- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó sẽ có tác động tích cực đến việc khách hàng xem xét tiếp tục sử dụng dịch vụ và cuối cùng quyết định sự thành công của ngân hàng.
Ngược lại, chăm sóc khách hàng chưa tốt sẽ không đáp ứng được nhu cầu và mong mỏi của khách hàng. Kết quả là khách hàng cảm thấy chưa hài lòng với những gì mình đã bỏ ra, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay thì việc khách hàng thay đổi ngân hàng khác để giao dịch rất dễ xảy ra.
- Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng cho phù hợp
Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ trong từng thời kỳ hoạt động của ngân hàng là rất quan trọng. Bởi lẽ sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ chính là mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến và chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng cũng nhằm vào mục tiêu này.
Việc đánh giá một cách tổng thể sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng tìm ra nhựng điểm yếu mà chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự phát huy tác dụng. Từ đó, các ngân hàng sẽ đưa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp nhằm chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, từ các cơ sở lý thuyết trên, tác giả nhận thấy chương trình Khách hàng thân thiết là một trong các hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng theo định nghĩa của ACB thì đó là một trong dưới dạng một dịch vụ ngân hàng đặc biệt. Do đó, cải tiến chất lượng nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chương trình Khách hàng thân thiết là một trong các hoạt động nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung tại ACB.