Sau khi nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã đưa ra mô hình bao gồm 5 thành phần căng thẳng trong công việc bao gồm: quá tải trong công việc, thực hiện công việc ở những vai trò xung đột, trách nhiệm công việc không rõ ràng, căng thẳng do mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp và thiếu nguồn lực trong mối quan hệ với kết quả công việc. Thông qua thảo luận nhóm, các thành viên trong nhóm đã cho rằng nhân viên kinh doanh nào cũng có mục tiêu về doanh số, vì vậy đạt được doanh số là trách nhiệm cụ thể, rõ ràng chứ không mơ hồ, không rõ ràng như nhân viên văn phòng. Vì vậy, yếu tố trách nhiệm công việc không rõ ràng được đề nghị bỏ đi. Điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Jamal (2011), trong nghiên cứu này của ông, trách nhiệm công việc không rõ ràng không có mối liên hệ với kết quả công việc. Đối với nhân viên kinh doanh, quan trọng hơn cả là làm sao đạt được những mục tiêu đề ra. Tương tự, thông qua thảo luận nhóm, yếu tố thiếu nguồn lực đối với nhân viên kinh doanh cũng được cho là không quan trọng và loại khỏi mô hình nghiên cứu. Như vậy, từ mô hình ban đầu, tác giảđã bỏđi hai yếu tố gây căng thẳng được cho là có tác động không đáng kể đó là trách nhiệm công việc không rõ ràng và thiếu nguồn lực, đồng thời có hai yếu tố mới được cho là có ảnh hưởng đáng kể và quan trọng đối với đối tượng là nhân viên kinh doanh được thêm vào mô hình: căng thẳng từ các chỉ tiêu tài chính và căng thẳng từ khách hàng (xem chi tiết kết quả thảo luận nhóm tại Phụ Lục B).
Kết quả là mô hình đề xuất sau cùng bao gồm năm yếu tố. Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột có mối liên hệ
với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh.
Giả thuyết H2: Sự quá tải trong công việc có mối liên hệ với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh.
Giả thuyết H3: Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên có mối liên hệ với kết quả thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh.
Giả thuyết H4: Các chỉ tiêu tài chính của công ty có mối liên hệ với kết quả
thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh.
Giả thuyết H5: Căng thẳng từ phía khách hàng có mối liên hệ với kết quả
thực hiện công việc của nhân viên kinh doanh.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Một số nghiên cứu nói về lý thuyết mối quan hệ hình chữ U ngược giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc, theo Defrank (1998), Rubina Kazmi (2008), Muhammad Jehangir (2011), Muhammad Jamal (2011), khi căng thẳng tăng lên, kết quả tăng lên nhưng nó chỉ tăng đến một mức độ nào đó; vượt
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Quá tải trong công việc Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột Các chỉ tiêu tài chính Căng thẳng từ phía khách hàng Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
quá mức đó, kết quả công việc bắt đầu giảm xuống. Nghĩa là mức độ căng thẳng vừa phải, tương quan giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc là tương quan cùng chiều, ở mức độ căng thẳng cao, mối tương quan này là nghịch chiều. Trong nghiên cứu này, tác giả muốn kiểm định liệu ở những mức căng thẳng khác nhau, mức độ tương quan giữa căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh ở TP. HCM có khác nhau hay không. Phần này tuy không được đưa thành mục tiêu nghiên cứu nhưng sẽ được trình bày trong phần thảo luận kết quả.
Tóm tắt
Chương 2 này giới thiệu lý thuyết về căng thẳng trong công việc và kết quả công việc. Trên cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính, chương này đưa ra mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu này giả thuyết là căng thẳng trong công việc và kết quả công việc có tương quan với nhau. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Nghiên cứu sơ bộđịnh tính được thực hiện tại TP.HCM vào tháng 07/2013 nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh mô hình, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, kết hợp kết quả thảo luận nhóm với các nghiên cứu trước đây để có được thang đo cuối cùng. Bảng câu hỏi được đánh giá sơ bộ và điều chỉnh trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức.
