K t lu nch ng 2
3.2.2ym nh các chính sách Marketing và ch m sóc khách hàng
3.2.2.1 Chính sách Marketing
y m nh ho t đ ng Marketing nh xây d ng các ch ng trình qu ng cáo, khuy ch tr ng các s n ph m th t ng th ; hình thành đ i ng Marketing đ c bi t g m Ban lãnh đ o các c p; xây d ng các ch ng trình khách hàng trung thành; giao quy n ch đ ng cho chi nhánh qu ng cáo, khuy ch tr ng s n ph m th . VCB có m ng l i chi nhánh r ng kh p, có nhi u khách hàng quan h truy n th ng, có hình nh và uy tín c a t ng chi nhánh trên đ a bàn,… do đó VCB nên đ a ra nh ng yêu c u Marketing t i chi nhánh nh qu ng cáo s n ph m th , khai thác ch th , đ a đi m đ t ATM, khai thác các nhà cung c p d ch v thanh toán tr c tuy n, khai thác các đi m u đãi cho ch th c a VCB, tìm ki m các đ i lý phân ph i th và phân tích đánh giá th tr ng c a đ i th c nh tranh.
T ng c ng qu ng bá th ng hi u th c a VCB k c th tín d ng và th ghi n . Vi c qu ng bá này r t quan tr ng và đòi h i ph i có s k t h p và n l c r t l n t các chi nhánh. Vì n u không qu ng cáo thì m c dù s n ph m c a VCB t t nh ng khách hàng v n có th s dùng s n ph m th c a các đ i th c nh tranh. Các m u qu ng cáo ph i th ng nh t toàn h th ng Vietcombank nh : h th ng b ng rôn,
áp phích đ treo t i tr s , các chi nhánh, các phòng giao d ch, các đ n v ch p nh n th , trung tâm gi i trí, siêu th ,trung tâm th ng m i,…
Tr c ti p qu ng cáo, gi i thi u s n ph m th đ n t t c các khách hàng có giao d ch t i tr s , các chi nhánh. Ch đ ng ti p xúc, qu ng cáo s n ph m c a mình v i các doanh nghi p, đ c bi t là các c quan Nhà n c, các đ n v hành chính s nghi p đ th c hi n tr l ng qua ngân hàng… Không ch nhân viên b ph n th mà t t c nhân viên t i tr s , các chi nhánh và phòng giao d ch ph i hi u và n m rõ nghi p v th đ có th qu ng cáo v s n ph m c a mình trong m i tr ng h p.
T ng c ng qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng nh báo chí, đài phát thanh, đài truy n hình c a t t c các t nh thành trong c n c, g i th qu ng cáo v s n ph m d ch v th . Thi t k trang Web th c a Vietcombank v i nhi u n i dung h p d n, th ng xuyên c p nh p nhi u thông tin v s n ph m m i, ho c s n ph m s p phát hành. Trên trang Web nên có m t sân ch i g m nh ng ph n trao đ i v s n ph m th c a Vietcombank và s có nh ng ph n th ng có giá tr cho nh ng ý ki n, đóng góp hay, h u ích.
Th ng xuyên th c hi n các ch ng trình khuy n mãi, khuy n khích vi c s d ng th đ i v i m i đ i t ng khách hàng. T i các n i có t p trung đông đ o ng i dân có nhu c u đi l i th ng xuyên (sân bay, nhà ga, b n xe, tr m xe buýt,…) thì ngoài vi c treo b ng rôn, phát t r i thì Vietcombank nên tìm cách in logo c a th Vietcombank (nh in trên xe buýt, t i các tr m ch xe, t i các b ng đi n t ,…). Khi khách hàng th ng xuyên b t g p hình nh th c a Vietcombank thì s t o nên s quen thu c đ i v i s n ph m th c a Vietcombank. Ngoài ra đ t o cho khách hàng m t ni m tin v s n ph m th c a Vietcombank là an toàn, ti n l i thì Vietcombank nên liên h v i các c quan ch u trách nhi m chi tr l ng h u cho cán b h u trí, các c quan Nhà n c,… làm nh th s làm cho khách hàng có thêm ni m tin là s n ph m th c a Vietcombank là an toàn, ti n l i nên c quan Nhà n c m i ch n đ chi tr l ng cho cán b Nhà n c, cán b h u trí.
