Kinh doanh khách sạn là một công việc đòi hỏi sự phối hợp hết sức đặt biệt giữa các bộ phận với nhau bởi tính chất phức tạp và đầy biến động của môi trường kinh doanh. Tính chất phối hợp công việc rất quan trọng, mọi người đều phải bắt buộc phối hợp tốt với nhau thì mới có thể hoàn thành mục tiêu chung của tổ chức. Nếu khách sạn muốn hoạt động trôi chảy thì việc phối hợp chặt chẽ các hoạt động và việc truyền đạt thông tin giữa các bộ phận với nhau là cần thiết. Một hình thức cơ bản để đảm bảo cho sự phối hợp thông suốt trong khách sạn là cách thức và nội dung của các cuộc họp được tổ chức. Đối với những khách sạn có quy mô càng lớn như các khách sạn từ 4 – 5 sao thì số lượng và tính đa dạng của các cuộc họp càng lớn, ví dụ như các khách sạn SaiGon – DaLat, Golf 3 số lượng các cuộc họp có thể lên đến hàng trăm lần mỗi năm không kể cuộc họp trong cùng một bộ phận.
Theo kết quả khảo sát về tính chất phối hợp trong công việc của đề tài (PL. 4): - Đối với nhân viên trong cùng một bộ phận: hơn 80% người lao động được khảo sát đồng ý với nhận xét các nhân viên có mối quan hệ tốt với nhau, và 69.3% nhân viên ở mức độ đồng ý và rất đồng ý với nhận định các nhân viên có sự phối hợp tốt trong công việc.
- Giữa các bộ phận với nhau: 65% người lao động được khảo sát ở mức độ đồng ý và rất đồng ý với nhận xét các bộ phận có mối quan hệ tốt với nhau, và 67.6% nhân viên ở mức độ đồng ý và rất đồng ý với nhận định các bộ phận có sự phối hợp tốt trong công việc.
Đối với mỗi bảng mô tả công việc dành cho các chức danh trong khách sạn, yêu cầu về phối hợp công việc cũng được nêu, tuy nhiên chỉ là mang tính chất đại khái. Mức độ phối hợp trong công việc có sự liên quan mật thiết với kỹ năng làm việc nhóm của nhân viên khách sạn. Mặc dù các khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của kỹ năng làm việc nhóm để phối hợp công việc tốt hơn, tuy nhiên hiện tại khách sạn không có chương trình đào tạo và phát triển nhân viên về kỹ năng làm việc nhóm.
2.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng
2.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài khách sạn
Nghiên cứu các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đển sự phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng, đề tài nhận thấy một số nhân tố có sự tác động mạnh mẽ đó là: môi trường kinh tế, pháp luật lao động và thị trường lao động, khả năng cung ứng và chất lượng của các cơ sở đào tạo nghề, phát triển khoa học công nghệ và khách hàng của khách sạn.
Môi trƣờng kinh tế
Trong những năm qua môi trường kinh tế của Việt Nam và khu vực có những biến động mạnh. Lãi suất cho vay cao, lạm phát biến động, tiền đồng mất giá…đẩy chi phí các yếu tố đầu vào lên cao. Điều này làm cho các khách sạn gặp nhiều áp lực đạt lợi nhuận mục tiêu và khó khăn trong việc phân bổ ngân sách dành cho phát triển nguồn nhân lực như vấn đề trả lương, phúc lợi, đào tạo và tái đào tạo.
Pháp luật về lao động và thị trường lao động tác động đến cơ chế và chính sách trả lương của doanh nghiệp, dẫn đến sự thay đổi về mức độ thu hút nguồn nhân lực của các doanh nghiệp. Khi xây dựng chính sách nhân sự và quản lý nhân viên, các cấp quản lý phải căn cứ vào bộ luật lao động Việt Nam ảnh hưởng cơ bản đến các chính sách nhân sự của khách sạn như là: tuyển dụng và chấm dứt hợp đồng lao động; chính sách trả lương; nội quy lao động của khách sạn như thời gian làm việc, chế độ nghỉ ngơi; kỷ luật và khiếu nại; quyền lợi của người lao động như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, trợ cấp thôi viêc.
