2.
2.1.Tổng quan về Công ty Viễn Thôn gA
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên giao dịch đầy đủ: Công ty CP SX – TM – XNK Viễn Thông A. - Trụ sở công ty: 328 – 330 Đường 3 tháng 2, P.12, Q.10, TP.HCM - Điện thoại: (84-8) 8633 333
- Fax: (84-8) 8680 634
- Email: contact@vienthonga.com - Hotline: 1900545446
- Công ty được gọi giản lược là Viễn Thông A. Viết tắt là VTA. - Website: www.vienthonga.com
Được thành lập vào tháng 11 năm 1997, VTA là hệ thống bán lẻ hàng công nghệ di động đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, công ty Viễn Thông A đã khẳng định được thương hiệu của mình, và trở thành "Sự lựa chọn tốt nhất của bạn", với gần 100 siêu thị và trung tâm bảo hành, trong đó có hơn 20 cửa hàng tại hệ thống siêu thị BigC, CoopMart và 36 Trung Tâm Smartphone trên toàn quốc.
Hình 2.1: Hệ thống các chi nhánh phân phối TBCNDĐ của VTA trên toàn quốc
Viễn Thông A luôn đa dạng hóa sản phẩm công nghệ: điện thoại di động, laptop, tablet, máy nghe nhạc, máy ghi âm và các mặt hàng linh phụ kiện kèm theo. Bên cạnh đó, đẩy mạnh mở rộng thị trường mới và gia tăng chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của Viễn Thông A nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn thông qua 4 tiêu chí cốt lõi:
Giá bán tốt nhất
Sản phẩm đa dạng
Dịch vụ tuyệt hảo
Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành bán lẻ các thiết bị công nghệ hiện đại dành cho cá nhân tại Việt Nam.
Viễn Thông A luôn tạo nên sự khác biệt dành cho khách hàng trong dịch vụ gia tăng:
* Chương trình thẻ Thành Viên Viễn Thông A (VTA Club Cards): dành cho khách hàng nhiều lợi ích và tiết kiệm hơn không chỉ tại Hệ thống Viễn Thông A mà còn tại hơn 100 đối tác lớn trên toàn quốc. Với hệ thống các đối tác ngày càng nhân rộng, chắc chắn chương trình Thẻ Thành Viên VTA ngày càng mở ra nhiều cơ hội hợp tác mới.
* Cụm dịch vụ LiveZone: gia tăng giá trị dịch vụ cộng thêm dành cho khách hàng. Viễn Thông A là nhà bán lẻ đầu tiên chuyên cung cấp Game, nhạc có bản quyền cho các thiết bị công nghệ di động, đặc biệt cung cấp dịch vụ dán trang trí điện thoại (skin), linh phụ kiện thời trang trẻ trung, sinh động luôn hấp dẫn các bạn trẻ.
* Trung tâm bảo hành & sửa chữa (VCare): đội ngũ nhân viên kỹ thuật lành nghề trên toàn quốc. Đặc biệt, Viễn Thông A là hệ thống bán lẻ đầu tiên giới thiệu dịch vụ Bảo hiểm điện thoại di động.
2.1.2. Tầm nhìn – Sứ mạng – Giá trị cốt lõi * Tầm nhìn * Tầm nhìn
Là sự lựa chọn số một của khách hàng về thiết bị di động.
* Sứ mệnh
Viễn Thông A luôn mang đến cho khách hàng sự lựa chọn các sản phẩm công nghệ di động đa dạng với giá bán tốt nhất và dịch vụ toàn diện.
* Giá trị cốt lõi
Khách hàng: Viễn Thông A luôn xem khách hàng là người bạn thân, là nguồn động viên lớn lao để chúng tôi luôn phấn đấu phát triển.
Nhân lực: Công ty xem đội ngũ nhân viên là nguồn tài sản quý giá, một đội ngũ luôn đoàn kết, trung thực, trách nhiệm, tôn trọng lẫn nhau và góp phần to lớn trong mọi thành công của chúng tôi.
Cam kết: Chúng tôi luôn cam kết sự tăng trưởng bền vững, chuyên nghiệp trong mọi hoạt động, và tự hào với mỗi sản phẩm cung cấp đến khách hàng.