Khai thác tri t đ ch th : đ i v i th ghi n qu c t thì đ i t ng là doanh nghi p có nhu c u tr l ng qua tài kho n, gi i tr , h c sinh sinh viên, doanh nhân,… i v i th tín d ng qu c t thì đ i t ng là doanh nhân, du h c sinh, l u h c sinh, ng i n c ngoài sinh s ng t i Vi t Nam…
Ngoài ra nên chú tr ng đ n các phân đo n th tr ng còn b ng nh : gi i tr , gi i trung l u, ph n , doanh nhân,… đ t o ra các s n ph m th phù h p. Nh th dành cho ph n , v i th này ph n s đ c h ng nh ng u đãi đ c bi t ho c gi m giá khi s d ng d ch v dành cho phái đ p,…
Khai thác t t nhà cung c p s d ng d ch v thanh toán tr c tuy n nh : b u đi n các t nh thành, các công ty đi n tho i (nh Mobiphone, Vinaphone, Viettel,… m ng đi n tho i c a công ty đi n l c), công ty cung c p đi n, n c, truy n hình cáp (HTVC, SCTV,…), công ty b o hi m,…
T ng chi nhánh c a VCB nên phân tích, đánh giá giá tr th tr ng c a đ i th c nh tranh t i t ng khu v c b ng cách tìm hi u các s n ph m đ a ra c a t ng chi nhánh các ngân hàng khác, cách th c áp d ng giá đ i v i m i s n ph m, đ i v i t ng nhóm khách hàng c th , cách th c kênh phân ph i (tr c ti p, gián ti p), các ch ng trình khuy ch tr ng th các các chi nhánh báo cáo v h i s theo t ng tháng đ có nh ng chính sách theo t ng giai đo n c th phù h p cho t ng vùng, t ng đ a bàn.
C ng c chính sách giá: VCB xác đ nh giá s n ph m d ch v th trên c s các giá tr khác bi t v s n ph m d ch v và không đ i đ u tr c ti p v giá v i s n ph m th c a các ngân hàng khác, mà theo giá tr gia t ng c a t ng lo i s n ph m; giá đ c xây d ng linh ho t v i các ph ng pháp đ nh giá theo t ng s n ph m, giá m t l n (phí phát hành) hay giá nhi u l n (phí th ng niên). Nên có nh ng đ t gi m giá phát hành th trong nh ng d p l , t t; m c phí gi m có th lên đ n 90% nh ng không nên mi n phí toàn b vì làm nh v y m i thu hút đ c nh ng khách hàng có nhu c u th t s v s n ph m th , tránh tr ng h p th ch t quá cao.
a d ng hoá s n ph m, t o hình th c n t ng, đ c đáo, c nh tranh cho s n ph m: tìm ki m các đ i tác liên k t l n nh m cho ra đ i nhi u s n ph m th
m i, ví d nh s n ph m th qu c t liên k t v i các đ i bóng, hãng th thao nh m vào gi i tr , s n ph m th liên k t v i hãng m ph m dành cho phái đ p…
3.2.2.2 Chính sách ch m sóc khách hàng
th c hi n công tác ch m sóc khách hàng có hi u qu thì Vietcombank ph i xây d ng và th ng xuyên c p nh p d li u qu n lý khách hàng, nghiên c u hình thành các quy n c m nang h ng d n ch th (trong đó bao g m h ng d n s d ng th , đ a đi m các máy ATM, POS, đ a đi m các đ n v ch p nh n th , các ti n ích khi s d ng th c a Vietcombank,…), đ ng th i ph i th ng xuyên h ng d n các đ n v ch p nh n th (trong vi c s d ng thi t b thanh toán, h ng d n các đ n v ch p nh n th khi ch d n khách hàng, khi thanh toán v i ngân hàng,…). T ng c ng các đ n v ch p nh n gi m giá trong c m nang mua s m đ y đ các lo i hình kinh doanh. ây là các tài li u quan tr ng giúp cho t t c nhân viên c a VCB h ng d n và qu ng cáo d ch v th đ n m i đ i t ng khách hàng. Ngoài ra c n chú tr ng các ho t đ ng sau:
C ng c d ch v khách hàng tr c khi bán hàng: Hình thành các b ph n t v n th , cung c p các thông tin chính xác v s n ph m th , giúp khách hàng l a ch n đ c s n ph m phù h p nh t; t ch c d ch v ti p nh n h s t i nhà; th c hi n ti p nh n h s khách hàng ngoài gi hành chính đ tranh th t i đa th i gian c a khách hàng. Ngoài ra còn nên thành l p đ ng dây nóng đ khách hàng có th liên h khi c n vào b t c th i gian nào.
