ITU T ng bình ph ng B c t do (df) Trung bình bình ph ng F Sig. Gi a nhóm 3.096 3 1.032 3.427 .017 Trong nhóm 93.657 311 .301 T ng c ng 96.754 314 (Ngu n: K t qu đ c trích d n ph l c 11, trang xl)
K t qu b ng 4.31 và b ng 4.32 cho th y: Phân tích Levene có Sig.=0.681>0.05, ch p nh n gi thuy t đ ng nh t các ph ng sai. Xét phép ki m đ nh ANOVA có (F=3.427, Sig.=0.017<0.05) nên bác b Ho Ch ng t có s khác bi t gi a các nhóm khách hàng theo thu nh p trong vi c đánh giá các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh đ i v i s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng t i khu v c BSCL. K t qu phân tích Post Hoc Tests v i phép ki m đ nh Bonferroni cho th y có s khác bi t có ý ngh a gi a nhóm khách hàng có thu
nh p d i 5 tri u và nhóm khách hàng có thu nh p trên 20 tri u (trích d n ph l c 11, trang xl).
Tựm t t ch ng 4
V i k t qu nghiên c u (trong hình v 4.1) cho th y các bi n đ c l p tác đ ng m nh m lên thái đ khách hàng (CA) và ý đ nh s d ng (ITU). Tuy nhiên, mô hình nghiên c u này có h s xác đ nh t ng th R2
M c a mô hình là 0.7074 ch gi i thích đ c 70,74% bi n thiên c a bi n ph thu c, vì v y ch ng 5 s th o lu n k t qu ki m đ nh và đ xu t các hàm ý gi i pháp thêm.
CH NG 5: K T LU N VÀ HÀM ụ
5.1. Th o lu n k t qu
K t qu nghiên c u cho th ysau khi đã ki m đ nh mô hình lý thuy t và phân tích th c t thì thái đ c a khách hàng (CA) ch u tác đ ng m nh m b i 5 nhân t chính: S h u ích c m nh n (PU), H ng th c m nh n (PE), S tín nhi m c m nh n (PC), S d dàng s d ng c m nh n (PEOU) và R i ro c m nh n (PR). Trong đó đánh giá s b thang đo b ng Cronbach’s alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các thang đo các nhân t chi phí c m nh n (PCST) vì không đ m b o đ tin c y (Cronbach's Alpha=.465), sau khi xác đ nh nguyên nhân thì vi c lo i b này là do xây d ng b ng câu h i không phù h p bi n đo l ng PCST1 (mean=4,42) trong khi đó bi n đo l ng PCST5 (mean=1,83). Các nhân t tác đ ng đ n thái đ c a khách hàng theo ph ng trình h i quy b i nh sau:
CA=0.995 + 0.339PC + 0.232PE +0.10PEOU +0.098PU - 0.087PR (1)
gi i thích m c đ tác đ ng lên bi n thái đ khách hàng (CA) thì ta xét ph ng trình đã chu n hóa sau:
CA=0.350PC + 0.261PE + 0.104PEOU+0.107PU - 0.114PR (1’)
Các nhân t này có m c đ tác đ ng tích c c và tiêu c c đ n thái đ khách hàng (CA): (1) nhân t S tín nhi m c m nh n (PC) tác đ ng m nh m nh t và có h s h i qui riêng ph n (+0.350) k t qu này th p h n k t qu c a Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012), k t qu thu đ c (sig.=000, =0.419), nh ng l i cao h n r t nhi u k t qu nghiên c u c a Geetha & V.Malarvizhi (2011) k t qu thu đ c (sig.=020, =0.078). (2) nhân t S thú v c m nh n (PE) tác đ ng có h s h i qui riêng ph n (+0.261) lên thái đ khách hàng, (3) D dàng s d ng c m nh n (PEOU) có m c đ tác đ ng (+0.104), (4) nhân t S h u ích c m nh n (PU) có m c đ tác đ ng (+0.107) k t qu này th p h n k t qu c a Adesina Aderonke (2010), k t qu thu đ c (sig.=000, =0.327), (5) nhân t R i roc m nh n (PR) tác đ ng có h s h i qui riêng ph n (-0.114) lên thái đ khách hàng. Nhìn chung các nhân t này tác đ ng theo các m c đ khác
nhau các nhóm, trong đó nhóm S tín nhi m c m nh n (PC) tác đ ng m nh nh t và c ng đúng v i nghiên c u c a Hanudin (2007) k t lu n r ng s tín nhi m là trung tâm c a h th ng internet banking và R i ro c m nh n (PR) có tác đ ng ng c chi u (tiêu c c) đ n thái đ khách hàng.