2.1.3. Sơ đồ tổ chức của công ty
Hình 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Viễn Thông A
TỔNG GIÁM ĐỐC GĐ TÀI CHÍNH CHIẾN LƯỢC CAO CẤP KIỂM TOÁN NỘI BỘ PHÁP LÝ GĐ Thương Mại GĐĐH HĐKD GĐ Tài Chính GĐ IT GĐ Nhân Sự Quản lý các ngành hàng Thu mua Kho vận Tiếp thị Quản lý chuỗi siêu thị Kênh KH doanh nghiệp DV bảo hành & sửa chữa Phát triển chuổi siêu thị & Q.lýCSHT An ninh Quan hệ lao động Tài chính Kế toán Hệ thống thông tin Q.lý Mạng & Truyền thông Nghiên cứu & phát triển ứng dụng Tuyển dụng
Đào tạo & phát triển đội ngũ Lương & phúc lợi Hành chính/Mua hàng
● Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban
* Ban Giám Đốc
Tổng Giám đốc điều hành quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao. Các Phó Tổng Giám đốc là người giúp việc cho Tổng Giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về phần việc được phân công, chủ động giải quyết những công việc đã được Tổng Giám đốc ủy quyền và phân công theo đúng chế độ, chính sách của Nhà nước và Điều lệ của công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Bộ phận Nhân sự
Quản lý công ty trong lĩnh vực hành chính, nhân sự nhằm đáp ứng chính xác và kịp thời cho hoạt động của công ty, đánh giá đúng năng lực cán bộ cả về hình thức và chất lượng lao động để tham mưu cho Ban Giám đốc, từ đó có sự phân công lao động phù hợp với năng lực một cách hiệu quả nhất.
Có chức năng xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chức của công ty, quản lý nhân sự, thực hiệc công tác hành chính quản trị.
Tổ chức các công tác tuyển dụng nhân sự, đảm bảo chất lượng và yêu cầu của công ty theo chiến lược đề ra.
Tổ chức cùng các phòng ban, bộ phận khác thực hiện quản lý nhân sự, công tác đào tạo và tái đào tạo.
* Bộ phận IT
Quản lý hệ thống thông tin của toàn bộ công ty, phần mềm bán hàng,…
* Bộ phận Tài chính
Quản lý công ty trong lĩnh vực tài chính, kế toán nhằm phục vụ và phản ánh đúng, trung thực nhất năng lực của công ty về mặt tài chính; từ đó đánh giá, tham mưu cho hoạt động điều hành của Ban GIám đốc.
Có chức năng trong việc lập kế hoạch sử dụng và quản lý nguồn tài chính của công ty, phân tích các hoạt động kinh tế, tổ chức công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lý tài chính của Nhà nước.
* Khối Kinh doanh
Khai thác khách hàng, tìm việc và ký kết các hợp đồng kinh tế, phụ trách việc hoàn thiện các thủ tục thanh toán công nợ cũng như các tài liệu công nợ, nghiệm thu, bàn giao tài liệu,… đồng thời phối hợp với phòng Kế toán trong việc xác định chính xác công nợ của khách hàng, có kế hoạch thu hồi nợ và khai thác KH,…
Có chức năng trong việc xác định mục tiêu, phương hướng hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt hiệu quả cao nhất.
* Khối Thương mại
Xây dựng hình ảnh, thương hiệu của công ty. Phát triển và mở rộng hệ thống…
2.1.4. Kết quả đạt được
Trước những thành tích đạt được qua các năm, Công ty Viễn Thông A đã vinh dự nhận được nhiều bằng khen và giải thưởng như sau:
- Giải thưởng “Doanh nghiệp Việt Nam uy tín – chất lượng” (từ 2006 – 2011) do Mạng doanh nghiệp Việt Nam tặng (Việt Nam Enterprise).
- Giải thưởng “Doanh nghiệp – doanh nhân tiêu biểu” (từ 2006 – 2011) do UBND quận 10, TP. HCM trao tặng.
- Giải thưởng “Doanh nghiệp vừa và nhỏ uy tín – chất lượng năm 2008’" do câu lạc bộ Doanh Nhân Sài Gòn tặng.
- Giải thưởng “Nhà bán lẻ hỗ trợ khách hàng tốt nhất 2008” do tổ chức Việt Nam Mobile Awards trao tặng.
- Giải thưởng “Thương hiệu vàng 2008” do câu lạc bộ Doanh nhân đất Việt trao tặng.
- Được bình chọn “Top 500 thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam năm 2009” do Tạp Chí Thương Hiệu Việt bình chọn.
- Giải Thưởng CSR_Awards 2009_ Giải Thưởng Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp năm 2009” do Phòng Thương mại và Công Nghiệp Việt Nam (VCCI) bình chọn.
- Được bình chọn “Top 500 Doanh Nghiệp lớn nhất Việt Nam” do VietnamNet phối hợp cùng Vietnam Report thực hiện.
2.2. Thực trạng chất lượng DV bán lẻ TBCNDĐ tại Công ty VTA
Hiện nay, Công ty Viễn Thông A đã khẳng định được thương hiệu của mình, và trở thành "Sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng".
● Hệ thống mạng lưới chi nhánh
Tính đến cuối tháng 12/2012, Viễn Thông A đã xây dựng được hơn 100 siêu thị và trung tâm bảo hành, trong đó có hơn 20 cửa hàng tại hệ thống siêu thị BigC, CoopMart và 36 Trung Tâm Smartphone trên toàn quốc.
Dưới đây là biểu đồ hiển thị sự gia tăng nhanh chóng hệ thống mạng lưới chi nhánh phân phối trên toàn quốc của VTA. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
0 20 40 60 80 100 120 2007 2008 2009 2010 2011 2012 15 28 62 64 82 102
Hình 2.3: Biểu đồ hiển thị số lượng chi nhánh của VTA qua các năm Nguồn: Công ty Viễn Thông A
Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể nhận thấy VTA ngày càng mở rộng mạng lưới phân phối trên toàn quốc để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng qua các năm.
● Tình hình kinh doanh
Trong giai đoạn từ 2007 – 2012, Viễn Thông A đã đạt một bước tiến dài trong việc gia tăng nhanh số lượng siêu thị, cửa hàng cùng với sự tăng trưởng nhanh cả về doanh thu lẫn lợi nhuận.
508 645 839 872 918 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 2007 2008 2009 2010 2011 Doanh thu (tỷ đồng) Doanh thu (tỷ đồng)
Hình 2.4: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của VTA từ 2007 – 2011 Nguồn: Công ty Viễn Thông A
Từ năm 2007 đến 2011, doanh thu của Viễn Thông A vẫn tăng đều qua các năm mặc dù tình hình kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây gặp rất nhiều khó khăn, các doanh nghiệp trong ngành bán lẻ nói chung đang cạnh tranh rất khốc liệt để giành lấy khách hàng, giành lấy thị trường. Tuy nhiên, VTA vẫn tăng trưởng đều mặc dù tốc độ tăng trưởng có chậm lại, trong vòng vài năm từ 2007 đến 2011 doanh thu của VTA tăng gần 180%. Tất cả những điều này chứng tỏ VTA đã đi đúng hướng trong việc đầu tư chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình, đồng thời khách hàng vẫn luôn tin tưởng và đồng hành cùng Viễn Thông A trong mọi hoàn cảnh.
Chính vì vậy, Viễn Thông A không ngừng đầu tư chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, KH sẽ có những trải nghiệm tuyệt
vời bởi những cam kết của Viễn Thông A đối với khách hàng:
+ Cam kết về giá bán tốt nhất của công ty:
100% sản phẩm của Viễn Thông A là sản phẩm chính hãng và được bán với giá thành cạnh tranh nhất cùng chế độ hậu mãi thống nhất trên toàn hệ thống.
+ Cam kết về sản phẩm đa dạng:
Viễn Thông A luôn đa dạng hóa sản phẩm công nghệ: điện thoại di động, laptop, máy tính bảng, và các mặt hàng linh phụ kiện kèm theo. Công ty cam kết tất cả các sản phẩm được phân phối trong hệ thống siêu thị Viễn Thông A trên toàn quốc được nhập khẩu, lắp ráp chính hãng của các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước như : Nokia, Samsung, HTC, LG, Sony, HP, Apple….
+ Cam kết về Dịch vụ toàn diện:
Với mong muốn là người bạn tin cậy của khách hàng, Viễn Thông A cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo với chất lượng phục vụ tốt theo đúng thông điệp công ty muốn gửi đến khách hàng “SỰ LỰA CHỌN TỐT NHẤT CỦA BẠN”. Các dịch vụ vàng tại Viễn Thông A: Đổi trả hàng miễn phí, Bảo hành 24 giờ, Chăm sóc khách hàng 24/7, Dẫn đầu xu hướng Smartphone.
