Lê Thị Kim Ngân (2013) biện luận công tác chăm sóc khách hàng chỉ được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với những sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt mà ngân hàng cung cấp. Áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) kết hợp với kết quả nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” của Lê Văn Huy và cộng sự (2008), tác giả xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam gồm 5 nhân tố gồm Thành phần tin cậy, Thành phần đáp ứng, Thành phần năng lực phục vụ, Thành phần đồng cảm và Phương tiện hữu hình với 24 biến quan sát. Để kiểm định
mô hình và các giả thiết nghiên cứu, tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi khảo sát với đối tượng là khách hàng giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của Vietinbank tại TP.HCM và thu được 150 phiếu trả lời hợp lệ. Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ, mô hình được đo lường bằng 21 biến quan sát. Kết quả hồi quy tuyến tính bội rút ra được phương trình hồi quy có dạng:
CLDV = β1TC + β2DU + β3PV + β4DC + β5HH Với: CLDV: Chất lượng dịch vụ TC: Thành phần tin cậy DU: Thành phần đáp ứng PV: Thành phần năng lực phục vụ DC: Thành phần đồng cảm
HH: Phương tiện hữu hình
Trong đó, Thành phần tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng dịch vụ. Các yếu tố còn lại ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ theo thứ tự sau: Thành phần đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Thành phần năng lực phục vụ và Thành phần đồng cảm.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Cơ sở lý luận về chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết của ngân hàng, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng, giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đã được tổng hợp và giới thiệu trong chương 2. Dựa trên nền tảng này, tác giả đề xuất nghiên cứu Chương trình Khách hàng thân thiết của ACB dưới dạng một dịch vụ ngân hàng đặc biệt.
Để trình bày cụ thể về đối tượng nghiên cứu của đề tài, nội dung của chương trình Khách hàng thân thiết của ACB sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3 tiếp theo sau.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ACB