6. Kết cấu của đề tài
2.2.2.6Đo lường, phân tích và cải tiến
Hoạch định và triển khai các qui trình theo dõi, đo lường phân tích và cải tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp và thường xuyên nâng cao tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
Quy trình này áp dụng cho các quá trình:
- Quản lý nguồn lực
- Tạo sản phẩm
1. Khái quát
Công ty sẽ xác định, lập kế hoạch và thực hiện những hoạt động giám sát, đo lường và phân tích cần thiết để bảo đảm tính phù hợp và liên tục cải tiến tính hiệu quả của HTQLCL.
2. Theo dõi và đo lường
Sự thỏa mãn của khách hàng
Công ty sẽ theo dõi các thông tin sự phản hồi của khách hàng như là một phép đo tính hoàn thiện của hệ thống quản lý chất lượng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm và có những hướng khắc phục tốt trong sản xuất và kinh doanh.
Phương pháp để thu thập và sử dụng các thông tin từ phía khách hàng: Khách hàng đến làm việc trực tiếp tại công ty khi có nhu cầu phổ biến các thông tin rút kinh nghiệm cho mùa cũ và chuẩn bị mùa hàng mới. Giải quyết các yêu cầu thỏa thuận giữa hai bên ngay buổi làm việc.
Đánh giá nội bộ
- Đánh giá nội bộ là cuộc đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng của công ty do đánh giá viên của công ty thực hiện 6 tháng một lần.
- Qui trình đánh giá chất lượng nội bộ được xây dựng nhằm:
+ Thực hiện đánh giá về sự phù hợp và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng của công ty nhằm yêu cầu khắc phục những điểm không phù hợp.
+ Để các hoạt động về chất lượng của công ty thực hiện theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và là cơ sở để công ty hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
+ Áp dụng cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty.
- Lưu đồ:
Hình 2.9. Lưu đồđánh giá nội bộ [3] - Diễn giải chi tiết:
Bước 1: Lập kế hoạch đánh giá
Kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ được ban chỉ đạo ISO xây dựng, lập kế hoạch đánh giá và được đại diện của lãnh đạo về chất lượng phê duyệt.
TRÁCH NHIỆM LƯU ĐỒ THAM CHIẾU
- Đại diện lãnh đạo về chất lượng
- Trưởng đoàn đánh giá
- Đại diện lãnh đạo về chất lượng
- Trưởng đoàn đánh giá - Trưởng đoàn đánh giá - Các thành viên đoàn đánh giá
- Trưởng đoàn đánh giá - Các thành viên đoàn đánh giá
- Trưởng đơn vị được đánh giá
- Trưởng đoàn đánh giá
- Cán bộ phụ trách BM 01 QT 8.2 - BM 02 QT 8.2 - BM 03 QT 8.2 - BM 04 QT 8.2 - BM 05 QT 8.2 - BM 06 QT 8.2 - BM 07 QT 8.2 - QT 04 Lập kế hoạch đánh giá Chuẩn bị đánh giá Tiến hành đánh giá
Báo cáo đánh giá
Đánh giá hành động khắc phục Lưu hồ sơ 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đánh giá chất lượng nội bộ được tiến hành định kỳ ít nhất 6 tháng 1 lần. Ngoài những cuộc đánh giá tiến hành theo định kỳ, có thể đánh giá đột xuất theo yêu cầu của ban lãnh đạo.
Các thành viên được chọn từ các xí nghiệp, phòng ban, phải độc lập với đơn vị được đánh giá và phải qua các khóa đào tạo về đánh giá chất lượng nội bộ hệ thống chất lượng.
Bước 2: Chuẩn bị đánh giá
Đại diện lãnh đạo về chất lượng thành lập đoàn đánh giá, chỉ định trưởng đoàn đánh giá và thành lập đoàn đánh giá chất lượng nội bộ.
Ban chỉ đạo ISO công ty thông báo cho các đơn vị được đánh giá ít nhất trước 3 ngày trước khi tiến hành đánh giá, để các đơn vị được đánh giá chuẩn bị thời gian, nhân sự và hồ sơ tài liệu cần thiết cho cuộc đánh giá.
Trưởng đoàn lập chương trình đánh giá chất lượng nội bộ phân công nhiệm vụ cho từng thành viên, các thành viên căn cứ vào danh mục chính cần đánh giá ở các đơn vị để áp dụng vào việc đánh giá, lập biểu kiểm tra với nội dung đánh giá đầy đủ để tiết kiệm được thời gian của hai bên.
