Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn 2009-2013
ĐVT: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) 2009 2010 2011 2012 2013 10/09 11/10 12/11 13/12 I Tổng nguồn vốn 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8 1 Phân theo loại tiền tệ 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
1,1 Nguồn vốn nội tệ 1.487 1.920 2.377 3.125 3.592 29,2 23,8 31,5 14.9 1,2 Nguồn vốn ngoại tệ (nghìn
USD) 3.368 3.383 1.886 1.568 1.555 0,4 (44,3) (16,9) (0.8)
2 Phân theo đối tượng 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
2,1 Tiền gửi dân dư 910 1.506 1.978 2.540 2.942 65,5 31,4 28,4 15.8 2,2 Tiền gửi TCKT 524 329 313 332 450 (37,2) (5,1) 6,2 16.2 2,3 Tiền gửi kho bạc 79 108 118 189 196 37,5 9,2 59,9 3.7 2,4 Tiền gửi, tiền vay TCTD 15 9 7 4 3 (38,4) (21,8) (45,2) (25) 2,5 Tiền gửi vốn chuyên dùng 21 34 76 93 98 63,4 125,0 22,3 14.8
3 Phân theo lãi suất huy
động 1.549 1.986 2.416 3.157 3.625 28,2 21,7 30,7 14.8
3,1 Tiền gửi không kỳ hạn 316 395 417 555 601 25,0 5,4 33,2 8.2 3,2 Tiền gửi có kỳ hạn 1.232 1.591 2.000 2.602 3.024 29,1 25,7 30,1 16.2
II Tổng dư nợ 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9 1 Phân theo loại tiền tệ 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9 1,1 Dư nợ nội tệ 2.406 2.548 2.748 2.802 3.066 5,9 7,8 2,0 9.4 1,2 Dư nợ ngoại tệ (nghìn USD) 2.321 5.077 7.403 10.812 12.431 118,8 45,8 46,1 15
2 Phân theo thời gian 2.448 2.644 2.902 3.027 3.327 8,0 9,7 4,3 9.9
2,1 Ngắn hạn 1.424 1.543 1.907 1.865 2.080 8,3 23,6 (2,2) 11.5 2,2 Trung hạn 844 854 668 771 845 1,1 (21,8) 15,4 9.6 2,3 Dài hạn 179 248 327 392 402 38,6 32,0 19,8 2.6
III Hoạt động KD ngoại hối
1 Thanh toán quốc tế 54.370 48.891 36.340 8.375 8.226 (10,1) (25,7) (77,0) (1.8)
1,1 Thanh toán hàng nhập khẩu 24.392 22.183 16.907 4.597 4.485 (9,1) (23,8) (72,8) (2.4) 1,2 Thanh toán hàng xuất khẩu 29.978 26.707 19.433 3.778 3.741 (10,9) (27,2) (80,6) (0.98)
2 Mua bán ngoại tệ 71.144 50.118 30.282 24.087 23.993 (29,6) (39,6) (20,5) (0.4)
2,1 Doanh số mua ngoại tệ 35.593 25.008 15.149 12.152 12.078 (29,7) (39,4) (19,8) (0.6) 2,2 Doanh số bán ngoại tệ 35.551 25.110 15.133 11.935 11.915 (29,4) (39,7) (21,1) (0.2)
3 Chi trả kiều hối 3.238 3.480 3.062 3.726 3.995 7,5 (12,0) 21,7 7.2
IV Kết quả thực hiện tài chính
1 Tổng thu 336 482 671 643 632 43,5 39,1 (4,1) (1.7) 2 Tổng chi 311 455 597 567 548 46,3 31,4 (5,1) (3.4) 3 Chênh lệch thu - chi 25 27 73 76 84 8,8 170.4 3,7 10.5
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên năm 2009-2013
Trong giai đoạn 2009-2013, hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên tăng trưởng liên tục qua từng năm thể hiện qua sự tăng trưởng của tổng nguồn vốn và tổng dư nợ của chi nhánh. So với năm 2009, cuối năm 2013, tổng nguồn vốn đã tăng trưởng 134%, tổng dư nợ tăng 35.9%. Tốc độ tăng trưởng bình quân của tổng nguồn vốn và tổng dư nợ lần lượt là: 24% và 8%, trong đó, xét về loại tiền tệ, nguồn vốn huy động nội tệ có tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 25%; xét về đối tượng, tiền gửi dân cư tăng trưởng bình quân hàng năm với tốc độ 35%. Có được kết quả đáng khích lệ trên một mặt do tình hình kinh tế xã hội trong nước có nhiều chuyển biến ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu gửi tiền của tầng lớp dân cư: thị trường chứng khoán lên xuống thất thường từ năm 2008, thị trường bất động sản lại đóng băng, dẫn đến việc nhiều người dân lựa chọn kênh gửi tiền an toàn và ổn định tại ngân hàng; đặc biệt từ năm 2010-2012, lãi suất huy động của ngân hàng đặc biệt tăng cao (dao động trong khoảng 13-14%) làm cho nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng; mặt khác còn nhờ vào các chi nhánh của NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên đã biết tận dụng và khai thác triệt để thế mạnh về mạng lưới và thương hiệu Agribank. Tổng dư nợ của chi nhánh tăng chủ yếu là do tăng trưởng nguồn vốn nội tệ với dư nợ nội tệ của năm 2013 tăng hơn gấp 5 lần so với năm 2009. Trong khi đó dư nợ nội tệ năm 2013 chỉ tăng gần 27% so với năm 2009 với tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 6%. Nguyên nhân của việc tăng trưởng dư nợ ngoại tệ chủ yếu là do chi nhánh đã cùng với chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Quảng Nam và chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Thái Nguyên trong việc cho vay dự án Nhà máy sản xuất Sô đa Chu Lai ở Quảng Nam, đồng thời tăng trưởng cho vay các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất khẩu hàng nông sản như: điều,…
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh ngoại hối của chi nhánh lại giảm mạnh. Hoạt động thanh toán quốc tế (thanh toán hàng xuất khẩu và hàng nhập khẩu) năm 2013 chỉ bằng 1/6 so với năm 2009. Nguyên nhân chủ yếu là do nền kinh tế trong nước nói chung và trên địa bàn tỉnh Phú Yên nói riêng chịu nhiều ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu, làm ảnh hưởng nặng nề đến hoạt động xuất nhập khẩu và hoạt động thanh toán quốc tế của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên. Mặt khác, có thể nói công
tác kinh doanh ngoại hối vẫn chưa được chú trọng đúng mức tại chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên nên hiệu quả của công tác này đạt thấp.
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt kết quả tốt, thể hiện qua chênh lệch thu-chi của ngân hàng luôn tăng trưởng liên tục. Chênh lệch thu-chi năm 2013 của chi nhánh tăng gấp 3 lần so với năm 2009 với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 48%, và đặc biệt tăng trưởng với tốc độ cao vào năm 2011 (tăng 170% so với năm trước). Nhìn vào bảng số liệu 3.2, có thể nhận thấy chênh lệch thu-chi của chi nhánh tăng trưởng hàng năm là do trong giai đoạn này, tốc độ tăng của thu nhập cao hơn tốc độ tăng của chi phí, với tốc độ tăng bình quân hàng năm của thu nhập là 19.2%, còn tốc độ tăng bình quân hàng năm của chi phí là 17,3%. Nguyên nhân chủ yếu là do tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống là hoạt động tín dụng với thu nhập từ hoạt động này năm 2013 tăng hơn 110% so với năm 2009, tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm là 23,5%. Mặt khác, chênh lệch thu-chi trong hai năm: 2010 và 2011 tăng cao và ổn định do chênh lệch lãi suất đầu vào-đầu ra của giai đoạn này tương đối ổn định do lãi suất huy động và cho vay ít biến động và tương đối ổn định hơn so với 2 năm trước đó.Ngoài ra, còn do tăng thu nhập bất thường với việc thu hồi được nợ xử lý rủi ro.
