Chính sách ch m sóc khách hàng

Một phần của tài liệu Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (Trang 85)

K t lu nch ng 2

3.2.2.2 Chính sách ch m sóc khách hàng

th c hi n công tác ch m sóc khách hàng có hi u qu thì Vietcombank ph i xây d ng và th ng xuyên c p nh p d li u qu n lý khách hàng, nghiên c u hình thành các quy n c m nang h ng d n ch th (trong đó bao g m h ng d n s d ng th , đ a đi m các máy ATM, POS, đ a đi m các đ n v ch p nh n th , các ti n ích khi s d ng th c a Vietcombank,…), đ ng th i ph i th ng xuyên h ng d n các đ n v ch p nh n th (trong vi c s d ng thi t b thanh toán, h ng d n các đ n v ch p nh n th khi ch d n khách hàng, khi thanh toán v i ngân hàng,…). T ng c ng các đ n v ch p nh n gi m giá trong c m nang mua s m đ y đ các lo i hình kinh doanh. ây là các tài li u quan tr ng giúp cho t t c nhân viên c a VCB h ng d n và qu ng cáo d ch v th đ n m i đ i t ng khách hàng. Ngoài ra c n chú tr ng các ho t đ ng sau:

C ng c d ch v khách hàng tr c khi bán hàng: Hình thành các b ph n t v n th , cung c p các thông tin chính xác v s n ph m th , giúp khách hàng l a ch n đ c s n ph m phù h p nh t; t ch c d ch v ti p nh n h s t i nhà; th c hi n ti p nh n h s khách hàng ngoài gi hành chính đ tranh th t i đa th i gian c a khách hàng. Ngoài ra còn nên thành l p đ ng dây nóng đ khách hàng có th liên h khi c n vào b t c th i gian nào.

C ng c d ch v trong khi bán hàng: nhân viên VCB c n th hi n thao tác nghi p v nhanh g n, chính xác và an toàn tr c khách hàng đ t o đ tin c y cho khách hàng; nhân viên giao d ch ph i có kh n ng truy n đ t, đàm phán, thuy t ph c, bi t l ng nghe và ti p thu ý ki n c a khách hàng, t ng khách hàng các n ph m qu ng cáo; luôn đ t mình vào v trí c a khách hàng đ có nh ng ng x phù h p. Các máy rút ti n ATM ph i luôn s n sàng ph c v khách hàng (máy ATM ph i không b m t đi n, có h ng d n chi ti t, luôn có ti n trong máy ATM, có nhân viên b o v g n máy ATM,…).

C ng c d ch v khách hàng sau khi bán hàng: h ng d n ch th , đ i lý phát hành và thanh toán th , h ng d n các đ n v ch p nh n th s d ng th và các thi t b thanh toán; tài li u đ c phát cho ch th khi đ n nh n th ph i đ y đ các n i dung nh : s d ng th đâu, cách th c th c hi n giai giao d ch t i máy ATM, t i các đ n v ch p nh n th , các l u ý đ s d ng th an toàn, h n m c rút ti n, h n m c chuy n kho n, bi u phí hi n hành. Tài li u h ng này nên đ c in trong m t cu n s nh , g n đ thu n ti n cho khách hàng khi đem theo bên mình. S n sàng gi i đáp th c m c cho các ch th 24/24 gi cho 7 ngày trong tu n; chú tr ng ch m sóc khách hàng nhân d p sinh nh t, l t t; ho c có nh ng hình th c t ng ti n vào tài kho n c a ch th tính theo doanh s thanh toán t i các đ n v ch p nhân th ; tính lãi cho khách hàng theo lãi su t ti t ki m n u th i gian ti n trong tài kho n khách hàng đáp ng v th i gian; m r ng các đi m gi m giá, khuy n mãi cho ch th Vietcombank nh m gia t ng giá tr cho th Vietcombank. Ngoài ra nên g i th , g i email cho khách hàng bi t v các s n ph m m i, các ti n ích m i c a th kèm theo nh ng u đãi h p d n đ khách hàng ch đ i và đón nh n.

3.2.3 u t , đ i m i và ng d ng k thu t công ngh hi n đ i trong l nh v c th

Một phần của tài liệu Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam (Trang 85)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(102 trang)