Điều mong muốn hơn cả của khách hàng là hàng hóa hay dịch vụ họ mua thực sự đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm cần phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Như vậy, nhiệm vụ cải tiến chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu của ngân hàng.
Sự thay đổi về công nghệ, phát luật và kinh tế sẽ định đoạt môi trường kinh doanh, điều này sẽ làm tăng sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp và khách hàng sẽ có nhiều cơ hội để lựa chọn. Chăm sóc tốt khách hàng được xem như một cơ chế tạo lợi thế cạnh tranh và chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà không một nhà cung cấp dịch vụ nào không muốn nâng cấp để giữ gìn và lôi kéo khách hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm
Chất lựơng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ (Perceived quality about Product or service) Sự trung thành (Loyalty) Sự hài lòng (Satisfaction) Sự mong đơi (Expectation) Hình ảnh (Image) Giá trị cảm nhận (Perceived value)
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là với một dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữa được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm hài lòng khách hàng, đó là: sản phẩm, thuận tiện và con người. Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường cùng với một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo…tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.