Bước 3: Tiến hành đánh giá
- Họp khai mạc:
+ Do trưởng đoàn đánh giá chủ trì, thành phần gồm:
Thành viên trong đoàn đánh giá
Trưởng đơn vị và đại diện các đơn vị được đánh giá
+ Trưởng đoàn đánh giá thông báo cho các đơn vị được đánh giá về: phạm vi, mục đích, phương pháp tiến hành đánh giá, những yêu cầu cần thiết để tạo thuận lợi cho việc đánh giá.
+ Đơn vị được đánh giá phải cử đại diện đi cùng đoàn đánh giá để hỗ trợ công
việc đánh giá.
- Thực hiện việc đánh giá:
+ Trong suốt quá trình đánh giá, các thành viên thực hiện các công việc dưới đây:
Các đơn vị được đánh giá cung cấp các tài liệu cần thiết cho cuộc đánh giá. Kiểm tra xác nhận việc áp dụng các tài liệu của hệ thống chất lượng (sổ tay chất lượng, qui trình, hướng dẫn).
+ Kết quả đánh giá phải được hội ý của cả đoàn để thống nhất các nhận xét và
xác định sự không phù hợp, ghi vào báo cáo về việc không phù hợp/hành động khắc phục.
+ Kiểm tra và đánh giá việc thực hiện các hoạt động khắc phục và phòng ngừa
đối với những phát hiện của lần đánh giá trước.
+ Trưởng đoàn phải có đầy đủ chứng cứ cụ thể để xác định những điểm không
phù hợp.
+ Mọi nhận xét về sự không phù hợp phải có sự thừa nhận của trưởng đơn vị được đánh giá.
+ Nếu phát hiện điểm không phù hợp nhỏ, có thể khắc phục ngay thì thành viên đánh giá đưa ra thời hạn khắc phục vào cuối buổi đánh giá.
- Họp kết thúc:
Trưởng đoàn đánh giá tổ chức cuộc họp với trưởng đơn vị được đánh giá để trình bày các nhận xét và thống nhất thời gian thực hiện các biện pháp khắc phục sự không phù hợp.
Bước 4: Báo cáo đánh giá
Trưởng đoàn đánh giá lập bản báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ.
Báo cáo đánh giá được trưởng đoàn đánh giá photo và gửi cho Ban lãnh đạo công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 5: Đánh giá hành động khắc phục
Trưởng đoàn đánh giá có trách nhiệm theo dõi kiểm tra việc thực hiện các hành động khắc phục.
Đơn vị được đánh giá thực hiện hành động khắc phục theo đúng thời gian và báo cáo kết quả với trưởng đoàn đánh giá.
Trưởng đoàn đánh giá kiểm tra kết quả khắc phục và xác nhận rằng hành động khắc phục đã thực hiện đồng thời đề ra thời hạn kiểm tra kết quả. Đại diện lãnh đạo về chất lượng kiểm tra kết quả khắc phục và ký kết thúc hành động khắc phục.
Kiểm tra kết quả khắc phục nếu thấy không đạt, đại diện lãnh đạo về chất lượng yêu cầu hành đông khắc phục mới.
Kết thúc mỗi đợt đánh giá, Trưởng phòng Kỹ thuật-KCS cập nhật sổ “Theo dõi thực hiện đánh giá nội bộ”.
Theo dõi và đo lường các quá trình
- Công ty áp dụng các phương pháp giám sát và đo lường thích hợp cho các quá trình của HTQLCL. Các phương pháp này sẽ chứng minh khả năng các quá trình đạt được kết quả đã được hoạch định, hoạt động khắc phục sẽ được thực hiện một cách thích hợp, để bảo đảm tính phù hợp của sản phẩm.
Theo dõi và đo lường sản phẩm
Công ty thiết lập và duy trì các thủ tục theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác nhận rằng các sản phẩm đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Việc này phải được tiến hành tại những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo cách sắp xếp tuần tự của kế hoạch chất lượng.
Bằng chứng của sự phù hợp với các chuẩn mực chấp nhận phải được duy trì. Hồ sơ phải có chữ ký của người có quyền hạn trong việc đồng ý cho nhập sản phẩm khi thỏa đáng các yêu cầu và tiêu chuẩn cho phép. Nếu không, phải có được sự phê duyệt của người có thẩm quyền, và nếu có thể của khách hàng.
