3.4.1. i u chnh thang đo
M c đích là đi u ch nh thang đo đ đ t đ c tính đ n nguyên và h i t c ng nh s phù h p v i mô hình nghiên c u, vi c đi u ch nh thang đo sau khi tính Cronchbach’s alpha và EFA ch a đ t. Thông th ng ti n hành theo các b c sau:
- L a ch n lo i thang đo nghiên c u
- Th o lu n nhóm v các thành ph n trong nghiên c u trong thang đo nh m xác đ nh các thành ph n c th ph c v cho công tác nghiên c u, trong đó xác đ nh rõ các y u t th c ti n tác đ ng đ n thái đ khách hàng và ý đnh s d ng. - Kh o sát th đ đánh giá tính phù h p c a các y u t trong thang đo.
Nghiên c u s b đ nh tính: Tác gi đã thi t k dàn bài th o lu n đ th m dò ý ki n các đ i t ng: bao g m các n i dung: (1) Gi i thi u m c đích và tính ch t
c a cu c nghiên c u, (2) Các câu h i m nh m thu th p càng nhi u ý ki n càng t t làm c s th o lu n. Qua k t qu nghiên c u s b đ nh tính đ l a ch n các y u t đ xây d ng n i dung nghiên c u s b đ nh l ng.
(Xem ph l c 01, trang iv)
Nghiên c u s b đ nh l ng: T nh ng nghiên c u đ nh tính s b đ l ng hóa các khái ni m, thi t k b ng câu h i đ nh l ng, ti n hành đo l ng m c đ quan tr ng c a các y u t và các thu c tính và ti n hành kh o sát s b v i m u nh nh m đ đánh giá l i và đi u ch nh thang đo bao g m các câu h i t ng ng 33 bi n quan sát.
(Xem ph l c 02, trang ix)
Nghiên c u chính th c đ nh l ng: Thang đo nghiên c u s d ng là thang đo
Likert 5 đi m theo các m c đ 1: Hoàn toàn không đ ng ý; 2: Không đ ng ý; 3: Trung hòa; 4: ng ý;5: Hoàn toàn đ ng ý. B ng câu h i bao g m 33 câu t ng
ng v i 8 bi n ti m n đ c đánh giá là phù h p đ kh o sát. (Xem ph l c 03, trang xii)
3.4.2. Xây d ng thang đo th c ti n kh o sát
Theo nh mô hình nghiên c u (Hình 2.6), thang đo th c ti n s b bao g m 33 bi n quan sát tham kh o ý ki n chuyên gia và có chnh s a thang đo c a Mahardika Aditya Widjana Basuki Rachmat (2011) nh sau:
S h u ích c m nh n (PU): s d ng 04 bi n quan sát 1) S d ng IB giúp tôi nâng cao hi u su t công vi c 2) S d ng IB giúp tôi nâng cao hi u qu công vi c
3) S d ng IB giúp tôi nâng cao tính kinh t trong công vi c
4) Tôi tìm th y s h u ích c a IB t i ngân hàng c a tôiđang giao d ch.
D dàng s d ng c m nh n (PEOU): 04 bi n quan sát
1) T ng tác v i IB không đòi h i b n tâm nhi u v th i gian 2) T ng tác v i IB r t rõ ràng và d hi u
4) H c cách s d ng IB thì r t d dàng S thú v c m nh n (PE): 04 bi n quan sát 1) S d ng IB là các ho t đ ng r t thú v 2) S d ng IB là ni m vui 3) S d ng IB có th r t thích thú 4) S d ng IB là ho t đ ng tích c c S tín nhi m c m nh n (PC): 04 bi n quan sát
1) Tôi tin t ng trang web c a ngân hàng tôigiao d ch 2) Trang web gi trong tâm tríkhách hàng l i ích t t nh t 3) Trang web gi l i h a và cam k t c a mình
4) Tôitin t ng vào nh ng l i ích c a trang web mang l i.
Chi phí c m nh n (PCST): 05 bi n quan sát
1) S d ng IB khách hàng ti t ki m đ c chi phí đi l i 2) S d ng IB s tr phí ít h n so v i giao d ch t i qu y
3) S d ng IB khách hàng đ c u đãi đ i v i các đ i tác liên k t v i ngân hàng
4) Tôi cho r ng chi phí mua máy tính và/ho c modem có th c n tr quy t đnh s d ng IB c a tôi
5) Tôi th y r ng nh ng l i ích khi s d ng IB không l n h n chi phí đ ng truy n và chi phí cho các cu c g i.
