2.
3.1.2. Định hướng phát triển
Xây dựng và phát triển thương hiệu Viễn Thông A đến tất cả người tiêu dùng Việt Nam thông qua việc phát triển và mở rộng mạng lưới các chi nhánh phân phối tại tất cả các tỉnh thành trên phạm vi toàn quốc.
Không ngừng nâng cao, hoàn thiện chất lượng dịch vụ sẳn có, đồng thời hình thành và phát triển thêm nhiều dịch vụ mới lạ, hấp dẫn, sáng tạo, độc đáo nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kiện toàn cơ sở hạ tầng kinh doanh của hệ thống chuỗi siêu thị, cửa hàng theo hướng đồng bộ hóa; đồng thời cải tiến các phương tiện vật chất phục vụ công tác kinh doanh, bán hàng.
Liên tục cập nhật và đa dạng hóa tất cả các dòng sản phẩm liên quan đến lĩnh vực thiết bị công nghệ di động, đảm bảo mọi nhu cầu của KH khi đến với VTA.
Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng… một cách khoa học và chuyên nghiệp, luôn chú ý quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của KH, đảm bảo mang đến sự hài lòng cho tất cả các đối tượng khách hàng cho dù là những khách hàng khó tính nhất.
3.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ của Viễn Thông A
Dựa trên cơ sở mục tiêu, định hướng phát triển của VTA trong giai đoạn sắp tới và căn cứ vào kết quả phân tích ở chương II, tác giả có thể kết luận rằng: nếu mức độ hài lòng của khách hàng càng được nâng cao thì lòng trung thành của khách hàng đối với công ty càng cao, có nghĩa là KH sẽ nghĩ đến VTA trước tiên khi họ hoặc người thân của họ có nhu cầu mua sắm các TBCNDĐ. Tuy nhiên, hiện nay bên cạnh các hoạt động dịch vụ đã và đang đáp ứng được nhu cầu của KH, chất lượng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ của Công ty Viễn Thông A vẫn còn tồn tại một số vấn đề khiến KH chưa thực sự hài lòng. Những kiến nghị, giải pháp được nêu ra trong chương này nhằm mục tiêu hạn chế, khắc phục những mặt còn tồn đọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ của Công ty Viễn Thông A. Vì vậy tác giả xin đề xuất một số kiến nghị, giải pháp cụ thể theo từng yếu tố ảnh hưởng như sau:
● Chăm sóc khách hàng
Mặc dù yếu tố chăm sóc khách hàng có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KH nhưng KH đánh giá giá trị trung bình của yếu tố này thấp thứ 2 (3.8516) trong các yếu tố nghĩa là KH không có sự hài lòng cao với các dịch vụ chăm sóc KH của VTA. Vì vậy, VTA cần phải hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ trước và sau bán hàng cho KH một cách tốt hơn, thiết thực hơn, cụ thể như:
- Dịch vụ giao hàng tận nhà cần nhanh chóng và kịp thời hơn.
- Đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi cho KH khi sử dụng dịch vụ mua hàng online của VTA. Bên cạnh chương trình giảm giá trực tiếp cho KH, cần bổ sung thêm các chương trình khác như: mua hàng online kèm theo quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, KH may mắn khi tham quan và mua sắm tại website của VTA. Một mặt, thương hiệu VTA sẽ được nhiều KH biết đến thông qua công cụ Internet; mặt khác website VTA có thể trở thành website thương mại điện tử không chỉ cung cấp thông tin, mà còn bổ trợ cho việc bán hàng tại các cửa hàng, mang lại doanh thu đáng kể cho công ty.
Đầu tư kinh phí cho công tác khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ của VTA theo định kỳ hàng năm nhằm kịp thời nắm bắt và điều chỉnh chất lượng dịch vụ sao cho mức độ thỏa mãn của KH không ngừng tăng lên qua các năm.
Phát triển dịch vụ thông tin mua sắm và cung cấp dịch vụ dưới nhiều hình thức nhằm phổ biến thông tin hàng hóa và dịch vụ cho KH. Cụ thể như: một là phát hành các tờ rơi phân phát rộng khắp cho KH trong vùng bán hàng của từng siêu thị; hai là triển khai cung cấp thông tin trên website của VTA và sử dụng hệ thống tin nhắn đến điện thoại di động của KH thành viên. Những nỗ lực về cung cấp dịch vụ thông tin khuyến mãi, mua sắm sẽ góp phần tăng cường khả năng thu hút khách hàng đến với các siêu thị của VTA.