3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
- Công ty thiết lập và duy trì một hệ thống kiểm soát thống nhất và chặt chẽ trong việc xử lý các sản phẩm không phù hợp.
+ Sản phẩm không phù hợp được phát hiện trong quá trình kiểm tra + Sản phẩm do khách hàng trả lại, yêu cầu tái chế.
- Lưu đồ:
Trách nhiệm Lưu đồ Tham chiếu
- Bộ phận giám định. - KCS - Giám đốc xí nghiệp - Trưởng phòng Kỹ thuật-KCS - Cán bộ phụ trách 1 2 QT 4.10 BM 01 QT 08 BM 01 QT 08 BM 02 QT 08. BM 03 QT 08 BM 04 QT 08 BM 05 QT 08 BM 06 QT 08 QT 04 Hình 2.10. Lưu đồ kiểm soát sản phẩm không phù hợp [3] - Diễn giải chi tiết:
Bước 1: Phát hiện sản phẩm không phù hợp
Sự không phù hợp của sản phẩm có thể xảy ra trong những trường hợp sau:
- Phát hiện trong quá trình kiểm tra
- Sản phẩm do khách hàng trả lại
Bước 2: Xử lý sản phẩm không phù hợp
- Công nhân trực tiếp kiểm tra và báo cáo trưởng đơn vị bằng các biên bản: giám định, kiểm tra chất lượng, xin ý kiến xử lý từ phía nhà cung ứng
- Công nhân trực tiếp sản xuất phải có trách nhiệm tự sửa chữa bán thành phẩm sai hỏng Chấp nhận Sửa chữa Thay thế Chấp nhận Phát hiện sản phẩm không phù hợp Xử lý SP không phù hợp Lưu hồ sơ
- Kiểm hóa chuyền có trách nhiệm kiểm tra và trả lại tất cả sản phẩm không phù hợp cho tổ sản xuất theo qui trình, sửa chữa hoặc làm lại.
- KCS thành phẩm có trách nhiệm kiểm tra và xử lý đối với sản phẩm không phù hợp:
+ Nhân nhượng: Chấp nhận cho xuất hàng phải được trưởng phòng Kỹ thuật- KCS và được sự chấp nhận của khách hàng hoặc đại diện Ban lãnh đạo quyết định.
+ Sửa chữa thay thế: Sau khi thỏa thuận với khách hàng, đề ra biện pháp sửa chữa và ghi vào biên bản
+ Không thể sửa chữa: Cán bộ KCS lập biên bản báo cáo với trưởng phòng Kỹ
thuật-KCS và trình Tổng giám đốc công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Khi các sản phẩm chờ xử lý, không đạt yêu cầu, trưởng đơn vị hoặc cán bộ được ủy quyền có trách nhiệm thông báo kết quả kiểm hàng cho cán bộ mặt hàng, trưởng phòng Kỹ thuật-KCS (hàng nội địa). Các trưởng đơn vị liên quan phải có trách nhiệm xử lý theo yêu cầu của khách hàng.
- Tất cả các sản phẩm không phù hợp sau khi xử lý sửa chữa phải được kiểm tra lại như sản phẩm sản xuất ban đầu. Nếu việc sửa chữa vẫn không đạt yêu cầu cần có hành động khắc phục, cán bộ KCS phải lập phiếu yêu cầu hành động khắc phục.
- Cán bộ KCS và trưởng đơn vị nơi yêu cầu xử lý, phối hợp đề ra biện pháp xử lý tái chế theo yêu cầu của khách hàng và phải được kiểm soát chặt chẽ, tiến hành các bước kiểm tra để đảm bảo sản phẩm không phù hợp được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc chuyển giao vô tình.
4. Phân tích dữ liệu
- Các dữ liệu thích hợp sẽ được thu thập và phân tích để xác định tính thích hợp và hiệu quả của HTQLCL và xác định những cải tiến có thể thực hiện.