Thị trường lao động phát triển thì cung và cầu lao động dễ dàng gặp nhau. Sự phát triển của hệ thống thông tin thị trường lao động, của các trung tâm giới thiệu việc làm là cầu nối giữa người lao động và người sử dụng lao động. Tại tỉnh Lâm Đồng, các khách sạn đăng thông tin và tìm nguồn tuyển dụng qua trung tâm giới thiệu việc làm Lâm Đồng, hệ thống thông tin về thị trường lao động còn hạn chế, các khách sạn không ưu tiên tuyển dụng từ những nguồn này mà có truyền thống tuyển dụng lao động từ nguồn bên trong khách sạn và qua mối quan hệ cá nhân, chứ không thường xuyên tìm người lao động qua môi giới hay quảng cáo tuyển dụng.
Khả năng cung ứng và chất lƣợng của các cơ sở đào tạo nghề
Với chính sách của nhà nước về khuyến khích phát triển đào tạo nghề, xã hội hóa nguồn nhân lực cho đào tạo nghề, hệ thống và mạng lưới đào tạo nghề ở Việt Nam cũng như tại Lâm Đồng đã có những đổi mới và phát triển.
Tại tỉnh Lâm Đồng, hệ thống đào tạo nghề cho các cơ sở lưu trú trong những năm qua đã có những phát triển nhưng còn hạn chế về số lượng và chất lượng. Hiện nay tỉnh Lâm Đồng có 6 cơ sở chuyên đào tạo nghiệp vụ và ngành nghề liên quan đến khách sạn từ bậc công nhân lành nghề cho đến đại học. Hàng năm các trường đào tạo trên địa bàn tỉnh đã cung cấp hơn 2.000 lao động qua đào tạo ở các trình độ khác nhau, 300 cử nhân đại học, 250 cử nhân cao đẳng, 450 trung cấp và khoảng hơn 1.000 sơ cấp.
Về thực trạng đào tạo các trường đã có nhiều cải tiến về nội dung chương trình phù hợp với nhu cầu phát triển chung của ngành, tuy nhiên, nội dung chương trình học hiện nay còn tập trung nhiều vào việc trang bị các kiến thức về lý thuyết và còn xem nhẹ các kỹ năng thực hành. Vì vậy theo đánh giá của các doanh nghiệp hoạt động du lịch nói chung, một trong những điểm yếu hiện nay của lực lượng lao động qua đào tạo tại các trường là tính chuyên nghiệp chưa cao, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ còn hạn chế.
Nhìn chung, cung lao động được đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc trong khách sạn không đủ so với cầu, chất lượng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng thực hành không đáp ứng được tiêu chuẩn của các khách sạn cao cấp. Vì vậy, hầu như các khách sạn 4 sao ở Lâm Đồng bắt buộc phải có quá trình tổ chức đào tạo lại cho những nhân viên mới để đáp ứng được yêu cầu công việc.
Khách hàng của khách sạn
Khách hàng đến lưu trú tại các khách sạn gồm 2 loại chính là khách nội địa và khách quốc tế. Những đối tượng khách này có khả năng chi trả cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ vì vậy cũng ở mức cao cấp. Điều này đòi hỏi lực lượng lao động phải đáp ứng những tiêu chuẩn về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và đặc biệt là thái độ phục vụ khách. Chính những yêu cầu này đặt ra những tiêu chuẩn tuyển dụng mà không phải người lao động nào cũng có khả năng đáp ứng. Các khách sạn 4 sao tại Lâm Đồng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm số lượng ứng cử viên đạt tiêu chuẩn.
2.2.3.2. Các nhân tố bên trong khách sạn
Đánh giá các nhân tố bên trong tác động đến hoạt động phát triển nguồn nhân lực đó là: chính sách thu hút nguồn nhân lực, chính sách đào tạo nguồn nhân lực, chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc, năng lực tài chính, đổi mới công nghệ của khách sạn.
