Từ kết quả của nghiên cứu của Jayshree và Faizan, 2013, ông đã chứng minh nhân tố tác động mạnh nhất đến sử thỏa mãn khách hàng đó là Convenience and availability (Sự tiện lợi và sẵn sàng). Xét riêng về sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu của Elissavet & ctg (2012) đã chỉ ra rằng các yếu tố Giá trị (Value) và Tín nhiệm thương hiệu (Brand credibility) có tác động mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Hy Lạp. Và qua kết quả phân tích của nghiên cứu, Nelson & ctg đã khẳng định có mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố Giao tiếp (Comunication), Giải quyết mâu thuẫn (Conflict handling) và Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction).
Lý thuyết về Sự thỏa mãn của khách hàng rất phong phú, đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này được tiến hành ở các nước trên thế giới và ở Việt Nam. Từ kết quả phân tích các nhân tố của các mô hình nghiên cứu trước, căn cứ vào quy mô, thời gian của nghiên cứu và tình hình thực tế tại địa phương, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ”Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Phú Yên’’ tác giả chọn 5 biến độc lập như hình 2.5 thông qua lấy ý kiến khách hàng tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu hoạt động của ngân hàng để kiểm chứng lại kết quả của những nghiên cứu trước, nhằm bổ sung và củng cố thêm lý thuyết về Sự thỏa mãn của khách hàng.
Các giả thuyết được đề xuất trong mô hình nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Có sự tương quan thuận giữa tín nhiệm thương hiệu và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H2: Có sự tương quan thuận giữa giá trị cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H3: Có sự tương quan thuận giữa sự tiện lợi với sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H4: Có sự tương quan thuận giữa sự giao tiếp và sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết H5: Có sự tương quan thuận giữa xử lý mâu thuẩn và sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất Tín nhiệm thương hiệu
(Brand credibility) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Tiện lợi ( Convenience) Giao tiếp (Communication) Sự thỏa mãn của KH (Customer Satisfaction)
Giải quyết mâu thuẫn (Conflict handling) H1 H2 H3 +++ ++ H4 H5
Tóm lại, Chương 2 đã giới thiệu những khái niệm và đặc trưng về DVNH hiện đại cũng như đưa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình mà Agribank cung cấp cho khách hàng. Đồng thời đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, với việc kế thừa các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó có liên quan đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, đề tài đã xây dựng được mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố là tín nhiệm thương hiệu, giá trị cảm nhận, xử lý mâu thuẩn, giao tiếp và sự tiện lợi có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu để phục vụ cho công tác kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã được đề xuất.
CHƯƠNG 3
XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÚ YÊN
3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển Agribank Phú Yên.
Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội Đồng Bộ Trưởng ( nay là Chính phủ) ra đời đánh dấu bước phát triển mới của hệ thống Ngân Hàng Việt Nam , từ đây hệ thống Ngân Hàng Việt Nam được chia thành 2 cấp. Với tư cách là ngân hàng của các ngân hàng , Ngân hàng Nhà Nước thực hiện quản lý nhà nước về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng; các ngân hàng chuyên doanh (ngân hàng thương mại quốc doanh) thực hiệc chức năng kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam nói chung và chi nhánh Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Phú Yên nói riêng là một trong các ngân hàng chuyên doanh ra đời và đi vào hoạt động từ tháng 7/1988. Gần 20 năm qua là một chặng đường phấn đấu đầy khó khăn, gian khổ. Quá trình đó đã ghi nhận sự phát triển và trưởng thành của chi nhánh ngân hàng phát triển nông nghiệp tỉnh Phú Yên.
Từ một chi nhánh ngân hàng chuyên doanh ra đời theo nghị định 53/HĐBT, chi nhánh Ngân hàng Phát triển nông nghiệp tỉnh Phú Yên đã qua nhiều lần “thay tên đổi họ”. Cùng với sự thay đổi đó là sự biến đổi về chất trong mô hình quản lý và hoạt động của chi nhánh đó là:
- Tháng 12/1990, Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam ra quyết định số 603/NH-QĐ chuyển Chi nhánh Ngân Hàng Phát Triển Nông Nghiệp tỉnh Phú Yên thành chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp tỉnh Phú Yên. Kể từ đây mọi hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp được điều chỉnh theo pháp lệnh Ngân Hàng, hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính.
- Tháng 6/1998 Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam phê chuẩn điều lệ và các chi nhánh thành viên của NHNo&PTNT Việt Nam, Chủ tịch Hội đồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam ra quyết định số 203/ QĐ –NHNo -02 thành lập tại chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Yên cho đến ngày hôm nay.