Bảng 3.2: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận của chi nhánh NHNo & PTNTtỉnh Phú Yên giai đoạn 2009-2013
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trưởng (%) 2009 2010 2011 2012 2013 10/09 11/10 12/11 13/12 THU NHẬP 335.897 481.988 670.529 642.878 632.084 43,5 39,1 (4,1) (1.7)
Thu nhập từ hoạt động tín dụng 284.108 433.727 643.819 618.889 597.670 52,7 48,4 (3,9) (3.4)
Thu lãi tiền gửi 2.414 3.445 4.947 5.564 5.578 42,7 43,6 12,5 0.3
Thu lãi cho vay 281.681 430.269 638.827 613.227 592.092 52,8 48,5 (4,0) (3.4)
Thu khác từ hoạt động tín dụng 13 13 45 98 99 6,9 238,0 117,4 1.0
Thu nhập phí từ hoạt động DV 5.239 7.253 10.591 11.072 11.088 38,5 46,0 4,5 0.1
Thu từ dịch vụ thanh toán 4.238 5.297 7.080 7.403 7.501 25,0 33,7 4,6 1.3
Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 507 926 1.782 1.590 1.980 82,5 92,4 (10,7) 24.5
Thu từ dịch vụ ngân quỹ 136 411 561 694 763 201,6 36,2 23,8 9.9
Thu từ nghiệp vụ uỷ thác và đại lý 307 447 1.010 1.235 1.320 45,6 126,2 22,3 6.9
Thu từ dịch vụ tư vấn 0 3 0 0 0
Thu từ cung ứng dịch vụ bảo quản
tài sản 0 3 0 0 0
Thu khác 49 166 158 150 145 236,2 (5,0) (4,8) (3.33)
Thu nhập từ hoạt động KD ngoại
hối 5.648 9.705 1.579 973 905 71,8 (83,7) (38,4) (7)
Thu nhập từ hoạt động KD khác 4.114 1.701 1.654 982 978 (58,6) (2,8) (40,7) (0.4)
Thu nhập khác 36.789 29.601 12.886 10.962 10.823 (19,5) (56,5) (14,9) 1.3
CHI PHÍ 310.861 454.754 597.398 567.061 548.351 46,3 31,4 (5,1) (3.3)
Chi phí hoạt động tín dụng 211.828 336.294 491.910 443.706 420.272 58,8 46,3 (9,8) (5.3)
Trả lãi tiền gửi 90.921 158.273 242.464 250.108 230.389 74,1 53,2 3,2 (7.9)
Trả lãi tiền vay 94.187 173.282 246.682 190.984 189.883 84,0 42,4 (22,6) (0.6)
Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 26.653 4.632 2.656 2.538 2.441 (82,6) (42,7) (4,5) (3.8)
Trả lãi tiền thuê tài chính 67 106 108 75 72 59,3 1,5 (30,5) (4)
Chi phí khác 1 1 0 1 1 70,5 (82,7) 447,2 0
Chi phí hoạt động dịch vụ 5.263 5.135 7.383 6.894 6.767 (2,4) 43,8 (6,6) (1.8)
Chi phí hoạt động KD ngoại hối 5.040 9.169 1.016 526 499 81,9 (88,9) (48,2) (5.1)
Chi nộp thuế và các khoản phí, lệ
phí 476 252 339 627 643 (47,1) 34,7 85,0 2.6
Chi phí hoạt động KD khác 1.887 621 362 459 463 (67,1) (41,7) 26,8 0.9
Chi phí cho nhân viên 36.263 39.967 50.853 60.605 61.732 10,2 27,2 19,2 1.9
Chi cho hoạt động quản lý và công
vụ 11.149 14.777 13.187 13.440 13.997 32,5 (10,8) 1,9 4.1
Chi về tài sản 12.429 14.203 14.258 13.660 12.873 14,3 0,4 (4,2) (5.8)
Chi phí dự phòng, bảo hiểm tiền
gửi 26.525 34.331 18.083 27.121 28.566 29,4 (47,3) 50,0 5.3
Chi phí khác 1 5 7 22 25 646,9 41,9 230,5 13.6
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ 25.036 27.234 73.131 75.817 83.733 8,8 168,5 3,7 10.4
Nguồn: Báo cáo Thu nhập – Chi phí của chi nhánh NHNo & PTNT tỉnh Phú Yên năm 2009- 2013
3.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này sẽ được thực hiện theo các bước được trình bày trong Hình 3.1.
Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu
3.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU
Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch dữ liệu, các bước sau sẽ được tiến hành:
Lập bảng thống kê mô tả mẫu thu thập được theo các biến phân loại như giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ, thu nhập để phục vụ cho các bước nghiên cứu tiếp theo.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
Bước 1 Bước 2 Bước 3
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
- Parasuraman, 1988
- Jayshree và Faizan, 2013 - Elissavet & ctg (2012)
- Nelson Oly Ndubisi & ctg, 2009
--
Mô hình nghiên cứu đề xuất Phỏng vấn sâu và phát bảng câu hỏi thử nghiệm Điều chỉnh mô hình và các thang đo
Đánh giá thang đo Độ tin cậy
Phân tích ANOVA Phân tích tương quan Kiểm tra hệ số Cronbach ‘s
Alpha
Phân tích nhân tố
Kiểm định mô hình lý thuyết
Hồi quy đa biến
Bảng câu hỏi
chính thức
(item – total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp trước. Cần chú ý ở đây là hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm ba biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Về lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo có độ tin cậy cao) và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan giữa một biến quan sát nào đó với các biến quan sát còn lại trong cùng thang đo càng cao. Theo Nunall & Burnstein (1994) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình. Tiếp theo, đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis). Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố cho phép dao động từ 0.3 đến 0.4 (Hair & ctg, 2006) (được trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), nghiên cứu này chọn điều kiện hệ số tải nhân tố của một biến quan sát lên một nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.4. Phương pháp trích nhân tố Principal component được sử dụng cùng với phép quay Varimax, chỉ có những nhân tố nào có chỉ số Eigenvalue (chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố) lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ngoài ra, cần kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua trị số Kaise-Meyer-Olkin (KMO). Theo đó, trị số KMO đủ lớn (giữa 0,5 và 1) thì phân tích nhân tố là thích hợp, ngược lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được. (Hòang Trọng & Chu Hoàng Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5%. Dựa vào mô hình lý thuyết, phương trình hồi quy đa biến nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa
các thang đo trong mô hình và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Phú Yên. Phương trình có dạng như sau:
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 Trong đó: Y: Sự thỏa mãn của khách hàng
F1 …. F5: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. β1 …. β5 : Các hệ số hồi quy.
β0 : Hằng số
3.4 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 3.4.1 Cỡ mẫu 3.4.1 Cỡ mẫu
Do phương pháp phân tích dữ liệu chính trong đề tài là phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến, đơn biến. Vì vậy, kích thước mẫu tối thiểu phải theo tỷ lệ 05 mẫu/ 01 biến quan sát . Thang đo sử dụng trong nghiên cứu chính thức gồm 27 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là n = 135 (27x5). Để đạt được kích thước mẫu này, dự kiến phát ra 330 bảng câu hỏi khảo sát để phòng trừ trường hợp không hồi đáp và không hợp lệ.
3.4.2 Phương pháp lấy mẫu
Do điều kiện giới hạn về thời gian và chi phí thực hiện nên mẫu nghiên cứu được lấy theo bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng cá nhân giao dịch trực tiếp tại ngân hàng và những khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ tại Agribank Phú Yên.
3.5 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là tín nhiệm thương hiệu, giá trị cảm nhận, giải quyết mâu thuẩn, giao tiếp, sự thuận tiện và xét những ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVNH hiện đại tại Agribank Phú Yên.
Các biến quan sát của các thang đo trong mô hình được tổng hợp từ những nghiên cứu đã được thực hiện . Kết quả như sau:
Thang đo “tín nhiệm thương hiệu” gồm có 5 biến trong đó có 3 biến được lấy từ nghiên cứu của Erdem and Swait (2004), 1 biến lấy từ nghiên cứu của Abdullah Alam &M.Usman Arshar (2012) và 1 biến lấy từ nghiên cứu của Nelson & ctg (2009). Nội dung cụ thể của 5 biến này được trình bày trong Bảng 3.3.
Thang đo “giá trị cảm nhận” gồm có 4 biến quan sát trong đó có 2 biến được kế thừa từ nghiên cứu của Eggert and Ulaga (2002), 1 biến kế thừa của Nelson & ctg (2009) và 1 biến lấy từ nghiên cứu của Abdullah Alam &M.Usman Arshar (2012). Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.4.
Thang đo “sự tiện lợi” gồm có 5 biến quan sát trong đó có 3 biến được lấy từ nghiên cứu của Abdulkarim & Abdulla (2009), 2 biến được bổ sung và chỉnh sửa trong quá trình nghiên cứu. Hiện nay mỗi ngân hàng điều có thủ tục, qui trình và các form mẫu, bảng biểu khác nhau. Do đó tác giả đã bổ sung những biến này vào bảng câu hỏi của mình để qua đó xem xét mức độ đánh giá của khách hàng về các thủ tục của ngân hàng thông qua tham khảo ý kiến các trưởng phòng, Giám Đốc, Phó Giám Đốc về tính phù hợp của bảng câu hỏi