Chính sách thu hút nguồn nhân lực
Qua quá trình khảo sát và thu thập dữ liệu, đề tài đưa ra một số nét cơ bản về chính sách thu hút nguồn nhân lực của các khách sạn như sau:
- Kế hoạch tuyển dụng định kỳ của các khách sạn được thực hiện theo thời gian là một năm. Đối với kế hoạch đột xuất, việc lập kế hoạch thường được thực hiện khi có sự thiếu hụt nhân viên khách sạn ngoài dự kiến như lao động nghỉ việc hay bị sa thải. Quy trình lên kế hoạch đột xuất được thực hiện từ cấp dưới lên, ví dụ như trưởng bộ phận đề xuất yêu cầu tuyển dụng lên phòng nhân sự, trưởng phòng nhân sự xem xét và sau khi có sự phê duyệt của ban giám đốc sẽ tiến hành việc tuyển dụng.
- Nguồn tuyển mộ lao động bao gồm nguồn bên trong và bên ngoài khách sạn. Các khách sạn được khảo sát đều có xu hướng ưu tiên vị trí cần tuyển cho nguồn bên trong tức là thông báo trước hết cho những nhân viên hiện tại đang làm việc trong khách sạn nhưng cũng phải đạt tiêu chuẩn của vị trí cần tuyển. Đối với nguồn bên ngoài, các khách sạn tìm kiếm nguồn tuyển dụng từ các cơ sở đào tạo như các trường trung cấp, cao đẳng, đại học có đào tạo liên quan đến khách sạn, du lịch, tuy nhiên các khách sạn vẫn không tránh khỏi quan điểm ưu tiên khi có sự giới thiệu từ các mối quan hệ tin cậy.
- Tất cả các khách sạn được điều tra đều thực hiện phân tích công việc đối với vị trí cần tuyển trong đó xác định rõ mục tiêu, chức năng và những kỹ năng cần thiết.
- Ban giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm về chi phí, quyết định và kết quả tuyển dụng. Các thành viên tham gia vào công tác tuyển chọn gồm giám đốc hoặc phó giám đốc khách sạn, trưởng phòng nhân sự và trưởng bộ phận quản lý trực tiếp.
Như vậy chính sách thu hút nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao tại tỉnh Lâm Đồng có ưu điểm là việc hoạch định nguồn nhân lực mang tính khoa học và linh
hoạt cao, đáp ứng nhu cầu lao động cấp thiết của khách sạn, tuy nhiên quan điểm tuyển mộ ưu tiên cho nhân viên thuộc nội bộ khách sạn sẽ hạn chế khả năng thu hút lao động có chất lượng cao đến với khách sạn.
Chính sách đào tạo nguồn nhân lực
Chính sách đào tạo nguồn nhân lực được áp dụng trên ba hình thức đó là chính sách đào tạo chung, chính sách đào tạo mới, và chính sách đào tạo lại.
Chính sách đào tạo chung: là áp dụng cho tất cả các nhân viên trong khách sạn và bắt buộc tham gia, thông thường là những vấn đề như bảo vệ môi trường, nội quy an toàn lao động, huấn luyện phòng cháy chữa cháy…Về công tác tổ chức, phòng nhân sự trực tiếp lên kế hoạch, xây dựng các chương trình đào tạo cho toàn bộ nhân viên.
Chính sách đào tạo mới:
Sau mỗi đợt tuyển dụng, phòng nhân sự tiến hành lên kế hoạch đào tạo nhân viên mới. Thông qua khảo sát cho thấy khách sạn áp dụng các hình thức đào tạo sau:
- Gửi nhân viên đi học các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn trong khoảng thời gian 3 tháng.
- Khách sạn đã bổ nhiệm những nhân viên cũ có kinh nghiệm lâu năm sẽ kèm cặp, chỉ dẫn mọi thứ cho nhân viên mới trong quá trình thực hiện công việc thực tế.
Chính sách đào tạo lại:
Để đánh giá chính sách đào tạo lại của khách sạn, đề tài tìm hiểu hình thức đào tạo trong công việc và đào tạo ngoài công việc.
Đào tạo trong công việc:
Chính sách đào tạo lại của các khách sạn được thực hiện nhằm mục đích nâng trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho lao động. Các hình thức đào tạo là:
- Khách sạn tổ chức các lớp học để hệ thống lại và củng cố công việc theo quy trình chuẩn, tiếp xúc với những cách thức làm việc mới, quy trình mới.