Ý đ nh s d ng (ITU) ch u tác đ ng m nh m nh t t thái đ khách hàng (CA), các y u t khác v nhân kh u h c c ng đ c đ a vào ki m đ nh m c đ t ng quan, tuy nhiên theo nh k t qu nghiên c u thì m c đ quan tâm nh t là bi n CA theo ph ng trình h i qui đ n: ITU = 0.729 + 0.823CA (2) Ph ng trìnhđã chu n hóa: ITU = + 0.720CA (2’) Nh v y ITU ch u tác đ ng cùng chi u v i CA v i h s góc t ng đ i m nh (+0.720). K t qu h s xác đ nh m c đ phù h p c a mô hình t ng th là: R2M = 1-(1-R21)( 1-R22) = 1-(1-0,393)(1-0,518) = 0.7074 (3) M c dù mô hình nghiên c u này có h s xác đ nh t ng th R2
M c a mô hình là 0.7074 ngh a làgi i thích đ c 70.74% bi n thiên c a bi n ph thu c. Tuy nhiên c n c vào k t qu ki m đ nh trên tác gi c n đ xu t thêm các hàm ý gi i pháp đ t ng c ng hi u qu ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các ngân hàng.
5.2. ụ ngh a c a nghiên c u này
Ý ngh a th c ti n c a nghiên c u: tài nghiên c u đã xác đ nh đ c các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đnh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n, đánh giá m t cách khách quan tình tr ng khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam t i khu v c ng B ng Sông C u Long, chú tr ng đ n hành vi c a khách hàng là y u t nh h ng l n nh t đ n s l a ch n s d ng d ch v này, y u t s tín nhi m c m nh n có nh h ng l n
nh t đ n thái đ khách hàngnên các ngân hàng ph i đ c bi t quan tâm. T đó đ xu t thêm m t s hàm ý nh m nâng cao h n ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy n cho các ngân hàng trên.
Ý ngh a khoa h c c a nghiên c u: Nghiên c u c a đ tài đ xu t m t mô hình đo l ng các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đnh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n. ây có th là mô hình tham kh o cho các nghiên c u khác có liên quan đ n th ng m i đi n t trong các l nh v c kinh doanh khác đ ng th i m t l n n a kh ng đ nh giá tr c a mô hình TAM.
5.3. M t s đ xu t và hàm Ủ
K t qu này có th đ a ra m t s hàm ý v qu n tr cho các nhà qu n lý ngân hàng v d ch v ngân hàng tr c tuy n t i khu v c BSCL b ng cách xây d ng các ch ng trình hành đ ng c th nh m nâng cao các y u t sau:
5.3.1. Nâng cao s tín nhi m c m nh n c a khách hàng
S tín nhi m đó là k t h p c a r t nhi u y u t mà v th doanh nghi p t o ra, vì v y đ t o ra đ c s tín nhi m cho khách hàng thì ngân hàng ph i ph i h p nhi u gi i pháp t ng th c a các chi n l c kinh doanh khác nhau, và xem kinh doanh d ch v ngân hàng tr c tuy n là giá tr c t lõi c a t ch c ph i đ c đ c bi t quan tâm. Theo nh k t qu nghiên c u này s tín nhi m c m nh n có m c đ nh h ng l n nh t đ n thái đ khách hàng có h s h i qui riêng ph n (+0.350) và khách hàng đánh giá thang đo này có m c đ đ ng ý (mean=3.9889) vì v y các nhà qu n tr ngân hàng nên th c hi n đ ng b nhi u gi i pháp trên chu i giá tr dành cho khách hàng thì m i t o ra đ c s tín nhi m c a khách hàng đ i v i hình nh ngân hàng và tín nhi m đ i v i d ch v ngân hàng tr c tuy n c th là các hàm ý nh sau:
V công ngh :
- Các ngân hàng c n chú tr ng phát tri n ng d ng công ngh hi n đ i, nâng cao ch t l ng h th ng công ngh thông tin thông qua xây d ng trung tâm d li u và h th ng ngân hàng lõi (core banking) cho phép tích h p nhi u d ch v
khác nhau trong đó có d ch v ngân hàng tr c tuy n đ đ m b o an toàn và tính riêng t cho khách hàng.