Dàn bài thảo luận nhóm xem chi tiết tại phụ lục A.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn các nhân viên kinh doanh tại TP. HCM. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson v.v… dựa trên kết quả xử̉ lý số liệu thống kê dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Tiến độ nghiên cứu
Bước Phương pháp Kỹ thuật Mẫu Thời gian Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm Tháng 07/2013 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp,
Google Documents
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Qui trình nghiên cứu được mô tả như trong hình 3.1
Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo 1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu định lượng Thang đo 2 Điều chỉnh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cronbach alpha
EFA
Kiểm định giả thuyết
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Hình thành thang đo
Việc hình thành thang đo 1 bắt đầu từ cơ sở lý thuyết. Các thang đo này được dịch sang tiếng Việt từ những thang đo đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đó trên thế giới. Một tập hợp các nhân tố của căng thẳng trong công việc được nêu ra. Các nhân tố này có thể được gộp thành 5 nhóm nhân tố chính có nội dung gần giống nhau. Sau đó để bảo đảm giá trị nội dung của thang đo, một nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm gồm 6 nhân viên kinh doanh
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số cronbach alpha
Loại các biến có trọng số nhỏ không đạt yêu cầu
Loại các biến không đạt giá trị phân biệt Kiểm tra phương sai trích
tại TP. HCM được thực hiện nhằm khẳng định đáp viên hiểu được nội dung và ý nghĩa của từ ngữ cũng như bổ sung, điều chỉnh mô hình cho phù hợp. Sau khi bổ sung các biến mới cho phù hợp với đặc điểm của nhân viên kinh doanh cũng như hiệu chỉnh từ ngữ và một số phát biểu, thang đo 1 được điều chỉnh và nó được gọi là thang đo 2 – thang đo này được 10 người kiểm tra về cách dùng từđặt câu hỏi, sau khi hoàn chỉnh được đưa vào nghiên cứu định lượng chính thức.
Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính:
Kết quả nghiên cứu định tính như sau:
‐ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu, cụ thể: bớt hai thành phần căng thẳng trong công việc được cho là gây căng thẳng không đáng kể đó là trách nhiệm công việc không rõ ràng và căng thẳng do thiếu nguồn lực. Thay vào đó, những thành phần gây căng thẳng mang tính đặc thù của nhân viên kinh doanh được thêm vào. Cụ thể, hai thành phần mới được thêm vào bao gồm căng thẳng từ các chỉ tiêu tài chính và căng thẳng từ phía khách hàng. Thang đo của các thành phần mới được phát triển qua quá trình nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm.
‐ Điều chỉnh thang đo cho phù hợp hơn với điều kiện tại Việt Nam và đối tượng nhân viên kinh doanh. Thêm và loại bỏ các biến quan sát theo kết quả thảo luận nhóm. Cụ thể là thêm 13 biến quan sát và loại đi 20 biến quan sát. ‐ Hiệu chỉnh từ ngữ trong thang đo để dễ hiểu hơn.
(Chi tiết việc thêm bớt các biến quan sát xem tại phụ lục B)
Cuối cùng mô hình “ Nghiên cứu căng thẳng trong công việc và kết quả công việc của nhân viên kinh doanh tại TP.HCM” sử dụng 5 khái niệm thành phần có mối liên hệ đến kết quả công việc với tổng cộng 34 biến quan sát trong mô hình này.
Bước 2: Đánh giá thang đo
Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, các thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính: (1) hệ số tin cậy Cronbach Alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis).
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Sau khi loại các biến không phù hợp, hệ số Cronbach Alpha sẽ được tính lại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Tiếp theo phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng, phương pháp này chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 đến 1, các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0.5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại bỏ. Những biến không đạt giá trị phân biệt cũng bị loại bỏ. Chênh lệch trọng số < .30 là giá trị thường được các nhà nghiên cứu chấp nhận, tuy nhiên, nên cân nhắc giá trị nội dung trước khi loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bước 3: Kiểm định giả thuyết
Các thang đo được đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích phân tích tương quan để kiểm định các giả thuyết. Phân tích tương quan là phân tích tương quan Pearson (vì các biến được đo bằng thang đo khoảng) để xác định các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến.
3.2 Các biến nghiên cứu và thang đo
Nhưđã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết, các thang đo đã có trên thế giới. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với môi trường làm việc tại Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Có 6 khái niệm nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này, đó là: (1) Các chỉ tiêu tài chính của công ty (ký hiệu FN), (2) Căng thẳng từ phía khách hàng (ký hiệu là FC), (3) Thực hiện công việc ở các vai trò xung đột (RC), (4) Quá tải trong công việc (WL), (5) Căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên (CR), (6) Kết quả công việc (JP).
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 7 bậc với lựa chọn số 1 là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu và số 7 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu.
3.2.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty
Đây là nhân tố mới được thêm vào sau khi thảo luận nhóm. Nhân tố được xem là đặc trưng nhất của nhân viên kinh doanh ở Việt Nam. Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty được xây dựng thông qua quá trình thảo luận nhóm, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ FN1 đến FN5 như sau:
Bảng 3.1 Thang đo các chỉ tiêu tài chính của công ty (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Biến
quan sát Nội dung
FN1 1.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do giá bán không cạnh tranh.
