Do một số lí do, nghiên cứu này cũng tồn tại những hạn chế nhất định. Nghiên cứu này chỉ mới tập trung nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với các DVNH hiện đại, chứ không bao quát hết được tất cả các sản phẩm hiện tại đang được cung cấp bởi ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phú Yên. Do đó, trong những nghiên cứu sau, nhiều loại sản phẩm dịch vụ nên được đưa vào nghiên cứu để tăng độ tổng quát cho mô hình nghiên cứu. Thêm vào đó, vì tính tiện lợi nên bảng câu hỏi chỉ được gửi đến những khách hàng ở trung tâm thành phố Tuy Hòa. Vậy nên tính đại diện và khái quát của mẫu nghiên cứu chưa được cao, vì vậy khi nói đến Agribank Phú Yên thì khách hàng nghĩ đến ngân hàng nông nghiệp chủ yếu phục vụ về đối tượng nông nghiệp nông thôn. Trong những nghiên cứu sau, quy mô khảo sát nên được mở rộng ra các chi nhánh ở các huyện, thị xã, thị trấn hoặc tập trung vào từng đối tượng khách hàng, ví dụ như khảo sát mức độ thỏa mãn ở khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng thân thiết tiềm năng...
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Adcock D, Bradfield R, Halborg A & Ross C, Marketing Principles & Practice, Pitman, 1995
2. Akhtar, M.N., Hunjra, A.I., Akbar, S.W., Rehman, K.U. and Niazi, C.S.K. (2011), “Relationship between customer satisfaction and service quality of Islamic banks”, World Applied Sciences Journal, Vol. 13 No. 3, pp. 453-459.
3. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Mark. Sci., 12, 125-143.
4. Angur, M.G., Nataraajan, R. and Jahera, J.S. (1999), “Service quality in the banking industry: an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 13 No. 3, pp. 116-123.
5. Arasli, H., Katircioglu, S.T. and Mehtap-Smadi, S. (2005), “A comparison of service quality in the banking industry”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 7, pp. 508-526.
6. Baumann, C., Burton, S., Elliott, G. and Kehr, H.M. (2007), “Prediction of attitude and behavioural intentions in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 2, pp. 102-116.
Chaudhuri A. Holbrook M.B. The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing 2001; 65 (April): 81-93.
7. Culiberg, B. and Rojsek, I. (2010), “Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking”, Economic and Business Review, Vol. 12 No. 3, pp. 151-166.
7. Cronin, J. and Taylor, S., Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, No. 3, pp. 55-68, 1992.
8. Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles of Marketing (7 ed.). Upper Seddle River: Prentice-Hall.
9. Korda A P and Snoj B, “Development, Validity and Reliability of Perceived Service Quality in Retail Banking and its Relationship With Perceived Value and Customer Satisfaction”, Managing Global Transitions, 2010, Vol. 8, No. 2, pp187–205.
10. Elissavet Keisidou, Lazaros Sarigiannidis and Dimitrios I. Maditinos: “Customer satisfaction, loyalty and financial performance”, Vol. 31 No. 4, 2013, pp. 259-288 11. Fathollahzadeh M, Hashemi A, Safari Kahreh M. 2011.Designing a New Model for Determining Customer Value Satisfaction and Loyalty towards Banking Sector of Iran , European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences , pp. 126- 138 : 127-31,134.
12. Jayshree, C. and Faizan A. (2013): “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study”. International Journal of Business and Management Invention, Volume 2 Issue 1 January. 2013,PP.55-62.
13. Nelson Oly Ndubisi (2009), “Relationship Quality Antecedents: The Malaysian Retail banking Perspective”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol.24, No.8, PP 829-845.
14. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., Berry L. L. : A conceptual model of services quality and its implication for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4, pp. 41-50, 1985.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
16. Richard L. Oliver (1980), “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research, Vol. 17, No. 4 (Nov., 1980), pp. 460-469.
