84
Công tác CSKH được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người. Do đó, yếu tố con người và chất lượng đội ngũ CBCNV có ý nghĩa hết sức to lớn đối với công tác CSKH. Để hoàn thiện công tác CSKH, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên CSKH thực sự là những nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp, có sự hiểu biết toàn diện về tất cả các dịch vụ, đủ khả năng để làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đó có thể tư vấn cho khách hàng hoặc thông báo những thông tin cần thiết cho khách hàng một cách kịp thời.
- Tại các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ các chuyên viên chuyên quản đối với từng loại đối tượng khách hàng: hiện tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn,… Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý và CSKH phù hợp. Ví dụ: với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm những thông tin nắm bắt về tình trạng hoạt động của công ty, doanh thu đạt được trong từng thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, các mối quan hệ thân thuộc như vợ chồng, con cái… để có thể có các chiến lược CSKH cho phù hợp.
- Thiết lập đường dây nóng trực tiếp giữa các nhân viên chuyên quản và khách hàng, thường xuyên cung cấp các thông tin mới nhất về dịch vụ, giá cước, chương trình khuyến mại,… của công ty VNPT Hà Nội tới các khách hàng.
- Cần nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa các thủ tục thanh toán, rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại. Đồng thời đổi mới chính sách CSKH lớn bằng cách sáng tạo các hình thức CSKH lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên địa bàn với mức chi phí hợp lý, các quy định về khung mức chiết khấu thương mại và hình thức khuyến mại cho các khách hàng lớn.
4.2.2.2. Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp cho quá trình CSKH
CSDLKH chính là một phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH
85
hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
+ Hàng tháng, hàng quý nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định của công ty VNPT Hà Nội để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai.
+ Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc những khách hàng tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của công ty. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm năng các dịch vụ của đơn vị cũng như những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của khách hàng khi khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định của công ty sẽ nhận được mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn.
Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng. Chương trình phần mềm này cần lưu cụ thể tên, tuổi của những người chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc từng địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn như:
+ Dựa vào thông tin cước hàng tháng hoặc cước tích lũy xem mức độ sử dụng của khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể.
+ Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến, cả hai) và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
+ Dựa vào thông tin về lịch sử khiếu nại, danh sách các dịch vụ GTGT thuê bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biện pháp cho phù hợp.
86
+ Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa sự cố nghẽn mạch.
- Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
- Thống nhất về quy trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ viễn thông cho đến khi khách hàng trở thành những khách hàng lớn, khách hàng trung thành của đơn vị, có như vậy mới giúp nhân viên chăm sóc có thể CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng bất kỳ công đoạn nào.
- Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất: thống nhất về các trường, độ lớn của trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH.
- Thông tin về số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng mầu đặc trưng khi nhân viên CSKH khai thác ở trên CSDL nhận biết ngay đây là khách hàng lớn của công ty. Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong tháng, trong quý, trong các năm. Qua đồ thị đó nhân viên CSKH lớn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lược cho phù hợp.
4.2.2.3. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng
Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm cơ sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, luận văn xin đề xuất bộ cam kết CSKH dành cho toàn thể CBCNV của đơn vị thực hiện.
Bảng 4.1: Nội dung các cam kết CSKH dành cho toàn thể CBCNV tại công ty VNPT Hà Nội
87
1 Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện 2 Hãy gọi tên khách hàng nếu có thể
3 Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
4 Cố gắng tìm hiểu và dự đoán các nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng những mong đợi của họ
5 Cung cấp thông tin đầy đủ về tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Trả lời nhanh chóng và chính xác các câu hỏi của khách hàng 6 Luôn giữ lời hứa và trung thực
7 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp, cho dù bản thân CBCNV có lỗi hay không
8 Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gắp rắc rối, cán bộ công nhân viên phải xem đó như là trách nhiệm của chính mình để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắc chắn rằng khách hàng hài lòng
9 Khuyến khích và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn từng khách hàng với thái độ trân trọng
Để các cam kết thực sự đi vào tiềm thức của mỗi CBCNV, đơn vị cần xây dựng các chính sách thưởng phạt cụ thể và nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực hiện ở các bộ phận sản xuất được triển khai có hiệu quả.
4.2.2.4. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng
Để chủ động hướng đến khách hàng, hàng quý đơn vị cần tổ chức các đợt CSKH tùy theo mục đích của từng chiến dịch chăm sóc. Chẳng hạn như các đợt chăm sóc của khách hàng đặc biệt, chăm sóc khách hàng lớn trên địa bàn, chăm sóc khách hàng có doanh thu cao,…
88
- Hướng dẫn, tư vấn, giới thiệu khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới.
- Giới thiệu các chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng lớn.
- Thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng các máy điện thoại, Modem, tổng đài nội bộ (nếu có), đo kiểm chất lượng dịch vụ Internet.
* Mục đích đạt được:
- Thông qua các đợt chăm sóc này làm cho khách hàng thấy được hình ảnh của công ty VNPT Hà Nội, cảm nhận được sự quan tâm cụ thể từ công ty VNPT Hà Nội đồng thời làm cho khách hàng phải thấy được lợi ích khi sử dụng các dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội.
- Tạo được mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa khách hàng và đơn vị để khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài.
4.2.3. Phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp
4.2.3.1. Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng theo điểm số
Phân nhóm khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, nó là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn. Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà cung cấp hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.