- Việc phân tích dữ liệu sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến:
+ Sự thỏa mãn/không thỏa mãn của khách hàng + Sự phù hợp với yêu cầu của sản phẩm
+ Các đặc tính và xu hướng của các quá trình, sản phẩm bao gồm các cơ hội cho các hoạt động phòng ngừa
5. Cải tiến
Cải tiến liên tục
Công ty phải thường xuyên cải tiến tính hiệu quả của hệ thống chất lượng nhằm xóa bỏ cái cũ, lạc hậu đưa vào cái mới phù hợp thực tế, hiệu quả hơn thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lương, các kết quả đánh giá phân tích dữ liệu, hàng động phòng ngừa, khắc phục và sự xem xét của lãnh đạo.
Đầu mỗi tháng công ty họp xem xét các kết quả báo cáo của tình hình sản xuất kinh doanh, tỷ lệ sản phẩm không đạt chất lượng và có hướng giải quyết các hoạt động thực tiễn nhằm cải tiến tình hình sản xuất ngày càng tốt hơn.
Hành động khắc phục
Công ty sẽ thực hiện hành động khắc phục để lọai trừ những nguyên nhân gây ra sự không phù hợp và ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục phải thích hợp với tính hiệu quả của những sự không phù hợp.
- Xem xét sự không phù hợp (bao gồm cả những khiếu nại của khách hàng) Các nguồn tin về sự không phù hợp như:
+ Khiếu nại của khách hàng
+ Các biên bản xử lý sản phẩm không phù hợp (nếu việc không phù hợp bị lỗi
nặng hoặc lập lại nhiều lần và việc sửa chữa vẫn không đạt yêu cầu)
+ Phiếu kiểm tra hàng xuất đối với sản phẩm bị tái chế - Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp
+ Người phát hiện sự không phù hợp báo cho trưởng đơn vị xem xét, điền vào phiếu yêu cầu hành động khắc phục.
+ Trường hợp đối với những khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm
tùy theo mức độ nghiêm trọng các Trưởng phòng ban, đơn vị sản xuất sẽ chịu trách nhiệm tìm ra nguyên nhân, đề ra biện pháp xử lý theo phiếu yêu cầu hành động khắc phục để giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của khách hàng.
- Đánh giá sự cần thiết cho các hoạt động để bảo đảm rằng sự không phù hợp không tái diễn
Trưởng đơn vị nơi phát sinh sự không phù hợp cùng với những người có chức năng tìm biện pháp khắc phục sự không phù hợp, xác định thời gian hoàn tất hành động khắc phục, ghi vào phiếu yêu cầu hành động khắc phục, tiến hành thực hiện hành động khắc phục.
- Lập hồ sơ các kết quả hoạt động đã được thực hiện
Khi việc kiểm tra hành động khắc phục đã được thực hiện đúng - lập hồ sơ lưu, nếu không đạt thì yêu cầu khắc phục lại.
- Xem xét các hoạt động khắc phục đã được thực hiện
Đơn vị phát hiện sự không phù hợp phải thực hiện việc kiểm tra hành động khắc phục đúng thời hạn.
Hành động phòng ngừa
Công ty sẽ xác định hành động phòng ngừa để lọai trừ những nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn ngừa chúng xảy ra, những hành động phòng ngừa sẽ ảnh hưởng đến những vấn đề tiềm ẩn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Xác định những sự không phù hợp tiềm ẩn và những nguyên nhân của chúng:
+ Những vấn đề liên quan tương tự đã xảy ra ở đơn vị khác. + Góp ý nhắc nhở phòng ngừa của khách hàng.
+ Chiến lược chất lượng của từng khách hàng (những điểm cần chú ý đặc biệt
của mỗi khách hàng).
- Đánh giá sự cần thiết cho các họat động phòng ngừa những sự không phù hợp xảy ra:
+ Các hành động phòng ngừa là nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
+ Người phát hiện sự không phù hợp có thể xảy ra điền vào phiếu yêu cầu hành
động phòng ngừa, phiếu yêu cầu được gửi cho trưởng đơn vị xem xét (nếu cần thiết có thể gửi phòng Kỹ thuật–KCS).
+ Trường hợp đối với những góp ý nhắc nhở phòng ngừa của khách hàng về chất lượng sản phẩm tùy theo mức độ nghiêm trọng các Trưởng phòng ban, đơn vị sản xuất sẽ chịu trách nhiệm tìm ra biện pháp lập phiếu yêu cầu hành động phòng ngừa để ngăn chặn sự không phù hợp có thể xảy ra.
- Lập hồ sơ các kết quả của các họat động phòng ngừa