- Trường hợp khách sạn triển khai kế hoạch ứng dụng các phần mềm tin học như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý hệ thống phòng...thì sẽ thực hiện đào tạo để nhân viên nhanh chóng cập nhập kiến thức làm việc trên phương tiện ứng dụng mới.
- Mở các lớp học ngoại ngữ tại khách sạn và mời giáo viên đến giảng dạy.
Đào tạo ngoài công việc:
- Theo học các chương trình thuộc hệ trung cấp, cao đẳng, đại học và sau đại học.
- Tham gia các lớp học do Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Lâm Đồng tổ chức.
- Tham gia các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn do các cơ sở đào tạo nghề tổ chức như Trường Trung cấp Du lịch Lâm Đồng, Trường Cao đẳng Kinh tế Kỹ thuật Lâm Đồng…
Để hiểu rõ hơn về hiệu quả của các chính sách đào tạo của những khách sạn 4 sao, đề tài thực hiện khảo sát các vấn đề liên quan đến quản lý các hoạt động đào tạo đó là: xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo, tổ chức thực hiện, đánh giá hiệu quả đào tạo.
Xác định nhu cầu và lập kế hoạch đào tạo:
Theo kết quả khảo sát:
- Tất cả các khách sạn đều cho rằng kế hoạch đào tạo dự kiến đều phải căn cứ vào nhiệm vụ hàng năm của khách sạn.
- Tất cả các khách sạn đều tự nhận có lập kế hoạch đào tạo, bao gồm thời gian dự kiến, địa điểm, nội dung đào tạo, tuy nhiên về thời gian đào tạo thường xuyên thay đổi để phù hợp với thời điểm phục vụ khách.
- Không có khách sạn nào trả lời kế hoạch đào tạo dự kiến dựa trên cơ sở nhu cầu của cá nhân người lao động.
- Về vấn đề sử dụng kết quả thực hiện công việc để làm cơ sở xác định nhu cầu đào tạo thì 2/9 khách sạn không có ý kiến, các khách sạn còn lại đều cho rằng dựa vào ý kiến của trưởng bộ phận, tức là các trưởng bộ phận trong khách sạn sẽ đề xuất nhu cầu lao động cho bộ phận mình quản lý, sau khi có sự phê duyệt của ban giám đốc sẽ xác định số lượng, loại lao động, và nội dung cần đào tạo.
Như vậy qua nghiên cứu đề tài, kế hoạch đào tạo của các khách sạn 4 sao được thực ở cấp độ đơn giản và mang tính bị động. Về việc đánh giá nhu cầu đào tạo thì còn chưa thực hiện phân tích tổ chức trong khách sạn, phân tích công việc chưa chuyên nghiệp và phân tích cá nhân chưa rõ ràng.
Thực hiện quá trình đào tạo: Bộ phận nhân sự của khách sạn có chức năng đầu mối, phối hợp các bộ phận liên quan trong khách sạn thực hiện chương trình đào tạo.
Đánh giá hiệu quả đào tạo: tất cả các khách sạn đều nhận thức rõ tầm quan trọng của đánh giá hiệu quả đào tạo và đều cho rằng đây là một công việc rất khó khăn. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 3 trong số 9 khách sạn thực hiện đánh giá hiệu quả đào tạo thông qua mức độ hài lòng của người lao động, 2 trong số 9 khách sạn trả lời có đánh giá mức độ nâng cao năng lực của nhân viên sau đào tạo nhưng không nêu rõ chỉ tiêu nào. Đối với hình thức đào tạo có mời giáo viên, chuyên gia giảng dạy, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả đào tạo là thông qua kết quả kiểm tra của giáo viên hay chuyên gia đó.
Để thấy rõ hơn hiệu quả đào tạo nói chung của các khách sạn, đề tài thực hiện điều tra ý kiến của nhân viên và kết quả là 77.4% người lao động hài lòng với chính sách và kết quả đào tạo, 80.5% người lao động nhận thấy có nâng cao năng lực làm việc rõ ràng sau khi được đào tạo.
Chế độ đãi ngộ và môi trƣờng làm việc
Đề tài thực hiện các khảo sát cơ bản để đánh giá chế độ đãi ngộ và môi trường làm việc trong khách sạn đó là khảo sát sự hài lòng của nhân viên về chính sách lương,