- Không ng ng c i ti n h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO nh m ki m soát, hoàn thi n ch t l ng qu n lý và ph c v khách hàng. Th ng hi u ph i d nd n tr nên quen thu c v i khách hàng thông qua h th ng các s n ph m d ch v phong phú, ph c v nhu c u đa d ng cho t ng nhóm khách hàng c th .
- Ngoài ra, c n xây d ng các chính sách linh ho t trong ho t đ ng kinh doanh ngân hàng tr c tuy n đ t o ra nh ng th m nh riêng c a mình tr c nhu c u ngàycàng đa d ng c a khách hàngv d ch v ngân hàng tr c tuy n.
V marketing và bán hàng:
+ Công tác qu ng bá hình nh:
- Các ngân hàng c n l a ch n ph ng th c xúc ti n h n h p linh ho t các ph ng th c chính đ xây d ng th ng hi u: Qu ng cáo, tài tr , giao d ch cá nhân, marketing tr c ti p, tuyên truy n ho t đ ng c a ngân hàng.
- Liên k t nh ng đ n v tên tu i l n, các th ng hi u n i ti ng đ t o s c ng h ng trong phát tri n th ng hi u
- Linh ho t trong vi c l a ch n ph m vi xây d ng th ng hi u d a trên chi n l c phát tri n theo tín hi u th tr ng.
+ Công tác nghiên c u th tr ng:
- Ph i th ng xuyên th c hi n công tác đi u tra, kh o sát th c t khách hàng cho vi c tri n khai các k ho ch marketing d ch v ngân hàng tr c tuy n nh ng ph i h t s c cân nh c l i ích và chi phí.
- Nghiên c u hành vi khách hàng đ xây d ng phát tri n s n ph m m i cho các d ch v ngân hàng và t ng b c chuy n đ i d ch v truy n th ng sang d ch v ngân hàng tr c tuy n.
- Kh o sát ý ki n khách hàng đ đánh giá ch t l ng d ch v ngân hàng tr c tuy nso v i các đ i th khác trong ngành và các áp l c c nh tranh.
- T ng c ng vai trò h tr v công tác phát tri n m ng l i chi nhánh đ khách hàng d dàng ti p c n h th ng.
- Ngoài ra c n xây d ng chi n l c phát tri n d ch v ngân hàng tr c tuy n mang tính dài h n phù h p v i đi u ki n th c ti n c a các vùng mi n, đ a ph ng c a Vi t Nam.
5.3.2. Nâng cao s h u ích c m nh n c a khách hàng
Theo nh k t qu nghiên c u này, y u t h u ích có m c đ nh h ng r t l n đ n thái đ c a khách hàng (+0.107) và m c đ đánh giá (mean = 4.0786)vì v y các ngân hàng c n chú tr ng đ n vi c t ng c ng c m nh n v tính h u ích c a d ch v ngân hàng tr c tuy n s làm cho thái đ khách hàng có ý đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n nhi u h nb ng cách:
- a d ng hóa các d ch v online trên internet banking làm cho khách hàng có đ c nhi u ti n ích h n, làm cho khách hàng c m nh n đ c vi c th c hi n các giao d ch trên IB thì nhanh chóng, hi u qu h n giao dch trên các d ch v ngân hàng truy n th ng.
- Thi t k trang web ngân hàng tr c tuy n sinh đ ng, b t m t, n i b t nhi u ti n ích đ thu hút s chú ý c a khách hàng.
- Chi phí th c hi n trên IB ph i r h n r t nhi u so v i giao d ch t i qu y truy n th ng.