C ng c d ch v trong khi bán hàng: nhân viên VCB c n th hi n thao tác nghi p v nhanh g n, chính xác và an toàn tr c khách hàng đ t o đ tin c y cho khách hàng; nhân viên giao d ch ph i có kh n ng truy n đ t, đàm phán, thuy t ph c, bi t l ng nghe và ti p thu ý ki n c a khách hàng, t ng khách hàng các n ph m qu ng cáo; luôn đ t mình vào v trí c a khách hàng đ có nh ng ng x phù h p. Các máy rút ti n ATM ph i luôn s n sàng ph c v khách hàng (máy ATM ph i không b m t đi n, có h ng d n chi ti t, luôn có ti n trong máy ATM, có nhân viên b o v g n máy ATM,…).
C ng c d ch v khách hàng sau khi bán hàng: h ng d n ch th , đ i lý phát hành và thanh toán th , h ng d n các đ n v ch p nh n th s d ng th và các thi t b thanh toán; tài li u đ c phát cho ch th khi đ n nh n th ph i đ y đ các n i dung nh : s d ng th đâu, cách th c th c hi n giai giao d ch t i máy ATM, t i các đ n v ch p nh n th , các l u ý đ s d ng th an toàn, h n m c rút ti n, h n m c chuy n kho n, bi u phí hi n hành. Tài li u h ng này nên đ c in trong m t cu n s nh , g n đ thu n ti n cho khách hàng khi đem theo bên mình. S n sàng gi i đáp th c m c cho các ch th 24/24 gi cho 7 ngày trong tu n; chú tr ng ch m sóc khách hàng nhân d p sinh nh t, l t t; ho c có nh ng hình th c t ng ti n vào tài kho n c a ch th tính theo doanh s thanh toán t i các đ n v ch p nhân th ; tính lãi cho khách hàng theo lãi su t ti t ki m n u th i gian ti n trong tài kho n khách hàng đáp ng v th i gian; m r ng các đi m gi m giá, khuy n mãi cho ch th Vietcombank nh m gia t ng giá tr cho th Vietcombank. Ngoài ra nên g i th , g i email cho khách hàng bi t v các s n ph m m i, các ti n ích m i c a th kèm theo nh ng u đãi h p d n đ khách hàng ch đ i và đón nh n.
3.2.3 u t , đ i m i và ng d ng k thu t công ngh hi n đ i trong l nh v c th l nh v c th
Hi n nay, xu th phát tri n th ng m i đi n t ngày càng cao, đòi h i Vietcombank ph i luôn quan tâm đ n vi c đ i m i và ng d ng k thu t công ngh hi n đ i vào ho t đ ng ngân hàng nói chung và ho t đ ng kinh doanh th nói riêng. M t khác, trong c ch th tr ng nhi u c nh tranh gay g t, nhu c u c a khách hàng ngày càng cao và đa d ng, mu n thu hút khách hàng thì yêu c u v ch t l ng d ch v ph i ngày càng cao, mà ch có ng d ng công ngh ngân hàng m i đáp ng đ c yêu c u này.