17. Richard L. Oliver (1980) ,Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc.
18. Swait, J., Erdem, T., Louviere, J., and Dubelaar, C., 1993. The equalization price: A measure of consumer-perceived brand equity. International Journal of Research in Marketing 10 (1), 23-45.
19. Spreng RA, MacKenzie SB, Olshavsky RW (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction.”, Journal of Marketing, Vol. 60, No. 3, pp. 15- 32.
20. Zeithaml et al, (1996), “Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study”, Journal of Marketing.
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
2. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự (2012), Quản Trị Chất Lượng, Xuất Bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong
KinheDoanh, NXB Lao Động Xã Hội.
4. Nguyễn Minh Kiều (2012), Vụ Nghiệp Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Tài Chính. 5. Võ Thị Thúy Anh & ThS. Lê Phương Dung (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, NXB Tài Chính.
6. Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (2009), Đề án tổng quát Phát triển sản phẩm dịch vụ NHNo & PTNT Việt Nam trong môi trường tin học hóa giai đoạn 2010-2020, tháng 04 năm 2009.
7. Luận văn của Nguyễn Thị Phương Trâm “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL & GRONROSS”. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
8. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Yên từ 2009-2013 9. Báo cáo thu nhập- chi phí của Agribank Phú Yên từ 2009-2013
PHỤ LỤC Phụ lục A: Nội dung nghiên cứu định tính
Tôi là Võ Thị Diệu Minh hiện là học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng thuộc Đại học Tài Chính Marketing TPHCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank
Phú Yên ”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời giúp những câu hỏi
trong phiếu khảo sát này. Xin lưu ý không có câu trả lời đúng hoặc sai, những ý kiến Anh/chị đều hữu ích và có giá trị. Chỉ cần mất khoảng vài phút nhưng sự giúp đỡ của Anh/chị có giá trị rất lớn cho công việc nghiên cứu của tôi. Cam đoan rằng những thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn được giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn .
TỔNG QUAN
1. Bạn hãy kể tên những ngân hàng mà bạn đã sử dụng dịch vụ? 2. Trong các loại dịch vụ sau bạn đã sử dụng dịch vụ nào?
Thẻ ATM,
Thẻ tín dụng,
Dịch vụ mobile banking
Dịch vụ internet banking
Thanh toán tiền điện
Dịch vụ nhờ thu
3. Bạn cho biết mục đích sử dụng thẻ của bạn?
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Bây giờ tôi đưa ra những phát biểu sau, theo bạn phát biểu này muốn nói lên điều gì? Bạn có muốn bổ sung hoặc loại bỏ những thông tin nào? Vì sao.
1. Agribank là ngân hàng được nhiều người biết đến và an tâm khi giao dịch
2. Những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Yên chính xác và đáng tin cậy
3. Agribank Phú Yên có đủ năng lực và nhân lực để phục vụ khách hàng của họ một cách tốt nhất
4. Agribank Phú Yên không thổi phồng năng lực của họ
6. Agribank Phú Yên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu 7. Những lợi ích tôi có được lớn hơn những gì tôi đã phải bỏ ra
8. Tôi hài lòng với những giá trị mà các sản phẩm dịch vụ của Agribank mang lại 9. Tôi đã nhận được những kết quả vượt ra ngoài mong đợi khi giao dịch với Agribank Phú Yên
10. Vị trí của Agribank Phú Yên dễ dàng , thuận lợi cho tôi
11. Mạng lưới chi nhánh của Agribank Phú Yên rộng khắp, dễ dàng giao dịch 12. Hệ thống điểm giao dịch ATM nhiều, dễ dàng tìm kiếm
13. Quy trình, quy định của Agribank Phú Yên đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi 14. Các form mẫu, bảng biểu của Agribank Phú Yên dễ hiểu, dễ thực hiện 15. Nhân viên Agribank Phú Yên luôn tận tình hướng dẫn tôi
