2.
2.3.4. Thang đo
Tất cả các thang đo, các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ bán lẻ thiết bị công nghệ di động của Công Ty Cổ Phần Sản Xuất Thương Mại Xuất Nhập Khẩu Viễn Thông A bao gồm 8 thành phần được đo lường bằng 40 biến quan sát (40 câu hỏi). Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý với phát biểu:
(1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Rất đồng ý).
Bảng 2.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo
Các phát biểu Mã hóa
SẢN PHẨM
1 Sản phẩm của VTA là sản phẩm chính hãng, nguồn gốc xuất xứ rõ
ràng SP1
2 Sản phẩm đa dạng và phong phú SP2
3 Luôn cập nhật đầy đủ những mode sản phẩm mới ra trên thị trường SP3
4 Chất lượng các sản phẩm của VTA luôn đảm bảo SP4
5 Giá cả cạnh tranh so với các thương hiệu khác SP5
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
6 Dịch vụ giao hàng đến tận nhà của VTA chu đáo CSKH1
7 Dịch vụ sau bán hàng được chú trọng nhiều CSKH2
8 Có trung tâm bảo hành riêng CSKH3
9 Dịch vụ bảo hành nhanh chóng CSKH4
10 Giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các trường hợp khiếu nại của
khách hàng CSKH5
SỰ THUẬN TIỆN
11 VTA có hệ thống các cửa hàng, siêu thị ở nhiều nơi STT1 12 Địa điểm mua hàng thuận lợi cho việc tiếp cận của khách hàng STT2
13 Việc tiếp xúc với các hàng hóa luôn dễ dàng STT3
14 Hàng hóa trưng bày của siêu thị giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm STT4 15 Việc sắp xếp và bố trí hàng hóa của siêu thị là hợp lý STT5
PHONG CÁCH PHỤC VỤ
16 Nhân viên bán hàng nhiệt tình giới thiệu và tư vấn sản phẩm PV1
17 Nhân viên công ty vui vẻ, thân thiện. PV2
18 Nhân viên công ty luôn coi trọng, quan tâm đến khách hàng PV3
19 Nhân viên bảo vệ giữ xe nhiệt tình, chu đáo PV4
20 Quá trình mua hàng của khách được phục vụ nhanh chóng PV5
21 Nhân viên ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng PV6
KHUYẾN MÃI
22 VTA thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi dành cho
khách hàng KM1
23 Chương trình khuyến mãi thực sự hấp dẫn KM2
24 Các hình thức khuyến mãi đa dạng và phong phú (quà tặng kèm,
giảm giá..) KM3
25 Có nhiều hình thức khuyến mãi mới lạ, thu hút KM4
KHÔNG GIAN MUA SẮM
26 Không gian bên trong tạo cho khách hàng sự thoải mái KG1 27 Âm thanh và ánh sáng bên trong siêu thị rất phù hợp KG2 28 Không khí bên trong siêu thị (nhiệt độ, không khí) rất thoáng mát KG3 29 Môi trường của siêu thị luôn đảm bảo sạch sẽ, an toàn KG4 30 Việc di chuyển và đi lại bên trong siêu thị là dễ dàng KG5
31 Nơi gửi xe thuận tiện KG6
32 Việc trang hoàng và quảng cáo bên trong siêu thị là ấn tượng KG7 33 Cách thức trưng bày hàng hóa của siêu thị rất hấp dẫn KG8
THỦ TỤC THANH TOÁN
34 Có nhiều hình thức thanh toán TT1
35 Thủ tục thanh toán đơn giản TT2
36 Quá trình thanh toán nhanh TT3
37 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu TT4
38 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với tổng thể chất lượng dịch vụ tại VTA HL1 39 Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu KH của VTA HL2 40 Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của VTA HL3