R i ro c m nh n (PR): 04 bi n quan sát
1) Tôi e ng i v ho t đ ng kinh doanh ngân hàngthông qua Internetnh virus máy tínhcó th gây h i cho thông tin c a tôivàmáy tính c a tôi
2) Tôi s c m th y không tho i mái khi giao d ch v i ngân hàng thông qua Internet t tài kho n c a tôivà thông tin cá nhâncó th b truy c p b i m t hacker hay m t ng i không đ c phép
4) S d ng IB có th kh i g i cho tôi cách l a đ o
Thái đ c a khách hàng (CA): 04 bi n quan sát 1) Theo ý ki n c a tôi, tôi t hào khi s d ng IB 2) Tôi thích s d ng IB
3) Tôi tho i mái khi s d ng IB 4) Tôi yên tâm khi s d ng IB
ụ đ nh s d ng (ITU): 04 bi n quan sát
1) Trong t ng lai, tôi s s d ng IB th ng xuyên 2) Tôi s khuyên nh ng ng i khác s d ng IB
3) B t c khi nào truy c p vào internet, tôi có ý đ nh s d ng IB c a ngân hàng tôi đang giao d ch
4) Tôi c m th y hài lòng v i nh ng l i ích khi s d ng d ch v IB mang l i
Tóm t t ch ng 3
D a trên c s khoa h c v ki m đ nh và xây d ng mô hình lý thuy t v các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng ngân hàng tr c tuy n c a khách hàng chúng ta đã xây d ng đ c m u và thang đo đ chu n b cho thu th p và x lý s li u. Ch ng này c ng trình bày quy trình th c hi n nghiên c u và các k thu t đ c s d ng đ ki m đ nh thang đo, ki m đ nh mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u nh : phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích h i quy, ki m đ nh ANOVA và Independent–Sample T – Test.
CH NG 4: K T QU NGHIÊN C U
Ch ng 3 đã gi i thi u v quy trình nghiên c u, m u kh o sát, thang đo và ph ng pháp nghiên c u. Trong ch ng này trình bày v k t qu đo l ng các m i liên h gi a các y u t nh h ng đ n thái đ và ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy nc a khách hàng.
4.1. Mô t m u kh o sát
M u kh o sát bao g m t t c khách hàng đã s d ng ho c ch a s d ng d ch v ngân hàng tr c tuy n c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam t i khu v c
BSCL.
Giai đo n nghiên c u s b đ nh l ng:
- S b n câu h i kh o sát phát ra là 250 b n, trong đó có 45 b n g i tr c ti p b ng th và 205 b ng i qua internet
- S b n câu h i thu v là 187, chi m 74,80% b n câu h i phát ra, trong đó b ng th 41 b n và146 b n qua internet.
- S câu h i h p l là 167, chi m 66,80% b n câu h i phát ra, trong đó b n h p l b ng th là 41 b n và 126 b n qua internet. Nh v y s l ng m u đã đ m b o cho các đi u ki n c a mô hìnhkh o sát s b .
Giai đo n nghiên c u chính th c đ nh l ng:
- S b n câu h i kh o sát phát ra là 500 b n, trong đó có 85 b n g i tr c ti p b ng th và 415 b n g i qua internet
- S b n câu h i thu v là 331, chi m 66,20% b n câu h i phát ra, trong đó b ng th là 80 b n và 251 b n qua internet.
- S câu h i h p l là 315, chi m 63,01% b n câu h i phát ra, trong đó b n h p l b ng th là 75 và 250 b n qua internet. Nh v y s l ng m u đã đ m b o cho các đi u ki n c a mô hìnhkh o sát chính th c.