16. Nhân viên Agribank luôn làm rõ những thắc mắc của tôi
17. Nhân viên Agribank Phú Yên thường xuyên đưa ra những tư vấn tài chính tốt nhất cho tôi
18. Nhân viên Agribank luôn sẻ chia với những vướng mắc, khó khăn của tôi
19. Agribank Phú Yên luôn cố gắng ngăn chặn những mâu thuẫn tiềm tàng có thể xảy ra
20. Agribank Phú Yên luôn tìm cách giải quyết những mâu thuẫn mới phát sinh, tránh để lại hậu quả không mong muốn cho cả hai bên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
21. Agribank Phú Yên luôn đối mặt với những xung đột trong quá trình giao dịch với khách hàng
22. Nhân viên Agribank Phú Yên luôn cởi mở thảo luận phương án giải quyết với khách hàng khi có mâu thuẫn phát sinh
23. Nhân viên Agribank luôn tích cực tiếp nhận và làm thỏa đáng những điều tôi không hài lòng
24. Agribank Phú Yên tích cực tự phê bình, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp khi có mâu thuẫn với khách hàng
25. Bạn hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại Agribank Phú Yên. 26. Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ của Agribank Phú yên
27. Bạn rất vui và hài lòng khi được tiếp xúc và trao đổi thông tin với nhân viên Agribank Phú Yên
Trân trọng cảm ơn các bạn đã dành ít thời gian cho nghiên cứu này và cung cấp những thông tin quý báu.
Phụ lục B: Bảng câu hỏi khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT
Tôi là Võ Thị Diệu Minh hiện là học viên ngành Tài Chính Ngân Hàng thuộc Đại học Tài Chính Marketing TPHCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Phú Yên ”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/chị bằng việc trả lời giúp những câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Xin lưu ý không có câu trả lời đúng hoặc sai, những ý kiến Anh/chị đều hữu ích và có giá trị. Chỉ cần mất khoảng vài phút nhưng sự giúp đỡ của Anh/chị có giá trị rất lớn cho công việc nghiên cứu của tôi. Cam đoan rằng những thông tin từ Anh/Chị hoàn toàn được giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn .
Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào ô mà Anh/Chị chọn
PHẦN I. THÔNG TIN NGÂN HÀNG
Hướng dẫn trả lời
Anh/Chị trả lời bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào
ngay trước con số tương ứng với chọn lựa của Anh/Chị. Nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số 1 - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số 5
- Đồng ý ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườ ng/ Trun g hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Agribank là ngân hàng được nhiều người biết đến và an
tâm khi giao dịch 1 2 3 4 5
2 Những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú
Yên chính xác và đáng tin cậy 1 2 3 4 5
3 Agribank Phú Yên có đủ năng lực và nhân lực để phục vụ
khách hàng của họ một cách tốt nhất 1 2 3 4 5
4 Agribank Phú Yên không thổi phồng năng lực của họ 1 2 3 4 5
5 Tôi rất tin tưởng khi thực hiện các giao dịch với Agribank
Phú Yên 1 2 3 4 5
6 Agribank Phú Yên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu
Nhân viên của Agribank Phú Yên phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
1 2 3 4 5
7 Những lợi ích tôi có được lớn hơn những gì tôi đã phải bỏ ra (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân viên của Agribank Phú Yên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
1 2 3 4 5
8 Tôi hài lòng với những giá trị mà các sản phẩm dịch vụ của Agribank mang lại
Nhân viên của Agribank Phú Yên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 2 3 4 5
9 Tôi đã nhận được những kết quả vượt ra ngoài mong đợi khi giao dịch với Agribank Phú Yên
Các cuộc gọi điện thoại của bạn luôn được nhân viên ngân hàng trả lời kịp thời.
