B ng 2.7 Sl ng SPDV Vietinbank qua các nm
2.3.2 Nh ngh nch trong phát tr in SPDV ti Vietinbank
n c. S n ph m dch v tuy v s l ng có nhi u h n tr c nh ng ch y u v n là các s n ph m truy n th ng, ch a th c s đa d ng, thi u tính liên k t gi a các s n ph m đ t o ra gói s n ph m hàm ch a nhi u giá tr gia t ng.
Ch a có kênh huy đ ng vàng và hi n đang b ng d ch v t v n tài chính m c dù nhu c u khách hàng r t cao.
Vi c phát tri n th n i đ a, th tín d ng qu c t , đ n v ch p nh n th còn nhi u khó kh n tr ng i. Th d u có gia t ng v s l ng nh ng ch a chuy n bi n cùng ch t l ng, m c tiêu th đ thanh toán hàng hóa nh ng 83 % giao d ch th c hi n là rút ti n m t, d ch v kèm theo th ch a đ c quan tâm nhi u.
Th ph n v tài tr th ng m i xu t nh p kh u, ki u h i, th thanh toán, b o lãnh, kinh doanh ngo i t ch a t ng x ng v i qui mô ho t đ ng c a m t NHTM l n. Ch a có ho c ch a phát tri n m nh các SPDV có tính ch t ph c t p nh qu n lý tài s n, phái sinh ti n t , quy n ch n …
2.3.2.2 V ch t l ng c a SPDV
SPDV c a Vietinbank ch a có uy tín cao trên th tr ng. Ch t l ng ch a n i tr i, u vi t h n so v i các s n ph m cùng lo i c a NHTM khác.
V i m t khách hàng cá nhân, có quá nhi u tài kho n ph i qu n lý, m i tài kho n là m t s khác nhau, khó nh , c n s ti n duy trì t i thi u khác nhau, ph ng th c thanh toán khác nhau : nh tài kho n thanh toán, tài kho n ti t ki m, tài kho n th ATM, tài kho n th TDQT…. V n ch a đ c liên k t v i nhau, khi c n s d ng ph i th c hi n chuy n kho n qua l i.
Giao dch v i khách hàng v n trên c s lãi su t là chính, mà ch a chú tr ng đ n vi c t o ti n ích, cung c p thông tin ho c t v n tài chính khách hàng.
ã phát tri n SPDV theo xu h ng “ đóng gói s n ph m” nh ng các s n ph m tr n gói ch a đ c quan tâm, đ u t và gi i thi u đúng m c nên h u nh ch a có hi u qu kh thi.
2.3.2.3 V thái đ ph c v , th i gian giao d ch,
v s n ph m d ch v ngân hàng nói chung ch a c nh tranh cao trên th tr ng; ch a ch đ ng tìm khách hàng, v n còn ch khách hàng đ n ngân hàng.
Quy trình nghi p v , th t c cho vay còn r m rà, nhiêu khê, th i gian giao dch các tr s chi nhánh chính đôi khi lâu c ng làm phi n hà t i khách hàng.
Nh n th c v s n ph m d ch v c a đ i ng bán hàng còn y u, ch quan tâm đ n các d ch v truy n th ng nh cho vay thông th ng, thanh toán, chuy n ti n, mà ch a th c s c g ng nghiên c ú đ t v n s n ph m m i, bán chéo s n ph m đ n khách hàng, đi u này làm gi m kh n ng c nh tranh c a các s n ph m d ch v VIETINBANK. Công tác ch m sóc khách hàng ch a đ c quan tâm đúng m c và không th ng xuyên.
2.3.2.4 V m ng l i giao d ch
V i m ng l i giao d ch nhi u nh ng đôi khi h n ch các SPDV có th cung c p cho khách hàng t i các đi m giao d ch . Vd : t i các Phòng giao dch, Qu ti t ki m , khách hàng ch a th s d ng tr n gói các s n ph m, giao dch đ n thu n ti n g i, ti n vay m c th p, ch a th giao d ch tài tr th ng m i , công tác t v n và m c đ chuyên nghi p c a nhân viên t i các Phòng giao dch còn h n ch r t nhi u so v i tr s chính ...
Do s c ép t ng tr ng và phát tri n m ng l i, ch tiêu quá cao và ch đ o ch a sâu sát nên x y ra tình tr ng ch y đua ch tiêu, phát tri n nhanh nh ng không b n v ng, ti m n và phát sinh nhi u r i ro, đ c bi t trong l nh v c huy đ ng v n và cho vay.
2.3.2.5 V giá c c a SPDV
Lãi su t huy đ ng v n c a Vietinbank đôi khi không c nh tranh k p các NHTM khác do ch a linh đ ng, nh y bén v i th tr ng và do c ch qu n lý đi u hành lãi su t t p trung t i h i s chính . i u này đã làm nh h ng r t nhi u trong cu c ch y đua huy đ ng v n trong n m 2009, 2010 và 2011 khi n cho ngu n ti n g i dân c gi m đáng k v s l ng và ch t l ng sang các NHTM khác có ch ng trình lãi su t h p d n.
M c dù lãi su t vay c a Vietinbank t ng đ i th p, c nh tranh t t so v i m t b ng chung c a th tr ng ti n t nh ng ngu n vay l i khó ti p c n do th t c nhi u , t v n ch a t t và ch a chú tr ng t i khách hàng cá nhân nên làm th ph n cho vay c a Vietinbank ch a t ng x ng v i th ng hi u đã có.
2.3.3 Nguyên nhân c a h n ch2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thói quen và nh n th c c a ng ii dân Vi t Nam là thanh toán b ng ti n m t. Theo tính toán c a hi p h i th ngân hàng Vi t Nam, l ng ti n m t rút qua ATM m i n m kho ng 550.000 ngàn t đ ng [ t p chí ngân hàng s 17 n m 2011, trang 31]
Thi u các đ ng c đ m nh đ khuy n khích các SPDV phát tri n nh v i nhi u đ i t ng khách hàng, đ c bi t là ng i l n tu i, không quen vi t ch , khu v c công nhân nghèo, nông thôn….
Hành lanh pháp lý trong lnh v c thanh toán ch a hoàn thi n, đ ng b , đ c bi t là các v n đ liên quan đ n thanh toán đi n t và th ng m i đi n t ., th …
T i ph m công ngh cao ngày càng gia t ng, ch y u trong l nh v c th : th gi , gian l n, n c p thông tin th ATM và TDQT, k c p đ p phá ATM l y ti n, c p ti n, xe c a khách hàng rút ti n, các đ n v ch p nh n th “ đ y “ phí giao d ch v ng i mua hàng, ch th TDQT rút ti n m t USD t i Campuchia đ tr c l i chênh l ch t giá….Ch a có s đ ng b h p tác và ng n ch n gi a các ngân hàng và c quan pháp lu t nên gây hoang mang cho m t s b ph n dân c , càng t ng m c e ng i s d ng SPDV c a ngân hàng, nh t là SPDV hi n đ i.
Chi phí đ u t , duy trì, l p đ t, v n hành, l p đ t camera, máy l nh … cho m t ATM ban đ u kho ng 20.000 USD. Trong khi, ngân hàng đã b h n ch ngu n thu ATM, ch a đ c thu phí n i m ng, s ti n duy trì c a khách hàng ch a cao, ti p qu ATM hàng ngày là c m t v n đ khó kh n trong vi c đáp ng ti n m t k p th i, nh t là ngày l , t t, k lãnh l ng…
2.3.3.2 Nguyên nhân ch quan
và ch a linh ho t theo tình hình th c t :
- T p trung tín d ng quá l n vào khu v c DNNN thu c các ngành công nghi p thay th nh p kh u nh xi m ng, thép, gi y… là lnh v c ngày càng g p nhi u khó kh n do l trình gi m thu quan và g b hàng rào phi thu quan theo các Hi p đ nh th ng m i mà chúng ta đã ký k t.
- Ch a chú tr ng th a đáng t i khu v c kinh t t nhân, đây là khu v c kinh t phát tri n đ y ti m n ng và hi u qu .
- Vi c ch đ o đi u hành các ho t đ ng kinh doanh còn ch m thích nghi v i di n bi n th c t c a n n kinh t th tr ng.
- Ch ng trình Maketing, các chi n d ch qu ng bá SPDV ch a đ c chú tr ng, ch a có ch t l ng đ t o ra th ng hi u SPDV Vietinbank.
* Công ngh ngân hàng còn nhi u b t c p:
- M c dù công ngh ngân hàng đã đ c đ i m i và hi n đ i hóa nh ng v n ch a theo k p các ngân hàng trong khu v c. H th ng ch y quá nhi u ng d ng nên đôi khi gây ch m tr , quá t i đ ng truy n.
- Trình đ s d ng và khai thác thông tin s n có trong các h th ng còn th p khi n cho công tác qu ng bá, Marketing SPDV ch a cao.
* S n ph m d ch v :
- SPDV có nhi u nh ng ti n ích v t tr i không có;, không đ c tr ng, n i tr i h n so v i các SPDV cùng lo i c a các NHTM khác. ôi khi còn ch ng chéo ti n ích gi a các SPDV.
- Ngoài ra nh ng s n ph m m i cu VIETINBANK đ a ra th tr ng th ng ch m h n các NHTM khác nên r t ít có s n ph m mang th ng hi u VietinBank có m t đ u tiên trên th tr ng.
- Các s n ph m d ch v TTQT còn nghèo nàn, m c đ ng d ng công ngh thông tin còn th p kém so v i các ngân hàng n c ngoài là thách th c l n đ i v i VIETINBANK trong đi u ki n Nhà n c đang đ y m nh h i nh p kinh t qu c t .
- Phí s d ng SPDV còn cao so v i các NHTMCP khác nên s c thu hút khách hàng s d ng còn h n ch .
* Nhân s bán SPDV
- Trong nh ng n m g n đây đ i ng cán b c a VietinBank đã đ c tr hoá, tuy nhiên v n còn t l khá l n nh ng cán b l n tu i n ng l c chuyên môn h n ch ch a k t t ng làm vi c theo ki u bao c p v n n sâu trong m t b ph n cán b c ng làm
nh h ng l n đ n ch t l ng công vi c.
- Do nhu c u phát tri n, h i nh p đòi h i trong t ng nghi p v chuyên môn c th ph i có các chuyên gia gi i có nhi t huy t đ m trách nh ng vi c tuy n d ng và môi tr ng làm vi c, chích sách đãi ng đ chuyên gia gi i h ng đ n c ng còn h n ch .
- Công tác tri n khai SPDV t h i s chính đ n các chi nhánh, phòng giao dch ch a đ ng b , kiên quy t.
- Các nhân viên quan h khách hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi không n m v ng SPDV, ch a có ý th c ch đ ng ti p th khách hàng m i, các SPDV m i, ch lo gi i quy t các khách hàng truy n th ng và các SPDV truy n th ng.
2.3.4 Nhóm SPDV c n quan tâm phát tri n t i Vietinbank
V i th c tr ng và đánh giá v SPDV c a Vietinbank nh trên, theo tôi, Vietinbank c n chú tr ng phát tri n các SPDV v huy đ ng v n , cho vay và d ch v ngân hàng đi n t . Vì huy đ ng v n và cho vay là 02 m ng nghi p v truy n th ng, quan tr ng, đem l i t tr ng l i nhu n l n cho NHTM nói chung và NHTMCP Công Th ng nói riêng. Và d ch v ngân hàng đi n t nh : Internet banking, SMS banking, Ipay ….s là các dch v đón đ u, ch ch t trong ph ng th c giao ti p gi a ngân hàng và khách hàng trong t ng lai.
Tuy nhiên, bên c nh các SPDV ch ch t, NHCT v n quan tâm phát tri n đ ng đ u các SPDV khác có th ph n ch a t ng x ng v i ti m n ng và th m nh c a NHCT nh tài tr th ng m i, kinh doanh ngo i t , b o lãnh, d ch v tr n gói….
K t lu n ch ng 2
qua các SPDV truy n th ng nh : huy đ ng v n, cho vay, thanh toán, tài tr th ng m i và kinh doanh ngo i t , ch ng khoán, ti n t kho qu ….và SPDV ngân hàng hi n đ i nh d ch v Th , các d ch v qua SMS, đi n tho i, Internet….
T đó, đ tài rút nh ng k t qu đ t đ c, h n ch và nguyên nhân h n ch c a SPDV t i Vietinbank hi n nay.
ng th i ,đ tài c ng đã nêu lên th c tr ng s l ng, ch t l ng, uy tín SPDV c a NHCT VN so sánh v i các NHTM khác. T đó có cái nhìn toàn di n h n v phát tri n SPDV c a Vietinbank trong b i c nh chung c a ngành ngân hàng Vi t Nam đ làm c s đ xu t các gi i phát tri n SPDV c a Vietinbank t i ch ng 3 c a lu n v n
3 CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V T I VIETINBANK
3.1 Các đ nh h ng phát tri n s n ph m d ch v
3.1.1 nh h ng phát tri n SPDV c a ngành ngân hàng
Giai đo n 2011-2015, đ c đánh giá là nh ng n m có nhi u thách th c đ i v i n n kinh t , đ c bi t là ngành ngân hàng. Nhi m v tr ng tâm và c p bách mà Chính ph và Qu c h i đ ra là t p trung ki m soát l m phát, n đ nh kinh t v mô, đ m b o an sinh xã h i.
Trong nh ng n m g n đây, vi c đ y m nh hi n đ i hoá công ngh ngân hàng, ng d ng công ngh thông tin vào ho t đ ng ngân hàng và vi c m r ng m ng l i giao d ch đã t o đi u ki n đ phát tri n các d ch v ngân hàng m i và hi n đ i. S ra đ i c a các s n ph m d ch v ngân hàng hi n đ i đa ti n ích nh : ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh d u nh ng b c phát tri n m i c a th tr ng d ch v ngân hàng Vi t nam.
Các s n ph m, d ch v ngân hàng n c ta đang phát tri n h t s c nhanh chóng, đem l i ti n ích cho ng i dân, thúc đ y chu chuy n v n trong xã h i và thúc đ y n n kinh t phát tri n. Cùng v i nh n th c và quan đi m đó thì s c nh tranh phát tri n d ch v c a các ngân hàng th ng m i n c ta đang s phát tri n theo ba xu h ng ch y u sau:
M t là, phát tri n các d ch v trên th tr ng tài chính, ch y u trên th tr ng ch ng khoán. M t đi u d nh n th y đó là đ n nay nhi u NHTM thành l p và đ a vào ho t đ ng có hi u qu công ty ch ng khoán tr c thu c. Bên c nh đó, các ngân hàng th ng m i c ng ph i h p v i các công ty ch ng khoán th c hi n d ch v cho vay c m c c phi u, c m c ch ng khoán đ đ u t ch ng khoán. Ngoài ra, m t s ngân hàng th ng m i khác còn tri n khai nghi p v l u ký ch ng khoán, thanh toán bù tr ch ng khoán và ngân hàng giám sát
Hai là, phát tri n s n ph m, d ch v ngân hàng bán l ti n ích và hi n đ i. Theo đó, d ch v ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, t p đoàn kinh doanh,... còn dch v ngân hàng bán l là dành cho khách hàng cá nhân. Dch v ngân hàng bán l