lòng trung thành: phân tích lý thuyết và thực tế từ góc nhìn châu Á” của Nelson Oly Ndubisi & ctg.
Hình 2.4:Mô hình nghiên cứu của Nelson Oly Ndubisi & ctg. (2009)
Mô hình này được Nelson & ctg. xây dựng năm 2009 nhằm mục đích nghiên cứu sự tác động của ba yếu tố bao gồm năng lực, giao tiếp và xử lý mâu thuẫn lên sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, thông qua việc phân tích cả phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn. Nghiên cứu này được tiến hành ở Malaysia. Mỗi ngân hàng khi tham gia đã cho phép các khách hàng của mình tham gia vào khảo sát đồng thời còn khuyến khích khách hàng gửi lại bảng câu hỏi cho người thực hiện nghiên cứu. Khảo sát được tiến hành trong 3 tuần, mỗi tuần 5 ngày và mỗi ngày từ chin rưỡi sáng đến ba rưỡi chiều là thời gian mở cửa của các ngân hàng ở đây. Khách hàng tham gia hết sức tự nguyện và trong số 400 khách hàng tham gia khảo sát đã có 217 bảng khảo sát được sử dụng cho việc phân tích dữ liệu.
Competence (Năng lực) Communication (Giao tiếp) Conflict handling (Giải quyết mâu thuẫn) Customer satisfaction (Sự thỏa mãn) Customer loyalty (Lòng trung thành)
Từ kết quả phân tích của nghiên cứu, Nelson & ctg đã khẳng định có mối quan hệ chặt chẽ giữa 2 yếu tố Giao tiếp, Giải quyết mâu thuẫn và sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã chỉ ra rằng, bằng cách xây dựng mối quan hệ chất lượng với khách hàng dựa trên quá trình giao tiếp hiệu quả và làm tốt việc giải quyết mâu thuẫn với khách hàng thì ngân hàng sẽ thỏa mãn được khách hàng tốt hơn và kết quả là sẽ giữ chân được khách hàng gắn bó với ngân hàng. Cụ thể hơn, thông qua việc cung cấp những thông tin đáng tin cậy và kịp thời, những thông tin hữu ích về các sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời giữ đúng lời hứa với khách hàng thì ngân hàng sẽ tạo được sự hài lòng cao từ khách hàng của mình. Sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ đạt được thông qua cơ chế giải quyết mâu thuẫn chủ động và tích cực. Bằng cách xác định trước được những nguồn mâu thuẫn có thể xảy ra, các ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, thông qua việc chủ động vạch ra những vấn đề đang tồn tại, chủ động cởi mở bàn bạc với khách hàng và đề xuất những phương án giải quyết những mâu thuẫn khó khăn thì các ngân hàng có thể loại bỏ hoặc tối thiểu hóa những rủi ro và bất tiện cho khách hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ gây dựng được sự hài lòng từ khách hàng.