1 2 3 4 5
10 Vị trí của Agribank Phú Yên dễ dàng , thuận lợi cho tôi 1 2 3 4 5
11 Mạng lưới chi nhánh của Agribank Phú Yên rộng khắp,
dễ dàng giao dịch 1 2 3 4 5
12 Hệ thống điểm giao dịch ATM nhiều, dễ dàng tìm kiếm 1 2 3 4 5
13 Quy trình, quy định của Agribank Phú Yên đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi
v
1 2 3 4 5
14 Các form mẫu, bảng biểu của Agribank Phú Yên dễ
Hướng dẫn trả lời
Anh/Chị trả lời bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào
ngay trước con số tương ứng với chọn lựa của Anh/Chị. Nếu:
- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số 1 - Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số 5
- Đồng ý ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thườ ng/ Trun g hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
15 Nhân viên Agribank Phú Yên luôn tận tình hướng dẫn tôi
A
1 2 3 4 5
16 Nhân viên Agribank luôn làm rõ những thắc mắc của tôi 1 2 3 4 5
17 Nhân viên Agribank Phú Yên thường xuyên đưa ra
những tư vấn tài chính tốt nhất cho tôi 1 2 3 4 5
18 Nhân viên Agribank luôn sẻ chia với những vướng mắc,
khó khăn của tôi 1 2 3 4 5
19 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Agribank Phú Yên luôn cố gắng ngăn chặn những mâu thuẫn tiềm tàng có thể xảy ra
.
1 2 3 4 5
20 Agribank Phú Yên luôn tìm cách giải quyết những mâu thuẫn mới phát sinh, tránh để lại hậu quả không mong
muốn cho cả hai bên 1 2 3 4 5
21 Agribank Phú Yên luôn đối mặt với những xung đột trong quá trình giao dịch với khách hàng
sự.
1 2 3 4 5
22 Nhân viên Agribank Phú Yên luôn cởi mở thảo luận phương án giải quyết với khách hàng khi có mâu thuẫn
phát sinh 1 2 3 4 5
23 Nhân viên Agribank luôn tích cực tiếp nhận và làm thỏa
đáng những điều tôi không hài long. 1 2 3 4 5
24 Agribank Phú Yên tích cực tự phê bình, tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp khi có mâu thuẫn với khách
hàng 1 2 3 4 5
25 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại
Agribank Phú Yên. 1 2 3 4 5
26 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ của
Agribank Phú yên. 1 2 3 4 5
27 Bạn rất vui và hài lòng khi được tiếp xúc và trao đổi
thông tin với nhân viên Agribank Phú Yên. 1 2 3 4 5
PHẦN II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Anh/ Chị trả lời một số thông tin cá nhân sau để giúp cho việc thống kê và tổng hợp kết quả nghiên cứu.
1. Giới tính:
1.Nam 2.Nữ
2. Vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/ Chị:
3. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của Anh/ Chị:
1.Dưới 5tr 2.Từ 5 – 7 tr 3.>7 – 10 tr 4.Trên 10tr
TT1. Trước khi sử dụng dịch vụ của Agribank Phú Yên, anh/chi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác chưa?
1. Đã từng 2.chưa bao giờ
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TT2. Anh/chi sử dụng dịch vụ của Agribank Phú Yên trong bao lâu 1.dưới 1 năm 2.từ 1 đến dưới 2 năm 3. Trên 2 năm
TT3. Trong các loại dịch vụ sau đây anh/chi đã từng sử dụng loại dịch vụ nào?( có thể chọn nhiều đáp án)
1. Thẻ ATM 2.thẻtín dụng 3.mobile banking 4.internetbanking 5. Thanh toán tiền điện 6.dịch vụ nhờ thu hóa đơn hàng hóa
TT4. Mục đích sử dụng thẻ ATM của anh/chị (nếu có)
1.chuyển lương 2.sử dụng các dịch vụ thanh toán
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị. Chúc Anh/ Chị sức khỏe, hạnh phúc và thành công!
Phụ lục C: Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha Thang đo tín nhiệm thương hiệu
Cronbach's Alpha N of Items
.798 5 Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted