Như đã trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu gồm có 5 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là tín nhiệm thương hiệu, giá trị cảm nhận, giải quyết mâu thuẩn, giao tiếp, sự thuận tiện và xét những ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với DVNH hiện đại tại Agribank Phú Yên.
Các biến quan sát của các thang đo trong mô hình được tổng hợp từ những nghiên cứu đã được thực hiện . Kết quả như sau:
Thang đo “tín nhiệm thương hiệu” gồm có 5 biến trong đó có 3 biến được lấy từ nghiên cứu của Erdem and Swait (2004), 1 biến lấy từ nghiên cứu của Abdullah Alam &M.Usman Arshar (2012) và 1 biến lấy từ nghiên cứu của Nelson & ctg (2009). Nội dung cụ thể của 5 biến này được trình bày trong Bảng 3.3.
Thang đo “giá trị cảm nhận” gồm có 4 biến quan sát trong đó có 2 biến được kế thừa từ nghiên cứu của Eggert and Ulaga (2002), 1 biến kế thừa của Nelson & ctg (2009) và 1 biến lấy từ nghiên cứu của Abdullah Alam &M.Usman Arshar (2012). Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.4.
Thang đo “sự tiện lợi” gồm có 5 biến quan sát trong đó có 3 biến được lấy từ nghiên cứu của Abdulkarim & Abdulla (2009), 2 biến được bổ sung và chỉnh sửa trong quá trình nghiên cứu. Hiện nay mỗi ngân hàng điều có thủ tục, qui trình và các form mẫu, bảng biểu khác nhau. Do đó tác giả đã bổ sung những biến này vào bảng câu hỏi của mình để qua đó xem xét mức độ đánh giá của khách hàng về các thủ tục của ngân hàng thông qua tham khảo ý kiến các trưởng phòng, Giám Đốc, Phó Giám Đốc về tính phù hợp của bảng câu hỏi nghiên cứu. Nội dung cụ thể của 5 biến này được trình bày trong Bảng 3.5. Thang đo “sự giao tiếp” gồm có 4 biến quan sát trong đó 2 biến được kế thừa từ
nghiên cứu của Peris & ctg (2013), 1 biến kế thừa nghiên cứu của Nelson & Chan (2005) và 1 biến của Nelson & ctg (2009) . Nội dung cụ thể của 4 biến này được trình bày trong Bảng 3.6.
Thang đo “giải quyết mâu thuẩn” gồm có 6 biến quan sát trong đó có 5 biến được kế thừa từ nghiên cứu của Nelson & Chan (2005) và 1 biến của nghiên cứu Peris & ctg (2013). Nội dung cụ thể của 6 biến này được trình bày trong Bảng 3.7.
Thang đo “Sự thỏa mãn” gồm 1 kế thừa nghiên cứu Rahim Mosaha (2010), 1 biến kế thừa Walsh & Beatty (2007) và 1 biến của nghiên cứu Eggert and Ulaga (2002). Nội dung cụ thể của 3 biến này được trình bày trong Bảng 3.8.
Bảng 3.3 Nội dung các quan sát của thang đo Tín nhiệm thương hiệu
Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
BRAN1 Agribank là ngân hàng được nhiều người biết đến và an tâm khi giao dịch
Nelson & ctg (2009)
BRAN2 Những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Yên chính xác và đáng tin cậy
Erdem and Swait (2004)
BRAN3 Agribank Phú Yên có đủ năng lực và nhân lực để phục vụ khách hàng của họ một cách tốt nhất
Erdem and Swait (2004)
BRAN4 Agribank Phú Yên không thổi phồng năng lực của họ Erdem and Swait (2004)
BRAN5 Tôi rất tin tưởng khi thực hiện các giao dịch với Agribank Phú Yên
Abdullah Alam&M.Us man Arshar (2012)
Bảng 3.4 Nội dung các quan sát của thang đo Giá trị cảm nhận
Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
PERC1 Tôi đã nhận được những kết quả vượt ra ngoài mong đợi khi giao dịch với Agribank Phú Yên
Eggert and Ulaga (2002)
PERC2 Agribank Phú Yên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu Abdullah Alam&M.Us man Arshar (2012) PERC3
Những lợi ích tôi có được lớn hơn những gì tôi đã phải bỏ ra
Eggert and Ulaga (2002)
PERC4 Tôi hài lòng với những giá trị mà các sản phẩm dịch vụ của Agribank mang lại
Nelson & ctg (2009)
Bảng 3.5 Nội dung các quan sát của thang đo Sự tiện lợi
Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
CONV1 Vị trí của Agribank Phú Yên dễ dàng , thuận lợi cho tôi Abdulkarim & Abdulla (2009) CONV2 Mạng lưới chi nhánh của Agribank Phú Yên rộng khắp, dễ dàng
giao dịch
Abdulkarim & Abdulla (2009) CONV3 Hệ thống điểm giao dịch ATM nhiều, dễ dàng tìm kiếm Abdulkarim & Abdulla (2009) CONV4 Các form mẫu, bảng biểu của Agribank Phú Yên dễ hiểu, dễ thực
hiện
Bổ sung
CONV5 Quy trình, quy định của Agribank Phú Yên đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi
Bảng 3.6 Nội dung các quan sát của thang đo Sự giao tiếp
Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
COMM1 Nhân viên Agribank Phú Yên luôn tận tình hướng dẫn tôi. Peris & ctg (2013) COMM2 Nhân viên Agribank luôn làm rõ những thắc mắc của tôi. Nelson &
Chan (2005) COMM3 Nhân viên Agribank Phú Yên thường xuyên đưa ra những tư vấn
tài chính tốt nhất cho tôi.
Nelson & ctg (2009) COMM4 Nhân viên Agribank luôn sẻ chia với những vướng mắc, khó
khăn của tôi.
Peris & ctg (2013)
Bảng 3.7 Nội dung các quan sát của thang đo Giải quyết mâu thuẫn
Mã hóa Biến quan sát Ghi chú
CONF1 Agribank Phú Yên luôn cố gắng ngăn chặn những mâu thuẫn tiềm tàng có thể xảy ra
Nelson & Chan (2005)
CONF2
Agribank Phú Yên luôn tìm cách giải quyết những mâu thuẫn mới phát sinh, tránh để lại hậu quả không mong muốn cho cả hai bên
Nelson & Chan (2005)
CONF3 Agribank Phú Yên luôn đối mặt với những xung đột trong quá trình giao dịch với khách hàng
Nelson & Chan (2005) CONF4 Nhân viên Agribank Phú Yên luôn cởi mở thảo luận phương án
giải quyết với khách hàng khi có mâu thuẫn phát sinh
Nelson & Chan (2005) CONF5 Nhân viên Agribank luôn tích cực tiếp nhận và làm thỏa đáng
những điều tôi không hài lòng.
Peris & ctg (2013) CONF6 Agribank Phú Yên tích cực tự phê bình, tìm nguyên nhân và đưa
ra giải pháp khi có mâu thuẫn với khách hàng
Nelson & Chan (2005)
Bảng 3.8 Nội dung các quan sát của thang đo Sự thỏa mãn
Mã hóa Biến quan sát
SATI1 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại Agribank Phú Yên.
Rahim Mosahab (2010) SATI2 Bạn sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ của Agribank
Phú yên
Walsh & Beatty (2007) SATI3 Bạn rất vui và hài lòng khi được tiếp xúc và trao đổi thông tin với
nhân viên Agribank Phú Yên
Eggert and Ulaga (2002)