- D ch v h tr khách hàng luôn s n sàng ph c v gi i đáp các th c m c c a khách hàng và nhân viên c a d ch v IB c n n m v ng các đ c đi m c a d ch v ngân hàng tr c tuy n đ có th h tr ngay cho khách hàng khi phát sinh yêu c u.
5.3.3. Nâng cao s thú v c m nh n c a khách hàng
S thú v nh h ng (+0.261) đ n s ch p nh n d ch v ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng trong nghiên c u nàyvà có m c đánh giá (mean = 4.0786)đi u này c ng đúng v i nghiên c u c a Pikkarainen et al. (2004), Teo et al. (1999) và Igbaria et al. (1995). nâng cao nh n th c h ng th c a khách hàng có nh
h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng IB thì ngân hàng c n tuyên truy n nh m đ n các nhóm khách hàng m c tiêu c a ngân hàng mình:
- Gi ng nh m t thú tiêu khi n, khi khách hàng s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n thì h c ng có nh ng nhu c u cá nhân c n thi t nên ngân hàng ph i thi t k trang web n t ng t o cho khách hàng m t c m giác thích thú.
- Trang web mang l i cho h thái đ tích c c trong khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a ngân hàng b ng vi c tác đ ng vào các hành vi c a khách hàng đ duy trì ý đnh s d ng IB th ng xuyên h n.
5.3.4. Nâng cao d dàng s d ng c m nh n IB c a khách hàng
S d dàng s d ng tác đ ng tích c c (+0.104) đ n vi c s d ng ngân hàng tr c tuy n và có m c đánh giá (mean = 3.8825), nghiên c u này c ng gi ng v i k t qu c a Dr.Hossein Rezaei Dolat Abadi (2012) và nghiên c u c a Mahardika Aditya Widjana (2011):
- Các Ngân hàng thi t k các trang web thân thi n v i ng i dùng, d dàng s d ng và s d ng ngôn ng phù h p v i b n s .
- Thi t k các trang web b t m t và cung c p các thông tin c n thi t v các d ch v ngân hàng giúp cho khách hàng nhanh chóng tìm ki m đ c các thông tin c n thi t.
- Ngân hàng ph i cung c p các d ch v h tr tr c tuy n và các h ng d n s d ng rõ ràng kèm theo các cam k t b o v l i ích cho c khách hàng và ngân hàng.
5.3.5. Gi m r i ro c m nh n c a khách hàng
R i ro luôn là m i quan tâm không ch c a khách hàng mà còn c a chính ngân hàng, theo nh nghiên c u này thì y u t r i ro c m nh n (PR) có tác đ ng tiêu c c (-0.114) đ n thái đ và ý đ nh s d ng IB c a khách hàng và có m c đánh giá (mean = 3.9005). tránh các r i ro nh b c p, m t c p, đánh r iho c m t mát cho sai sót khi nh p thông tin trên trang web, rò r thông tin cá nhân,... Vì
v y đ gi m s c m nh n v r i ro c a khách hàngđ h c m nh n đ c s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n th c s r t an toàn, và an ninh khi giao d ch thì trách nhi m thu c v ba bên.
V phía ngân hàng:
- u t xây d ng h th ng công ngh thông tin hi n đ i an toàn có bi n pháp b o m t cao, có các ph ng án d phòng, phòng ng a r i ro giúp cho khách hàng an tâm khi s d ng d ch v này.
- Không ng ng b o trì, nâng cao h th ng c s h t ng, đ ng truy n m ng c a d ch v ngân hàng tr c tuy n, tránh cho khách hàng có c m nh n tiêu c c v h th ng c a ngân hàng.
- Có h th ng h tr s n sàng t v n cho khách hàng khi g p v n đ tr c tr c và thông tin nhanh chóng cho khách hàng v nh ng s c có th l ng tr c vì nhi u nguyên nhân.
V phía khách hàng:
- Có ý th c trách nhi m khi s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n
- Tuân th các h ng d n, quy trình và thông tin t phía ngân hàng và các đ n v ch c n ng.
V phía chính ph :
- Chính ph c n hoàn thi n các khung hành lang pháp lý b o v quy n l i