Phát triển mạnh cả về chất lượng chương trình và số lượng KH thành viên của VTA. Bên cạnh đó, không ngừng gia tăng lợi ích của KH khi KH tham gia chương trình này như: ngoài các chương trình tích lũy điểm đổi quà…VTA còn có thể quan tâm, chăm sóc KH thành viên bằng cách tặng hoa, quà, phiếu mua hàng ưu đãi…trong các ngày sinh nhật của KH, lễ, tết…
Cải tiến hơn nữa quy trình, dịch vụ bảo trì, bảo hành sản phẩm cho KH một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Đồng thời không ngừng mở rộng hệ thống các trung tâm Vcare của VTA trên toàn quốc nhằm tạo sự an tâm cho KH khi sử dụng dịch vụ bán lẻ của công ty.
Bên cạnh các dịch vụ vàng của Viễn Thông A như: đổi trả hàng miễn phí, bảo hành 24 giờ, chăm sóc khách hàng 24/7, dẫn đầu xu hướng Smartphone…VTA cần phát triển thêm nhiều chương trình dịch vụ độc đáo, hấp dẫn khác: giờ vàng mua sắm tại VTA với những ưu đãi thật sự hấp dẫn hoặc là mua một được hai…nhằm thu hút và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH.
● Sự thuận tiện
Tập trung phát triển nhanh và mở rộng hệ thống các cửa hàng, siêu thị trên tất cả các quận, huyện tại TP.HCM nói riêng và hầu hết các tỉnh thành trên cả nước, với những vị trí chiến lược cụ thể là gần khu vực đông dân cư, vị trí tiếp cận thuận
lợi, có chỗ gửi xe an toàn…nhằm tạo sự tiện lợi nhất cho KH khi muốn đến tham quan, mua sắm tại VTA.
Bổ sung và cải tiến hơn nữa các phương tiện vật chất phục vụ kinh doanh như kệ trưng bày hàng hóa, các phương tiện thông tin bên trong, các thiết bị bàn ghế, … và quy cách trưng bày sản phẩm để KH có thể dễ dàng tìm thấy, tiếp xúc với sản phẩm và có điều kiện lắng nghe một cách thoải mái nhất các thông tin tư vấn về sản phẩm từ nhân viên bán hàng.
● Phong cách phục vụ
Yếu tố “phong cách phục vụ” ít tác động xếp thứ hai đến sự thõa mãn của KH nhưng lại được KH đánh giá cao nhất trong 7 yếu tố của mô hình. Tuy nhiên với hệ thống chuỗi các siêu thị phân bổ trên phạm vi cả nước cùng với số lượng nhân viên lên đến cả nghìn người thì việc duy trì và phát huy yếu tố này không phải là một việc đơn giản. Chính vì vậy, VTA cần phải thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bán hàng và chăm sóc khách hàng cho tất cả nhân viên trên toàn hệ thống theo định kỳ hàng quý. Đồng thời, phải kết hợp công tác theo dõi, kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện của từng nhân viên trong công tác phục vụ và chăm sóc KH, nếu có xảy ra vấn đề vi phạm cần có biện pháp xử lý triệt để để tránh trường hợp tương tự.
Công ty cần có chính sách lương thưởng hợp lý, không những chỉ để cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành khác trên địa bàn mà còn là động lực kích thích, khuyến khích đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc có hiệu quả, nâng cao năng lực phục vụ KH.
Mặc dù công ty luôn đề ra các chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ TBCNDĐ cũng như bất kỳ dịch vụ nào khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu thì cũng phải xảy ra các sai sót, khuyết điểm. Do đó, VTA cần phải sửa chữa, khắc phục những khiếm khuyết này để khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng khi tiếp nhận những giải đáp về các thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của mình và
tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của VTA. Như vậy, cần phải đưa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc khách hàng để xử lý các than phiền, khiếu nại của khách hàng theo hướng sau đây:
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng gồm các bước:
- Lắng nghe: Nhân viên công ty hãy để khách hàng trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ, không được phép cắt ngang lời khách hàng.
- Xin lỗi: Không có gì khiến khách hàng hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ phía nhân viên công ty và thái độ sẵn sàng đưa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ.
- Đặt câu hỏi: Điều này rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng.
- Đưa ra giải pháp: Nên đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu mới kết luận được, nhân viên công ty phải đưa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho khách hàng kết quả giải quyết của công ty. Trong trường hợp này nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại của người mà họ có thể liên hệ khi cần thiết.
- Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng về sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lưu ý rằng, lời than phiền của khách hàng có thể giúp công ty hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
- Ghi nhận lại sự việc: Cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng.
● Khuyến mãi
Dựa trên mô hình hồi quy, yếu tố “khuyến mãi” có mức tác động yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, khi dựa vào kết quả bảng tóm tắt giá trị trung bình các thang đo, ta thấy yếu tố “khuyến mãi” được đánh giá với mức điểm thấp nhất (3.5204). Do đó các nhà quản trị của Viễn Thông A hiện nay cần có các biện pháp tích cực để cải thiện hơn nữa yếu tố khuyến mãi bên cạnh các yếu tố khác
đã đề cập ở trên. Điều này đồng nghĩa với việc Công ty Viễn Thông A phải thường xuyên tổ chức nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi thật sự hấp dẫn với nhiều hình thức khuyến mãi phong phú, đa dạng, độc đáo và mới lạ (quà tặng, phiếu giảm giá trực tiếp, bốc thăm may mắn…) nhằm thu hút KH đến tham quan mua sắm tại VTA.