Hoạt động của chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn tỉnh Phú Yên (Agribank Phú Yên), với 1 hội sở, 10 chi nhánh huyện, thành, thị xã và 9 phòng giao dịch; trong những năm qua đã góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, tạo được niềm tin với cấp ủy, chính quyền tỉnh, giữ được tín nhiệm trong kinh doanh, xứng đáng là ngân hàng góp phần vào sự ổn định và phát triển nông nghiệp, nông thôn.
Hòa cùng nhịp độ của đất nước, qua nhiều năm xây dựng và trưởng thành, đặc biệt từ năm 2001 trở lại đây thực hiện đề án phát triển hoạt động kinh doanh trên địa bàn đô thị loại 1, Chi nhánh NHNo &PTNT tỉnh Phú Yên đã có những bước đi vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động, chuẩn bị hội nhập và đã gặt hái được những thành quả đáng mừng trên mọi phương diện. Về mạng lưới, ngoài hội sở đến nay NHNo Phú yên đã có 10 chi nhánh huyện, thị, thành và 9 phòng giao dịch trực thuộc, 16 máy rút tiền tự động (ATM), nhiều điểm đặt máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS)…Về công nghệ, NHNo Phú Yên áp dụng chương trình hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn của ngân hàng thế giới, nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
3.1.2 Các loại hình DVNH hiện đại mà Agribank Phú Yên đang triển khai Dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ thanh toán trong nước
Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Dịch vụ gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi
Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ
Dịch vụ thu ngân sách Nhà Nước
Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-pay)
Thanh toán hóa đơn Vietpay
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Dịch vụ chi trả kiều hối
Dịch vụ thanh toán hàng xuất khẩu
Dịch vụ thanh toán hàng nhập khẩu
Dịch vụ thẻ:
Thẻ ghi nợ nội địa Success: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do NHNo & PTNT phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng (Plus Success): trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ nội địa hàng vàng Plus Success có đặc điểm, tính năng tiện ích nội trội: Hạn mức giao dịch, hạn mức thấu chi cao, mức bảo hiểm chủ thẻ tối đa lên đến 10 triệu đồng.
Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Chuẩn và hạng Vàng: là thẻ mang thương hiệu Visa do NHNo & PTNT hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM/EDC trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng Chuẩn và hạng Vàng: là thẻ mang thương hiệu Master do NHNo & PTNT hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút/ ứng tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM/EDC trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Chuẩn và hạng Vàng: là thẻ tín dụng mang thương hiệu VISA do NHNo & PTNT hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM/EDC trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ tín dụng quốc tế Master hạng Chuẩn và hạng Vàng: là thẻ tín dụng mang thương hiệu Master Card do NHNo & PTNT hoặc các tổ chức phát hành thẻ khác phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp để thanh toán hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM/EDC trên phạm vi toàn cầu.
Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty: là thẻ tín dụng do tổ chức/đơn vị đứng tên đề nghị ngân hàng phát hành thẻ và ủy quyền cho cán bộ
thuộc tổ chức/đơn vị mình sử dụng. Công ty là người chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu, lãi phí phát sinh liên quan đến sử dụng thẻ.
Thẻ liên kết AGRIBANK – VBSP (thẻ Lập nghiệp): là thẻ liên kết giữa NHNo&PTNT Việt Nam và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt Nam (VBSP) được phát hành trên cơ sở hợp tác trong lĩnh vực thẻ giữa hai ngân hàng và trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa do NHNo & PTNT hiện đang phát hành với tên gọi “Lập nghiệp”.
Thẻ liên kết sinh viên: là sản phẩm thẻ liên kết giữa NHNo & PTNT và các Học viện, trường Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp, được phát hành trên cơ sở thỏa thuận hợp tác giữa NHNo & PTN và các trường.
Dịch vụ mobile banking:
Dịch vụ SMS banking: gồm các dịch vụ sau
Dịch vụ nhận thông báo biến động số dư tài khoản
Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản
Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất
Dịch vụ ATRANSFER
Dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thông di động.
Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước
Khách hàng thực hiện nạp tiền vào thuê bao điện thoại trả trước cho người khác từ tài khoản của mình tại NHNo & PTNT mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS.
Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel và MobiFone
Khách hàng thực hiện nạp tiền thanh toán hóa đơn cước thuê bao trả sau mạng di động Viettel và MobiFone từ tài khoản của mình tại NHNo & PTNT mọi lúc mọi nơi bằng tin nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thông di động.
Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản
Dịch vụ liệt kê các giao dịch trên tài khoản
Dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng (CMS)
Khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống Agribank, có nhu cầu thực hiện giao dịch qua hệ thống kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng
tiền khách hàng của Agribank. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện vấn tin tỷ giá, vấn tin các khoản nợ vay, tài khoản tiền gửi và in chứng từ giao dịch tại nơi làm việc của khách hàng.