Những dịch vụ gia tăng Công ty mang lại cho khách hàng bao gồm:
- Chương trình thẻ Thành Viên Viễn Thông A (Viễn Thông A Club Cards) dành cho khách hàng nhiều lợi ích và tiết kiệm hơn không chỉ tại Hệ thống Viễn Thông A mà còn tại hơn 100 đối tác lớn trên toàn quốc.
- Cụm dịch vụ Giá trị gia tăng bao gồm dịch vụ trang trí điện thoại, cung cấp và cài đặt các game, nhạc bản quyền cho các thiết bị công nghệ di động.
+ Dẫn đầu xu hướng Smartphone
Tiên phong và khác biệt, trung tâm Smartphone Viễn Thông A là nơi khách hàng thoải mái khám phá và trải nghiệm các chú dế thông minh trên thị trường công nghệ. Đặc biệt tại đây, Viễn Thông A thường xuyên tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lưu, trao đổi về những tính năng smartphone giữa chuyên gia hàng đầu các hãng điện thoại di động danh tiếng như HTC, Nokia, Samsung, LG, Sony, Blackberry…và các khách hàng yêu công nghệ. Trong buổi trao đổi đó, khách hàng
được trải nghiệm các ứng dụng mới nhất trên thị trường smartphone hiện có.
Trung tâm này đảm bảo phục vụ và đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng thông qua 5 tiêu chí:
• KHÁM PHÁ - Tạo ra một sân chơi cho khách hàng yêu công nghệ khám phá, tìm tòi những ứng dụng độc đáo trên nền smartphone.
• TRẢI NGHIỆM - Viễn Thông A tạo ra 1 khu vực trưng bày độc đáo với số
lượng lên đến 50 máy của các thương hiệu điện thoại nổi tiếng như HTC, Nokia, Samsung, LG, Sony, Blackberry, Apple, Qsmart … Khu vực này giúp khách hàng thoải mái trải nghiệm và cảm nhận những tính năng thông minh, những ứng dụng tiện ích trước khi quyết định chọn 1 chiếc Smartphone cho mình.
• ƯU ĐÃI - Chương trình khuyến mãi tại trung tâm luôn hấp dẫn khách hàng với những đợt giảm giá, tặng quà, cài đăt miễn phí những ứng dụng trên nền Android, iOS, Windows phone…
• DỊCH VỤ - Với mong muốn là người bạn tin cậy của khách hàng, Viễn Thông A cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo với chất lượng phục vụ tốt theo đúng thông điệp công ty muốn gửi đến khách hàng “SỰ LỰA CHỌN TỐT NHẤT CỦA BẠN”.
• GIẢI TRÍ - Thường xuyên tổ chức những buổi gặp gỡ, giao lưu, trao đổi cho các khách hàng yêu công nghệ vào các ngày cuối tuần. Song song đó khách hàng có thể thoải mái tán gẫu và tận hưởng 1 ly cà phê, 1 tách trà tại khu vực Cà Phê Số của trung tâm Smartphone.
Bên cạnh những chương trình, dịch vụ nêu trên VTA còn có các dịch vụ hỗ trợ khác cho KH như: mua hàng trả góp, dịch vụ bảo hiểm điện thoại di động... Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ cùng ngành thì chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố chiến lược giúp doanh nghiệp sống còn và đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Chính vì lẽ đó mà Ban Lãnh đạo Công ty Viễn Thông A rất quan tâm đến đề tài nghiên cứu này và nhiệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tình hỗ trợ tác giả những thông tin cần thiết để tiến hành công tác nghiên cứu, với mục tiêu nắm bắt được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ của công ty.
2.3. Khảo sát sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ bán lẻ của VTA
Trên cơ sở các thông tin về tổng quan và thực trạng doanh nghiệp nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ của Viễn Thông A nói riêng; cùng với mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở trên, tác giả đi vào thiết kế nghiên cứu chi tiết cho toàn bộ quá trình nghiên cứu để đáp ứng yêu cầu đề ra của luận văn.
2.3.1. Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía doanh nghiệp và KH về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.