N ng l c v công ngh là m t trong nh ng l i th c nh tranh r t l n c a các ngân hàng hi n nay. Y u t này s quy t đ nh ch t l ng d ch v c a các s n ph m mà ngân hàng cung c p cho khách hàng c ng nh s an toàn khi s d ng s n ph m đó. Khi xây d ng đu c s v ng m nh và hi n đ i v n ng l c công ngh , Vietcombank m i đ i phó đ c v i các lo i t i ph m v th , b o đ m s an toàn c
cho mình và cho c khách hàng. M t s bi n pháp c n áp d ng đ h n ch r i ro v th nh sau:
3.2.3.1 S d ng th thông minh
ây là m t trong các gi i pháp quan tr ng nh t, có tính ch t quy t đ nh trong vi c đ y m nh phát tri n ho t đ ng kinh doanh th t i VCB. Nh ta đ c bi t, h u h t các ngân hàng Vi t Nam hi n nay ch phát hành th t , v n r t d b làm gi . S gia t ng c a các lo i t i ph mth đang gây áp l c l n cho các ngân hàng trong vi c b o v quy n l i c a khách hàng. Nhi u ngân hàng nói chung c ng nh VCB đang ph i t ng c ng thêm các bi n pháp b o m t, an toàn cho th thanh toán. M t s s n ph m th (Visa, MasterCard, JCB) đã đ c nghiên c u chuy n đ i th t sang th chip (chi phí đ t h n th t kho ng 5 l n) có đ b o m t cao đ đ phòng tình tr ng đánh c p thông tin, gian l n qua th và h n ch t i đa hi n t ng làm gi th . Th chip c ng có kh n ng tích h p ti n ích cao h n, gia t ng các d ch v dành cho khách hàng thông qua kh n ng l u tr và x lý thông minh nên s ti n l i cho khách hàng. Vì v y vi c VCB phát hành th chip s giúp khách hàng c m th y yên tâm và tin t ng h n v ch t l ng s n ph m c a ngân hàng, giúp s n ph m ch t l ng th c a VCB có th c nh tranh h n so v i các ngân hàng khác trên th tr ng th .
3.2.3.2 Nâng cao ti n ích và tính n ng an toàn, b o m t cho th
Áp d ng công ngh tiên ti n k t n i t m g n gi a th và các thi t b ch p nh n th , ch th có th mua s m b ng cách áp sát chi c th vào thi t bi ch p nh n th , nhanh chóng và thu n ti n h n cà th hay đút th vào thi t b qu t th , m c đ an tòan đ c t ng c ng khi chi c th luôn n m trong tay ch th trong su t quá trình giao d ch. ng th i s m tri n khai công ngh 3D secure đ đ m b o an toàn cho nh ng giao d ch tr c tuy n s d ng th qu c t VCB.
3.2.3.3 Xây d ng h th ng d phòng cho ho t đ ng th , c ng c , nâng c p h th ng máy ch , thi t b k t n i, máy tr m và nâng c p h th ng máy ch , thi t b k t n i, máy tr m và thi t b đ u cu i
H th ng công ngh , máy móc là n n t ng cho ho t đ ng phát hành và thanh toán th , quy t đ nh đ n s v n hành thông su t, liên t c c a ho t đ ng kinh doanh th . B t c m t s c nào c a h th ng d n đ n s ng ng tr ho c thi u chính xác c a các giao d ch trong quá trình thanh toán s gây t n th t cho Vietcombank. Vì v y, Vietcombank c n chu n b m t h th ng máy móc, thi t b d phòng cho ho t đ ng th , s n sàng khi có s c x y ra. M t khác, đ ph c v khách hàng 24/24h, gi m thi u th i gian ch t c a h th ng ATM, kh c ph c t i đa nh ng sai sót do l i h th ng nh : m ng b treo, h th ng x lý giao d ch không chính xác, l i đ ng truy n,... Vietcombank c ng c n quan tâm c ng c , nâng c p h th ng máy ch ,