Bên cạnh đó, ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê khi đánh giá về sự hài lòng của KH giữa các nhóm KH có thu nhập hàng tháng khác nhau dựa trên bảng kết quả Anova các biến định tính. Vì vậy, VTA cần có sự phân loại khách hàng dựa trên cơ sở thu nhập hàng tháng để từ đó có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi thật sự hấp dẫn phù hợp với từng đối tượng KH, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho mọi đối tượng KH khi đến với VTA.
● Không gian mua sắm
Nghiên cứu và cải tiến quy cách, hình thức trưng bày sản phẩm sao cho hấp dẫn, thu hút KH đồng thời vẫn tạo được không gian mua sắm thoải mái để KH có thể ngồi lại lắng nghe thông tin tư vấn về sản phẩm và những thông tin dịch vụ khuyến mãi hấp dẫn mà VTA đang triển khai để phục vụ KH.
Xác định các nhà cung cấp chiến lược để triển khai quan hệ hợp tác trên các phương diện như: phối hợp quảng cáo bên trong siêu thị và quảng cáo trên các phương tiện riêng của siêu thị một cách chuyên nghiệp và ấn tượng nhằm làm nổi bật thêm cảnh quang bên trong và bên ngoài siêu thị.
Luôn đảm bảo điều kiện thông thoáng và vệ sinh môi trường bên trong siêu thị trong mọi hoàn cảnh.
Đầu tư cơ sở hạ tầng, không gian mua sắm hiện đại một cách đồng bộ cho toàn bộ hệ thống siêu thị, cửa hàng của Viễn Thông A với tiêu chí “Lấy KH làm trung tâm” sẽ là tiền đề tạo nên nét riêng, sự khác biệt của VTA với các doanh ngiệp cùng ngành khác.
● Thủ tục thanh toán
Đa dạng hóa các hình thức thanh toán để thỏa mãn mọi nhu cầu của KH: thanh toán trực tiếp, qua thẻ ngân hàng, chuyển khoản…Không ngừng cải tiến quy trình và thủ tục thanh toán sao cho quá trình giao dịch của KH được diễn ra nhanh nhất.
Đối với các KH có nhu cầu xuất hóa đơn mua hàng ngoài giờ hành chính thì nhân viên của VTA cần chủ động liên hệ với KH, xuất hóa đơn và chuyển đến tận tay KH mà không cần KH liên hệ hoặc lên trực tiếp văn phòng công ty để nhận. Việc này dù là rất nhỏ nhưng lại mang đến cho KH sự thỏa mãn, hài lòng rất lớn đối với dịch vụ chăm sóc KH của VTA.
●Giải pháp khác
Cập nhật đầy đủ, kịp thời những sản phẩm mới trên thị trường liên quan đến lĩnh vực thiết bị công nghệ di động không chỉ gồm các thiết bị điện thoại di động mà còn có các thiết bị khác như laptop, máy tính bảng…
Trang bị một cách đồng bộ hóa cho tất cả các siêu thị, cửa hàng của VTA hầu hết các dòng sản phẩm công nghệ di động mà VTA đang bán lẻ cho KH để khách hàng có thể mua bất kỳ sản phẩm nào tại bất kỳ chi nhánh nào của VTA.
Không ngừng củng cố, phát triển thương hiệu nhà phân phối Viễn Thông A đồng thời tăng cường quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp sản phẩm uy tín hàng đầu như HTC, Nokia, Samsung, LG, Sony, Blackberry, Acer, Tosiba, Dell, Apple, Qsmart… nhằm tạo điều kiện cho việc triển khai các chương trình khuyến mãi, xúc tiến bán hàng đích thực như: Bán hàng chính hãng với giá ưu đãi, bán hàng kèm theo quà tặng chính hãng hoặc phiếu giảm giá mua linh phụ kiện…để thu hút và phục vụ KH.
Đẩy mạnh công tác phát triển và mở rộng chuỗi siêu thị, cửa hàng nhằm gia tăng số lượng hàng mua mỗi lần để giảm giá mua mỗi đơn vị hàng hóa, đồng thời khai thác hiệu ứng kinh tế theo quy mô trong nhiều hoạt động của VTA để tiết giảm chi phí đơn vị của mỗi hoạt động và chi phí của mỗi siêu thị. Từ đó, VTA sẽ có chính sách giá bán cạnh tranh hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực.