Dịch vụ, sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn của Sacombank để phát triển hoạt động NH hiện đại. Vì vậy, xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cần ƣu tiên thực hiện ngay và liên tục đƣợc rà soát, chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với thị trƣờng, khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.
4.3.4.1. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ theo nhóm
Sản phẩm tiền gửi và đầu tƣ cá nhân
Mục tiêu là phát triển một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tƣ cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng và đƣợc quản lý tự động. Để xây dựng Sacombank thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tiền gửi dân cƣ thì cần thực hiện các giải pháp:
- Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của Ngân hàng và tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng.
- Thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của Ngân hàng, đánh giá, so sánh sản phẩm của Sacombank với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng,…
78
- Phân đoạn thị trƣờng cụ thể: Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó, từng nhóm khách hàng sẽ có bộ sản phẩm đầy đủ với các sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tƣ.
Sản phẩm Thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ
Mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ với các loại hình thẻ đa dạng, tiện ích phong phú và kênh chấp nhận thẻ rộng rãi, phát triển mạnh thẻ tín dụng trên cơ sở cấp tín dụng tín chấp nhƣng đảm bảo kiểm soát rủi ro và khả năng sinh lời. Giải pháp thực hiện điều này:
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ Debit và Credit mang thƣơng hiệu VISA, MASTER, UNIONPAY,… thông qua các chƣơng trình liên kết với các thƣơng hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại liên kết với các thƣơng hiệu mua sắm cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ… Phát triển mạnh các loại thẻ Prepaid card, thẻ quà tặng,…. Ngoài ra, cần triển khai mạnh mẽ các chƣơng trình khách hàng trung thành gắn kết các chủ thẻ với Sacombank. Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với các sản phẩm thẻ cung
cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là ngƣời có thu nhập từ trung bình khá thƣờng xuyên ổn định, công chức, viên chức trong các doanh nghiệp.
Sản phẩm Tín dụng bán lẻ
Mục tiêu: Sacombank trở thành ngân hàng hàng đầu có thế mạnh trong tín dụng bán lẻ với danh mục sản phẩm đầy đủ, hấp dẫn, thủ tục gọn nhẹ đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Các giải pháp phát triển:
Nghiên cứu chuẩn hoá các sản phẩm tín dụng chuẩn và tiếp tục đánh giá, chỉnh sửa bổ sung vào các năm tiếp theo nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đầy đủ và thƣờng xuyên đƣợc cập nhật sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền);
79
Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trƣờng từng thời kỳ;
Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lƣợng, tƣ vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Đẩy mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử
Với mục tiêu xây dựng Sacombank thành ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chuẩn, chuyên nghiệp, với độ tin cậy cao, khả năng kiểm soát dễ dàng và đƣợc bảo mật cao. Các giải pháp:
Tiến hành nghiên cứu xây dựng mô hình tổ chức quản lý hoạt động từ Hội sở chính đến Chi nhánh, xây dựng các quy trình kinh doanh và kiểm soát rủi ro để đảm bảo ngay sau khi hoàn thành xây dựng hệ thống, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ chốt (thẻ, tín dụng tiêu dùng, thanh toán…) đƣợc cung cấp cho khách hàng qua kênh này.
Tổ chức các hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi nhanh chóng các dịch vụ ngân hàng điện tử Sacombank tới mọi đối tƣợng, trong đó tập trung triển khai các hoạt động marketing sản phẩm đến đối tƣợng khách hàng là giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao.
4.3.4.2. Phát triển các dịch vụ phi tín dụng và đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo bán kèm
Xây dựng danh mục các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuẩn cho đối tƣợng khách hàng bán lẻ tƣơng ứng với các phân đoạn khách hàng và mức độ trang bị, triển khai các kênh phân phối hiện đại của Ngân hàng; Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân nên tập trung đáp ứng các nhu cầu giao dịch tài chính
80
(vấn tin, gửi rút tiền,…); Không ngừng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng bán lẻ, cung cấp các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hoá đơn chất lƣợng cao và triển khai mạnh trên các kênh phân phối hiện đại của ngân hàng; Mở rộng các đối tác để tăng cƣờng triển khai các sản phẩm bán lẻ có tính liên kết để bán chéo, bán kèm qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng, nhƣ các sản phẩm chuyển tiền, bảo hiểm, các sản phẩm tài chính khác.
4.3.4.3. Nâng cao tính cạnh tranh của công cụ giá
Trong điều kiện tính khác biệt của dịch vụ không thể tồn tại lâu, chính sách giá vẫn là công cụ cạnh tranh hiệu quả trong ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn.
Nâng cao hiệu quả quản lý chi phí
Phân loại và xác định hiệu quả của từng nhóm khách hàng và nhóm sản phẩm đang cung ứng hiện nay để:
Loại bỏ những sản phẩm không mang lại hiệu quả cho Ngân hàng.
Phân bổ lại nguồn lực cho từng loại sản phẩm và từng nhóm khách hàng. Thu hút những khách hàng có số dƣ tiền mặt lớn để làm giảm chi phí huy động. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh của công tác định giá.
Đối với chiến lược giá chung cho mọi đối tượng khách hàng: Cần áp dụng và công bố rộng rãi nhiều chiến lƣợc về giá, đặc biệt là những chính sách giá khuyến khích khách hàng tăng khối lƣợng giao dịch nhƣ lãi suất tiền gửi tiết kiệm bậc thang hay xây dựng và công bố chính sách giá cho các hạn mức giao dịch khác nhau để mọi khách hàng đều nắm rõ.