B ng 4.1 Mô t v gi i tính
Gi i tính T n su t T l (%)
N 72 43.1
Nam 95 56.9
T ng c ng 167 100.0
V gi i tính: có 95 m ulà nam gi i chi m 56.9%, còn l i 72 là n chi m 43.1%
B ng 4.2 Mô t v đ tu i tu i T n su t T l (%) D i 20 10 6.0 21-35 116 69.5 35-45 36 21.6 Trên 45 5 3.0 T ng c ng 167 100.0 V đ tu i: có 10 ng i d i 20 tu i chi m 6.0%, 116 ng i đ tu i 21-35 chi m 69.5%, có 36 ng i t i t 35-45 chi m 21,6% và 5 ng i trên 45 tu i chi m 3.0%. B ng 4.3 Mô t trình đ h c v n Trình đ h c v n T n su t T l (%) H t c p 3 3 1.8 Trung c p, cao đ ng 50 29.9 i h c 89 53.3 Trên i h c 24 14.4 Khác 1 0.6 T ng c ng 167 100.0 V trình đ h c v n: có 3 ng i có trình đ h t c p 3 chi m 1.8%, có 50 ng i có trình đ trung c p, cao đ ng chi m 29,9%; có 89 ng i qua đ i h c chi m 53.3%; và còn l i h n 24% trên đ i h c và khác chi m h n 14,4%. Nh v y ch y u là trình đ đ i h c th ng quan tâm h n đ n s d ng d ch v IB.
B ng 4.4 Mô t Thu nh p Trình đ h c v n T n su t T l (%) D i 5 tri u 13 7.8 T 5-10 tri u 93 55.7 T 10-20 tri u 55 32.9 Trên 20 tri u 6 3.6 T ng c ng 167 100.0
V thu nh p hàng tháng: có 13 ng i có thu nh p d i 5 tri u/tháng chi m 7.8%; 93 ng i có thu nh p t 5 đ n 10 tri u/tháng chi m 55.7%, 55 ng i có thu nh p t 10 đ n 20 tri u/tháng chi m 32.9% và 6 ng i có thu nh p trên 20 tri u/tháng chi m 3.6%.
B ng 4.5 Tình tr ng s d ng
- S ng i s d ng internet banking là 166 ng i chi m 99.4%, trong đó n là 71 ngu i và nam là 95 ng i
- S ng i s d ng Home banking là 6 ng i chi m 3.6%, trong đó n 3 ng i và nam 3 ng i.
- S ng i s d ng Mobil banking là 21 ng i chi m 12.6%, trong đó n 8 ng i và nam là 13 ng i. Gi i tính T ng c ng N Nam Tình tr ng s d ng Internet banking 71 95 166 42.5% 56.9% 99.4% Home Banking 3 3 6 1.8% 1.8% 3.6% Mobile Banking 8 13 21 4.8% 7.8% 12.6% Phone Banking 6 10 16 3.6% 6.0% 9.6% T ng c ng 72 95 167 43.1% 56.9% 100.0%
- S ng i s d ng Phone banking là 16 ng i chi m 9.6%, trong đó n là 6 ng i và nam là 10 ng i. Nhìn chung s ng i nam s d ng Internet banking nhi u h n s ng i n , nam chi m 56.9%, n chi m 43.1%
4.2. ánh giá s b thang đo qua ki m tra h s tin c y Cronbach Alpha
K t qu s b đ nh l ng đ ki m tra đ tin c y c a thang đo:
B ng 4.6 Cronbach's Alpha c a các thành ph n trong thang đo nháp
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n H s t ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n
Thang đo s h u ích c m nh n (Cronbach's Alpha=.792)
1.1 Nâng cao hi u qu công vi c 12.06 3.454 .609 .738 1.2 Nâng cao hi u su t công vi c 12.17 3.795 .607 .738 1.3 Nâng cao n ng su t công vi c 12.31 3.698 .606 .738
1.4 C m nh n đ c s h u ích 11.99 3.789 .587 .747
Thang đo d dàng s d ng c m nh n (Cronbach's Alpha=.653)
2.1 T ng tác v i IB không b n tâm nhi u v
th i gian 11.23 2.879 .406 .604
2.2 T ng tác v i IB rõ ràng và d hi u 11.54 2.636 .509 .530 2.3 Giúp có k n ng s d ng IB 11.79 3.335 .353 .698
2.4 H c cách s d ng r t d dàng 11.46 2.575 .586 .476
Thang đo s thú v c m nh n (Cronbach's Alpha=.839)
3.1 S d ng IB là ho t đ ng thú v 11.43 4.162 .681 .793
3.2 S d ng IB là ni m vui 11.51 4.432 .673 .796