Như đã phân tích ở chương 3, việc phân nhóm khách hàng hiện nay đang còn nhiều bất cập, quyền lợi của khách hàng chưa được bảo đảm, hiệu quả chăm sóc còn hạn chế do chăm sóc chưa đúng đối tượng, đúng mức. Xuất phát từ thực tế đó, luận văn xin đi sâu nghiên cứu giải pháp phân nhóm khách hàng dựa vào cách tính điểm trên nhiều tiêu chí.
Tên giải pháp:
“Phƣơng pháp phân nhóm khách hàng theo điểm số”
89
Giải pháp này áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội. Kết quả phân nhóm khách hàng là căn cứ để xây dựng các chương trình chăm sóc, đặc biệt là các chương trình duy trì khách hàng.
Mô tả giải pháp
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty VNPT Hà Nội sẽ được hưởng các chương trình CSKH như tặng hoa, tặng quà nhân ngay sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, các chương trình khuyến mại giảm giá… Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng với mỗi khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ xác định mức độ phù hợp tùy thuộc vào khách hàng đạt được thuộc khung điểm của nhóm khách hàng nào. Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của công ty VNPT Hà Nội thì số điểm được tính bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. Việc tính điểm sẽ thực hiện theo định kỳ, trường hợp thay đổi sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
Các tiêu chí để đánh giá điểm số của khách hàng bao gồm:
- Cước phí: là chỉ tiêu quan trọng nhất, nó thể hiện doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp. Cước phí càng cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận được càng lớn.
- Tính trung thành: Các chương trình CSKH đều nhằm mục đích nâng cao tính trung thành của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng càng trung thành thì tỷ lệ rời mạng càng thấp, “tính trung thành” thể hiện thời gian khách hàng đã gắn bó và đóng góp cho doanh nghiệp do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng cần xét đến.
- Thanh toán cước đúng hạn: Khách hàng thanh toán cước đúng hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn được thuận lợi, ngược lại nếu khách hàng chậm thanh toán sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ cước, bị khóa máy. Khách hàng càng thường xuyên thanh toán cước đúng hạn càng được điểm số cao và càng có cơ hội nằm trong nhóm khách hàng được chăm sóc tốt hơn.
90
- Mức độ nhiệt tình tham gia các chương trình của công ty VNPT Hà Nội phát động: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng trong các chương trình do công ty VNPT Hà Nội phát động. Ví dụ như tích cực đóng góp ý kiến trong các chương trình lấy ý kiến của khách hàng, tham gia các chương trình khuyến mại do đơn vị tổ chức.
- Mức độ khiếu nại của khách hàng: Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn nhà cung cấp cần phải giải quyết khiếu nại, do đó tốn kém chi phí nhân lực. Tuy nhiên, tùy từng trường hợp khiếu nại mà đánh giá. Trường hợp khách hàng khiếu nại đúng, có cơ sở thì không xét, nếu khách hàng khiếu nại không có cơ sở thì cần phải xem xét và chúng ta xem đây là một tiêu chí để tính điểm cho khách hàng, các khách hàng càng ít phải giải quyết khiếu nại, thì số điểm tích được càng cao.
Đề xuất một phương án hệ thống chỉ tiêu tính điểm
Phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số có thể khắc phục được những hạn chế so với các phân nhóm hiện nay, song nó đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu, xây dựng được một hệ thống thang điểm từng tiêu chí mang tính khoa học. Mặt khác cùng với sự thay đổi của môi trường, điều kiện sản xuất kinh doanh, hệ thống chỉ tiêu này cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có như vậy mới đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm của phương pháp này.
Trong điều kiện giới hạn về phạm vi nghiên cứu cũng như năng lực bản thân còn hạn chế, ở đây chỉ xin đưa ra một phương án đề xuất chỉ tiêu tính điểm phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay.
Hệ thống chỉ tiêu tính điểm đề xuất:
Chu kỳ tính điểm: 6 tháng/1 lần vào đầu năm và giữa năm
Bảng 4.2: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng
Tiêu chí Mô tả Định mức Điểm số
1.Cước phí Là mức cước trung bình hàng tháng khách hàng phải
>1.000.000 50
91 thanh toán trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
200.000 - > 500.000 20
<200.000 10
2.Tính trung thành
Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn hoặc gián đoạn trong thời gian cho phép >3 năm 20 1 năm - > 3 năm 15 < 1 năm 10 3.Thanh toán cước đúng hạn Xác định bởi tỷ lệ lần thanh toán đúng hạn của khách hàng trên thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục >90% 10 30% -> 90% 5 <30% 0 4.Khách hàng dễ chịu
Được căn cứ vào số lần khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc 0 lần/quý 5 1 ->2 lần/quý 3 >2 lần/quý 0 5.Khách hàng tích cực Là chỉ tiêu đánh giá tính tích cực của khách hàng trong việc đóng góp ý kiến, tham gia vào các chương trình khuyến mại của đơn vị
Tham gia tích cực 5
Có tham gia nhưng không nhiều
3
Không tham gia 0
* Khung điểm cho mỗi nhóm khách hàng: - Nhóm khách hàng VIP: > 70 điểm
- Nhóm khách hàng doanh thu cao: Từ 50 -> 70 điểm - Nhóm khách hàng thông thường: < 50 điểm
92
- Nhóm khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
4.2.3.2. Đề xuất các chính sách chăn sóc khách hàng theo đối tượng
Trong phạm vi bài viết này, tôi chỉ xin đề xuất đến các chính sách chăm sóc dành cho các đối tượng khách hàng thông thường (chiếm khoảng hơn 90% khách hàng của công ty VNPT Hà Nội) hiện đang chưa có được sự quan tâm phù hợp.