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn 2009-2013
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) 2009 2010 2011 2012 2013 10/09 11/10 12/11 13/12 I Tổng nguồn vốn 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8 1 Phân theo loại tiền tệ 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
1,1 Nguồn vốn nội tệ 1.487 1.920 2.377 3.125 3.592 29,2 23,8 31,5 14.9 1,2 Nguồn vốn ngoại tệ (nghìn
USD) 3.368 3.383 1.886 1.568 1.555 0,4 (44,3) (16,9) (0.8)
2 Phân theo đối tượng 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
2,1 Tiền gửi dân dư 910 1.506 1.978 2.540 2.942 65,5 31,4 28,4 15.8 2,2 Tiền gửi TCKT 524 329 313 332 450 (37,2) (5,1) 6,2 16.2 2,3 Tiền gửi kho bạc 79 108 118 189 196 37,5 9,2 59,9 3.7 2,4 Tiền gửi, tiền vay TCTD 15 9 7 4 3 (38,4) (21,8) (45,2) (25) 2,5 Tiền gửi vốn chuyên dùng 21 34 76 93 98 63,4 125,0 22,3 14.8
3 Phân theo lãi suất huy
động 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
3,1 Tiền gửi không kỳ hạn 316 395 417 555 601 25,0 5,4 33,2 8.2 3,2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.232 1.591 2.000 2.602 3.024 29,1 25,7 30,1 16.2
II Tổng dư nợ 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9 1 Phân theo loại tiền tệ 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9 1,1 Dư nợ nội tệ 2.406 2.548 2.748 2.802 3.066 5,9 7,8 2,0 9.4 1,2 Dư nợ ngoại tệ (nghìn USD) 2.321 5.077 7.403 10.812 12.431 118,8 45,8 46,1 15
2 Phân theo thời gian 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9
2,1 Ngắn hạn 1.424 1.543 1.907 1.865 2.080 8,3 23,6 (2,2) 11.5 2,2 Trung hạn 844 854 668 771 845 1,1 (21,8) 15,4 9.6 2,3 Dài hạn 179 248 327 392 402 38,6 32,0 19,8 2.6
III Hoạt động KD ngoại hối
1 Thanh toán quốc tế 54.370 48.891 36.340 8.375 8.226 (10,1) (25,7) (77,0) (1.8)
1,1 Thanh toán hàng nhập khẩu 24.392 22.183 16.907 4.597 4.485 (9,1) (23,8) (72,8) (2.4) 1,2 Thanh toán hàng xuất khẩu 29.978 26.707 19.433 3.778 3.741 (10,9) (27,2) (80,6) (0.98)
2 Mua bán ngoại tệ 71.144 50.118 30.282 24.087 23.993 (29,6) (39,6) (20,5) (0.4)
2,1 Doanh số mua ngoại tệ 35.593 25.008 15.149 12.152 12.078 (29,7) (39,4) (19,8) (0.6) 2,2 Doanh số bán ngoại tệ 35.551 25.110 15.133 11.935 11.915 (29,4) (39,7) (21,1) (0.2)
3 Chi trả kiều hối 3.238 3.480 3.062 3.726 3.995 7,5 (12,0) 21,7 7.2
IV Kết quả thực hiện tài chính
1 Tổng thu 336 482 671 643 632 43,5 39,1 (4,1) (1.7) 2 Tổng chi 311 455 597 567 548 46,3 31,4 (5,1) (3.4) 3 Chênh lệch thu - chi 25 27 73 76 84 8,8 170.4 3,7 10.5
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên năm 2009-2013
Trong giai đoạn 2009-2013, hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên tăng trưởng liên tục qua từng năm thể hiện qua sự tăng trưởng của tổng nguồn vốn và tổng dư nợ của chi nhánh. So với năm 2009, cuối năm 2013, tổng nguồn vốn đã tăng trưởng 134%, tổng dư nợ tăng 35.9%. Tốc độ tăng trưởng bình quân của tổng nguồn vốn và tổng dư nợ lần lượt là: 24% và 8%, trong đó, xét về loại tiền tệ, nguồn vốn huy động nội tệ có tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 25%; xét về đối tượng, tiền gửi dân cư tăng trưởng bình quân hàng năm với tốc độ 35%. Có được kết quả đáng khích lệ trên một mặt do tình hình kinh tế xã hội trong nước có nhiều chuyển biến ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu gửi tiền của tầng lớp dân cư: thị trường chứng khoán lên xuống thất thường từ năm 2008, thị trường bất động sản lại đóng băng, dẫn đến việc nhiều người dân lựa chọn kênh gửi tiền an toàn và ổn định tại ngân hàng; đặc biệt từ năm 2010-2012, lãi suất huy động của ngân hàng đặc biệt tăng cao (dao động trong khoảng 13-14%) làm cho nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng; mặt khác còn nhờ vào các chi nhánh của NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên đã biết