch v phong phú, ph c v nhu c u đa d ng cho t ng nhóm khách hàng c th .
- Ngoài ra, c n xây d ng các chính sách linh ho t trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng tr c tuy n đ t o ra nh ng th m nh riêng c a mình tr c nhu c u