K t lu nch ng 2
3.2.2.2Chính sách ch m sóc khách hàng
th c hi n công tác ch m sóc khách hàng có hi u qu thì Vietcombank ph i xây d ng và th ng xuyên c p nh p d li u qu n lý khách hàng, nghiên c u hình thành các quy n c m nang h ng d n ch th (trong đó bao g m h ng d n s d ng th , đ a đi m các máy ATM, POS, đ a đi m các đ n v ch p nh n th , các ti n ích khi s d ng th c a Vietcombank,…), đ ng th i ph i th ng xuyên h ng d n các đ n v ch p nh n th (trong vi c s d ng thi t b thanh toán, h ng d n các đ n v ch p nh n th khi ch d n khách hàng, khi thanh toán v i ngân hàng,…). T ng c ng các đ n v ch p nh n gi m giá trong c m nang mua s m đ y đ các lo i hình kinh doanh. ây là các tài li u quan tr ng giúp cho t t c nhân viên c a VCB h ng d n và qu ng cáo d ch v th đ n m i đ i t ng khách hàng. Ngoài ra c n chú tr ng các ho t đ ng sau:
C ng c d ch v khách hàng tr c khi bán hàng: Hình thành các b ph n t v n th , cung c p các thông tin chính xác v s n ph m th , giúp khách hàng l a ch n đ c s n ph m phù h p nh t; t ch c d ch v ti p nh n h s t i nhà; th c hi n ti p nh n h s khách hàng ngoài gi hành chính đ tranh th t i đa th i gian c a khách hàng. Ngoài ra còn nên thành l p đ ng dây nóng đ khách hàng có th liên h khi c n vào b t c th i gian nào.
C ng c d ch v trong khi bán hàng: nhân viên VCB c n th hi n thao tác nghi p v nhanh g n, chính xác và an toàn tr c khách hàng đ t o đ tin c y cho khách hàng; nhân viên giao d ch ph i có kh n ng truy n đ t, đàm phán, thuy t ph c, bi t l ng nghe và ti p thu ý ki n c a khách hàng, t ng khách hàng các n ph m qu ng cáo; luôn đ t mình vào v trí c a khách hàng đ có nh ng ng x phù h p. Các máy rút ti n ATM ph i luôn s n sàng ph c v khách hàng (máy ATM ph i không b m t đi n, có h ng d n chi ti t, luôn có ti n trong máy ATM, có nhân viên b o v g n máy ATM,…).
C ng c d ch v khách hàng sau khi bán hàng: h ng d n ch th , đ i lý phát hành và thanh toán th , h ng d n các đ n v ch p nh n th s d ng th và các thi t b thanh toán; tài li u đ c phát cho ch th khi đ n nh n th ph i đ y đ các n i dung nh : s d ng th đâu, cách th c th c hi n giai giao d ch t i máy ATM, t i các đ n v ch p nh n th , các l u ý đ s d ng th an toàn, h n m c rút ti n, h n m c chuy n kho n, bi u phí hi n hành. Tài li u h ng này nên đ c in trong m t cu n s nh , g n đ thu n ti n cho khách hàng khi đem theo bên mình. S n sàng gi i đáp th c m c cho các ch th 24/24 gi cho 7 ngày trong tu n; chú tr ng ch m sóc khách hàng nhân d p sinh nh t, l t t; ho c có nh ng hình th c t ng ti n vào tài kho n c a ch th tính theo doanh s thanh toán t i các đ n v ch p nhân th ; tính lãi cho khách hàng theo lãi su t ti t ki m n u th i gian ti n trong tài kho n khách hàng đáp ng v th i gian; m r ng các đi m gi m giá, khuy n mãi cho ch th Vietcombank nh m gia t ng giá tr cho th Vietcombank. Ngoài ra nên g i th , g i email cho khách hàng bi t v các s n ph m m i, các ti n ích m i c a th kèm theo nh ng u đãi h p d n đ khách hàng ch đ i và đón nh n.
3.2.3 u t , đ i m i và ng d ng k thu t công ngh hi n đ i trong l nh v c th