FN2 2.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do chính sách công ty không phù hợp với thực tế.
FN3 3.Anh/chị gặp khó khăn trong việc đạt được doanh số mục tiêu do thị trường khó khăn, kinh tế khủng hoảng.
FN4 4.Anh/chị gặp khó khăn trong việc thu hồi công nợđúng hạn. FN5 5.Anh/chị gặp khó khăn trong việc thu hồi đủ công nợ.
3.2.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Đây cũng là nhân tố mới được thêm vào trong quá trình thảo luận nhóm. Yếu tố này là một trong những đặc trưng của nhân viên kinh doanh. Họ phải thường xuyên làm việc với khách hàng và phải cố gắng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng được xây dựng thông qua quá trình thảo luận nhóm, bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ FC1 đến FC5 như sau:
Bảng 3.2 Thang đo căng thẳng từ phía khách hàng
Biến quan
sát Nội dung
FC1 1. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng sản phẩm (dịch vụ).
FC2 2.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về giá cả.
FC3 3.Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về tiến độ giao hàng.
FC4 4. Anh/chị phải tiếp nhận nhiều than phiền từ khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán, bảo hành.
FC5 5. Anh/chị phải làm việc với những khách hàng có tính khí thất thường.
3.2.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột
Thang đo khái niệm thực hiện công việc ở những vai trò xung đột được phát triển bởi (Rizzo & ctg, 1970) và sau này được sử dụng và kiểm định trong nhiều nghiên cứu khác như Behrman (1984), Mocrief (1996), Kode Ruyter (2001), Yousef (2002), Marthur (2007), v.v... Thang đo này ban đầu bao gồm 8 biến quan sát. Tuy nhiên, sau khi làm nghiên cứu định tính, 3 biến quan sát được bỏ đi. Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột sau cùng bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ RC1 đến RC5 như sau:
Bảng 3.3 Thang đo thực hiện công việc ở các vai trò xung đột
Biến quan sát Nội dung
RC1 1. Anh/chị phải làm những việc theo ý bất hợp lý của cán bộ quản lý. RC2 2. Anh/chị nhận được những yêu cầu trái ngược nhau từ nhiều cán bộ
quản lý.
RC3 3. Anh/chị phải “lách luật” để thực hiện công việc đươc giao.
RC4 4. Anh/chị làm việc chung với những nhóm có cách làm việc khác nhau.
RC5 5. Những việc anh/chị làm không làm hài lòng hết tất cả mọi người.
3.2.4 Thang đo quá tải trong công việc
Các biến quan sát này dựa vào thang đo của Caplan, trích dẫn tại Fransic và Lingard, 2004. Thang đo này tập trung vào sự cảm nhận về sự quá tải trong công việc của một cá nhân, mô tả sự cảm nhận về tốc độ và khối lượng công việc. Thang đo này đã được sử dụng trong những nghiên cứu trước trong nhiều ngành nghề khác nhau (Rebecca Abraham, 1997), (Therese A. Joiner, 2000), (Orly Michael, 2009), (Jamal, 2011), v.v…Thang đo quá tải trong công việc trong nghiên cứu của Nguyễn Lệ Huyền (2012) bao gồm 9 biến quan sát. Sau quá trình thảo luận nhóm, 4 biến quan sát được cho là không quan trọng nên bỏ đi. Cuối cùng, thang đo quá tải trong công việc bao gồm 5 biến quan sát, ký hiệu từ WL1 đến WL5 như sau:
Bảng 3.4 Thang đo quá tải trong công việc
Biến quan sát Nội dung WL1 1. Anh/chịđang đảm trách quá nhiều nhiệm vụ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
WL2 2. Anh/chị có quá ít thời gian để suy nghĩ và giải quyết công việc. WL3 3. Anh/chị luôn cảm thấy mình không có đủ thời gian để làm hết công
việc của mình.
WL4 4. Anh/chị phải gọi/nhận quá nhiều cuộc điện thoại hay gặp gỡ quá nhiều đối tác/khách hàng trong ngày.
3.2.5 Thang đo căng thẳng trong mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
Yếu tố này được nhắc đến trong các nghiên cứu của Therese A. Joiner (2000), Hsiow-Ling Hsieh & ctg (2004), Rubina Kazmi & ctg (2008). Vì người Việt Nam vốn trọng tình nghĩa và có mối liên hệ gắn kết với đồng nghiệp; vì vậy mối quan hệđồng nghiệp tại nơi làm việc có thể chi phối nhiều đến mức độ căng