Đối với chiến lược giá cho từng khách hàng: Cần xây dựng một chính sách trọn gói cho từng khách hàng. Việc xây dựng đƣợc chính sách giá riêng cho từng khách hàng sẽ góp phần gia tăng mức độ đáp ứng yêu cầu riêng chính đáng của khách hàng. Ngân hàng chủ động đề xuất cho khách hàng thay vì để khách hàng đề xuất trƣớc. Do số lƣợng khách hàng giao dịch rất lớn, nên Ngân hàng cần xác lập các chỉ tiêu áp dụng chung cho toàn bộ hệ thống. Các tiêu chí trên phải đảm bảo:
81
- Xác định số lƣợng và khối lƣợng dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. - Khả năng mở rộng quy mô dịch vụ trong tƣơng lai.
4.3.4.4. Các giải pháp phát triển khách hàng
Sacombank cần tiếp tục duy trì và củng cố quan hệ với các khách hàng sẵn có. Đồng thời định hƣớng phát triển khách hàng, bằng việc kết hợp nhiều phƣơng pháp phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý, theo loại hình và quy mô (đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo các tiêu chí nhân khẩu học nhƣ nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu ,…(đối với khách hàng cá nhân). Phân khúc thị trƣờng sẽ giúp các ngân hàng tập trung đƣợc nguồn lực, tiết kiệm chi phí marketing và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng của mình. Đề xuất giải pháp này bằng phân khúc thị trƣờng theo 5 nhóm sau :
Nhóm 1: Khách hàng có nhu cầu tín dụng là trụ cột: Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có sự gắn bó chặt chẽ với ngân hàng do nhu cầu vốn cao, do vậy số dƣ tiền gửi bình quân không đáng kể, ít chú ý đến các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác. Nhóm khách hàng này đóng góp rất lớn về thu nhập tín dụng của cả ngân hàng, tuy nhiên cũng đem lại nhiều rủi ro tín dụng. Định hƣớng chính sách đối với khách hàng nhóm này: Định hạng tín dụng chính xác và thƣờng xuyên để làm cơ sở áp dụng chính sách phí và lãi suất; yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng thông qua các sản phẩm tín dụng nhƣ khách hàng mở thẻ ATM và chi hộ lƣơng cho Cán bộ nhân viên qua tài khoản vay, ƣu tiên giảm lãi – phí.
Nhóm 2: Khách hàng có kinh doanh xuất nhập khẩu: Đặc điểm của nhóm khách hàng này là sử dụng đa dạng các dịch vụ của ngân hàng. Do mức độ phụ thuộc vào vốn vay ngân hàng của nhóm khách hàng này là khá thấp nên những doanh nghiệp này luôn có ƣu thế trong việc đàm phán về các chính sách phí, lãi suất, mức ký quỹ. Đây là nhóm khách có nhu cầu về dịch vụ tài trợ thƣơng mại của nhóm khách hàng này rất khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn của quá trình kinh doanh xuất khẩu, có mong muốn giảm tối thiếu về rủi ro kinh doanh và thanh toán. Định hƣớng là: có chính sách lãi và phí linh hoạt,
82
bố trí bộ phận chuyên nghiệp và hỗ trợ trong việc tƣ vấn 24/7 cho khách hàng, nhất là đối với những sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực ngoại.
Nhóm 3: Khách hàng có doanh số bảo lãnh lớn: Nhóm khách hàng này đa phần là các doanh nghiệp ngành xây lắp với đặc điểm tƣơng tự khách hàng nhóm 1. Tuy nhiên do mức độ rủi ro thấp hơn khách hàng nhóm 1 nên trên cơ sở định hạng tín dụng, có những chính sách phí bảo lãnh thấp và mang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác (đối với khách hàng đƣợc xếp loại tốt); Đồng thời áp dụng mức phí bảo lãnh cao hoặc nhiều mức ký quỹ bảo lãnh từ 10% đến 100% đối với khách hàng chƣa đạt đƣợc mức độ tín nhiệm cao.
Nhóm 4: Khách hàng có số dư tiền gửi lớn: Do việc huy động vốn luôn tạo nhiều sức ép với các ngân hàng, điều này tạo ra thế tƣơng quan đàm phán luôn nghiêng về khách hàng có tiền gửi lớn. Số lƣợng khách hàng thuộc nhóm này tuy không lớn nhƣng lại có nhu cầu chăm sóc khách hàng cao. Định hƣớng chính sách đối với khách hàng nhóm này: Giới thiệu thƣờng xuyên và cập nhật đối với những chính sách ƣu tiên (quản lý vốn tự động; và lãi suất ƣu đãi) sẽ mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng; Chế độ chăm sóc đặc biệt hàng năm nhƣ tặng quà, lịch, sổ tay vào ngày tết; tặng bánh kem, giỏ trái cây, hoa vào ngày sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp cũng là một yếu tố thu hút nguồn tiền gửi ổn định…
Nhóm 5: Đối tượng khách hàng bán lẻ của Sacombank (cá nhân, hộ gia đình): Đây vốn là lĩnh vực cần đẩy mạnh của Sacombank. Các giải pháp chính đề xuất: Tiếp tục thực hiện phân khúc thị trƣờng nhằm xác định cơ cấu thị trƣờng, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu để từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp từng đối tƣợng.