3.3 S d ng Ib có th r t thích thú 11.54 4.166 .714 .777
3.4 S d ng IB là ho t đ ng tích c c 11.36 4.545 .621 .818
Thang đo s tín nhi m c m nh n (Cronbach's Alpha=.756)
4.1 Tin t ng trang web c a NH tôi giao dch 11.79 3.769 .535 .709 4.2 Trang web gi trong tâm trí khách hàng l i
ích t t nh t 11.66 3.407 .519 .721 4.3 Trang web c a NH gi l i h a và cam k t 11.88 3.672 .534 .708 4.4Tin t ng vào các l i ích trang web mang l i 11.70 3.319 .631 .654
Cronbach's Alpha c a các thành ph n trong thang đo nháp
Thang đo chi phíc m nh n (Cronbach's Alpha=.465)
5.1 S d ng IB ti t ki m đ c chi phí đi l i 11.50 5.191 .220 .430 5.2 S d ng IB tr ít phí h n giao dch t i qu y 11.67 5.078 .151 .471 5.3 S d ng IB khách hàng đ c u đãi đ i v i đ i
tác liên quan 12.41 3.990 .299 .370 5.4 Tôi cho r ng mua máy tính/modem có th c n
tr vi c s d ng IB 14.01 4.705 .237 .417
5.5 Tôi th y r ng nh ng l i ích IB mang l i không
l n h n chi phí thuê đ ng truy n 14.08 4.089 .335 .341
Thang đo s r i ro c m nh n (Cronbach's Alpha=.603)
6.1 Tôi e ng i ho t đ ng kinh doanh NH qua IB 9.15 3.311 .504 .435 6.2 Tôi c m th y không tho i mái khi s d ng d ch
v này 9.15 3.125 .621 .341
6.3 S d ng IB có th nguy hi m cho s riêng t
c a tôi 9.52 3.332 .513 .429
6.4 S d ng IB có th kh i g i cho tôi s l a đ o 11.43 4.930 .004 .789
Thang đo thái đ khách hàng (Cronbach's Alpha=.799)
7.1 Tôi t hào khi s d ng IB 11.16 3.224 .562 .773 7.2 Tôi thích s d ng IB 10.85 3.220 .575 .766 7.3 Tôi tho i mái khi s d ng IB 10.85 3.280 .644 .735 7.4 Tôi yên tâm khi s d ng IB 11.01 2.951 .670 .718
Thang đo Ủ đ nh s d ng (Cronbach's Alpha=.769)
8.1 Trong t ng lai,tôi s s d ng IB th ng
xuyên h n 11.12 3.973 .696 .644 8.2 Tôi s khuyên ng i khác s d ng IB 10.64 4.611 .487 .757 8.3 B t c khi nào truy c p internet, tôi s d ng IB
c a NH tôi đang s d ng 11.75 4.801 .421 .790 8.4 Tôi c m th y hài lòng v i các l i ích mà IB
mang l i 11.08 3.988 .698 .644
8.1Trong t ng lai, tôi s s d ng IB th ng xuyên
h n 11.12 3.973 .696 .644
(Ngu n trích d n: Ph l c 05, trang xvii)
K t qu phân tích Cronbach's Alpha cho th y:
- Thành ph n s h u ích c m nh n (PU) có Cronbach's Alpha=.792 các bi n quan sát đ u có t ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên ch p nh n thang đo nháp này đ phân tích EFA ti p theo.
- Thành ph n d dàng s d ng c m nh n (PEOU) có Cronbach's Alpha =.653 các bi n quan sát đ u có có t ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation)>0.3 nên ch p nh n thang đo nháp này đ phân tích EFA ti p theo. - Thành ph n s thú v c m nh n (PE) có Cronbach's Alpha=.839 các bi n quan sát đ u có có t ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên ch p nh n thang đo nháp này đ phân tích EFA ti p theo.
- Thành ph n s tín nhi m c m nh n (PC) có Cronbach's Alpha=.756 các bi n quan sát đ u có có t ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) >0.3 nên ch p nh n thang đo nháp này đ phân tích EFA ti p theo.
- Thành ph n chi phí c m nh n (PCST) có Cronbach's Alpha=.465 không đ m b o đ tin c y và đ giá tr nên không ch p nh n thang đo này. Trong th c ti n nên