2.
2.2. Thực trạng chất lượng DV bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty VTA
Hiện nay, Công ty Viễn Thông A đã khẳng định được thương hiệu của mình, và trở thành "Sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng".
● Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Tính đến cuối tháng 12/2012, Viễn Thông A đã xây dựng được hơn 100 siêu thị và trung tâm bảo hành, trong đó có hơn 20 cửa hàng tại hệ thống siêu thị BigC, CoopMart và 36 Trung Tâm Smartphone trên toàn quốc.
Dưới đây là biểu đồ hiển thị sự gia tăng nhanh chóng hệ thống mạng lưới chi nhánh phân phối trên toàn quốc của VTA.
0 20 40 60 80 100 120 2007 2008 2009 2010 2011 2012 15 28 62 64 82 102
Hình 2.3: Biểu đồ hiển thị số lượng chi nhánh của VTA qua các năm Nguồn: Công ty Viễn Thông A
Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận thấy VTA ngày càng mở rộng mạng lưới phân phối trên toàn quốc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng qua các năm.
● Tình hình kinh doanh
Trong giai đoạn từ 2007 – 2012, Viễn Thông A đã đạt một bước tiến dài trong việc gia tăng nhanh số lượng siêu thị, cửa hàng cùng với sự tăng trưởng nhanh cả về doanh thu lẫn lợi nhuận.
508 645 839 872 918 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh thu (tỷ đồng) Doanh thu (tỷ đồng)
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của VTA từ 2007 – 2011 Nguồn: Công ty Viễn Thông A
Từ năm 2007 đến 2011, doanh thu của Viễn Thông A vẫn tăng đều qua các năm mặc dù tình hình kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ nói chung đang cạnh tranh rất khốc liệt để giành lấy khách hàng, giành lấy thị trường. Tuy nhiên, VTA vẫn tăng trưởng đều mặc dù tốc độ tăng trưởng có chậm lại, trong vòng vài năm từ 2007 đến 2011 doanh thu của VTA tăng gần 180%. Tất cả những điều này chứng tỏ VTA đã đi đúng hướng trong việc đầu tư chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình, đồng thời khách hàng vẫn luôn tin tưởng và đồng hành cùng Viễn Thông A trong mọi hoàn cảnh.
Chính vì vậy, Viễn Thông A không ngừng đầu tư chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, KH sẽ có những trải nghiệm tuyệt
vời bởi những cam kết của Viễn Thông A đối với khách hàng:
+ Cam kết về giá bán tốt nhất của công ty:
100% sản phẩm của Viễn Thông A là sản phẩm chính hãng và được bán với giá thành cạnh tranh nhất cùng chế độ hậu mãi thống nhất trên toàn hệ thống.
+ Cam kết về sản phẩm đa dạng:
Viễn Thông A luôn đa dạng hóa sản phẩm công nghệ: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, và các mặt hàng linh phụ kiện kèm theo. Công ty cam kết tất cả các sản phẩm được phân phối trong hệ thống siêu thị Viễn Thông A trên toàn quốc được nhập khẩu, lắp ráp chính hãng của các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như : Nokia, Samsung, HTC, LG, Sony, HP, Apple….
+ Cam kết về Dịch vụ toàn diện:
Với mong muốn là người bạn tin cậy của khách hàng, Viễn Thông A cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo với chất lượng phục vụ tốt theo đúng thông điệp công ty muốn gửi đến khách hàng “SỰ LỰA CHỌN TỐT NHẤT CỦA BẠN”. Các dịch vụ vàng tại Viễn Thông A: Đổi trả hàng miễn phí, Bảo hành 24 giờ, Chăm sóc khách hàng 24/7, Dẫn đầu xu hướng Smartphone.
Những dịch vụ gia tăng Công ty mang lại cho khách hàng bao gồm:
- Chương trình thẻ Thành Viên Viễn Thông A (Viễn Thông A Club Cards) dành cho khách hàng nhiều lợi ích và tiết kiệm hơn không chỉ tại Hệ thống Viễn Thông A mà còn tại hơn 100 đối tác lớn trên toàn quốc.
- Cụm dịch vụ Giá trị gia tăng bao gồm dịch vụ trang trí điện thoại, cung cấp và cài đặt các game, nhạc bản quyền cho các thiết bị công nghệ di động.
+ Dẫn đầu xu hướng Smartphone
Tiên phong và khác biệt, trung tâm Smartphone Viễn Thông A là nơi khách hàng thoải mái khám phá và trải nghiệm các chú dế thông minh trên thị trường công nghệ. Đặc biệt tại đây, Viễn Thông A thường xuyên tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lưu, trao đổi về những tính năng smartphone giữa chuyên gia hàng đầu các hãng điện thoại di động danh tiếng như HTC, Nokia, Samsung, LG, Sony, Blackberry…và các khách hàng yêu công nghệ. Trong buổi trao đổi đó, khách hàng
được trải nghiệm các ứng dụng mới nhất trên thị trường smartphone hiện có.
Trung tâm này đảm bảo phục vụ và đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng thông qua 5 tiêu chí:
• KHÁM PHÁ - Tạo ra một sân chơi cho khách hàng yêu công nghệ khám phá, tìm tòi những ứng dụng độc đáo trên nền smartphone.
• TRẢI NGHIỆM - Viễn Thông A tạo ra 1 khu vực trưng bày độc đáo với số
lượng lên đến 50 máy của các thương hiệu điện thoại nổi tiếng như HTC, Nokia, Samsung, LG, Sony, Blackberry, Apple, Qsmart … Khu vực này giúp khách hàng thoải mái trải nghiệm và cảm nhận những tính năng thông minh, những ứng dụng tiện ích trước khi quyết định chọn 1 chiếc Smartphone cho mình.
• ƯU ĐÃI - Chương trình khuyến mãi tại trung tâm luôn hấp dẫn khách hàng với những đợt giảm giá, tặng quà, cài đăt miễn phí những ứng dụng trên nền Android, iOS, Windows phone…
• DỊCH VỤ - Với mong muốn là người bạn tin cậy của khách hàng, Viễn Thông A cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo với chất lượng phục vụ tốt theo đúng thông điệp công ty muốn gửi đến khách hàng “SỰ LỰA CHỌN TỐT NHẤT CỦA BẠN”.
• GIẢI TRÍ - Thường xuyên tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lưu, trao đổi cho các khách hàng yêu công nghệ vào các ngày cuối tuần. Song song đó khách hàng có thể thoải mái tán gẫu và tận hưởng 1 ly cà phê, 1 tách trà tại khu vực Cà Phê Số của trung tâm Smartphone.
Bên cạnh những chương trình, dịch vụ nêu trên VTA còn có các dịch vụ hỗ trợ khác cho KH như: mua hàng trả góp, dịch vụ bảo hiểm điện thoại di động... Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ cùng ngành thì chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược giúp doanh nghiệp sống còn và đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Chính vì lẽ đó mà Ban Lãnh đạo Công ty Viễn Thông A rất quan tâm đến đề tài nghiên cứu này và nhiệt
tình hỗ trợ tác giả những thông tin cần thiết để tiến hành công tác nghiên cứu, với mục tiêu nắm bắt được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của công ty.